第12章排除谈判障碍的技巧

1第13章排除谈判障碍的技巧公共选修课《商务谈判》2•本章内容•13．1谈判障碍的内涵•13．2排除障碍的技巧313．1谈判障碍的内涵•13．1．1谈判障碍的含义•13．1．2贸易谈判中的主要障碍•13．1．3谈判障碍的载体•13．1．4制约双方冲突的各种因素413．1．1谈判障碍的含义•所谓商务谈判障碍，就是指在贸易谈判过程中，由于一方的语言、观点和态度等超越了另一方理解和接受的限度而造成双方的意见交流不能正常进行的阻力。•其特点是，它存在于谈判人员的意识之中，并通过谈判人员的语言、情绪、态度和观点表现出来。513．1．2贸易谈判中的主要障碍•1．心理障碍•2．语言障碍•3．文化障碍•4．性格障碍•5．对等障碍61．心理障碍•商务谈判中的心理障碍是指一方的谈判人员在与对方谈判人员的接触中所产生的一种担心、怀疑甚至是防范的心理。72．语言障碍•商务谈判中的语言障碍就是指在谈判过程中，由于双方使用语言及语言表达习惯的不同而影响相互交流的效率。•它主要存在于本国语与外国语之间、普通语与地方语之间、地方语与地方语之间以及日常用语与商业用语之间。8•语言障碍一般表现为一方听懂另一方听不懂，或双方都听不懂，以及双方都能听懂但经常产生误解。•特别是在国际谈判中，双方通常是使用本国的官方浯言同对方进行交流，这样，双方的交流就必须要通过翻译来进行。翻译的语言理解能力和表达能力，直接决定着交流效果。93．文化障碍•文化是指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构。世界各民族都有自己的文化传统。10•在国际谈判中，由于谈判双方生来就受着不同文化的熏陶，并在商业活动中形成固定的并变成需要的行动方式，因此一旦这种行动方式越出了产生这种行动方式的文化环境，就会与另一种文化环境下所产生的行动方式发生冲突，在一方看来完全是合理的要求也会被对方认为是非份之想，从而使双方的交流产生阻碍，这就是文化障碍。11•在国内谈判中，也有文化障碍。这里的文化障碍主要来自两种类型的差异，即文盲与非文盲的差异和学历的差异。•随着文化教育的普及，在贸易谈判中文盲与非文盲的差异已经基本消除，而学历差异目前还比较突出。12•如果从深层考察，文化障碍还可进一步细分为有宗教障碍、习惯障碍和制度障碍等。134．性格障碍•性格是指在对人、对事的态度和行为方式上所表示出来的一种心理特点。由于生活环境的差异，不同的民族往往具有不同的性格。14•商务谈判的性格障碍就是由于谈判双方存在性格差异而导致谈判中的矛盾和冲突，甚至可能直接影响到谈判能否取得圆满的结果。155．对等障碍•商务谈判的对等障碍，即谈判双方在某一方面或在某几个方面地位相当，客观条件基本相等，往往导致在贸易谈判中坚持己见，互不相让，对利益的计较达到近乎于苛求的程度，虚荣心的满足成为谈判的最大动机和主要的目的，不顾一切地显示自己，从而使谈判过程变得复杂而又艰苦。16•构成对等障碍的主要因素是谈判人员心理上过于自尊，具体因素是诸如职务、年龄、文化程度、性别、性格、个人经历等等大致相当。这种过于自尊反过来说正是自信心不足的表现。1713．1．3谈判障碍的载体•1．情感•2．态度•3．观点181．情感•情感是内部感觉的外部表象。在商务谈判过程中，谈判双方的任何疑虑和防范的心理，都会通过自己所具有的独特性的情感语言表现出来。因此，判断对方的心理状况如何，通常可以通过情感来进行判断。19•在谈判中若存在着心理障碍，往往现出表情冷漠（尽管有时可以装腔作势地加以掩饰），容易发怒，失去正常的思考能力，往往使心理障碍转变为谈判中的实际交流阻力，从而导致谈判的失败。因此是心理障碍是心理素质欠佳的表现。202．态度•态度是各种行为和思想的集中表现。影响态度的各种因素主要是文化障碍和性格障碍，即传统偏见飞固定不变的积习、宗教色彩和生活价值观念等。因此，态度一旦形成就难以改变。21•在商务谈判中，如果双方在对待某个问题的态度上存在着差异，或者一方认为对方的意见带有偏见时，另一方决不能批评对方，或试图要求对方改变态度，这样会损害对方的感情和自尊心，并有可能导致谈判失败。22•需要指出的是，在某种态度的背后还有深层次的经济、宗教、伦理、制度和政治等背景因素。对于态度，只能理解而不能改变。233．观点•观点是逻辑推理和思想加工的产物，人们对自己的观点总是有比较清楚的认识。•观点之争往往给谈判带来不利的影响，甚至会损害谈判双方的关系，因为观点与态度往往密切相连，坚持观点争论如果掌握得不当，就有可能带有试图改变矿方态度的色彩。24•在谈判中，应当善于把观点与所讨论的问题区别开来，尽力造成有理智而又合乎逻辑地讨论问题的气氛，以避免陷入离开问题而讨论观点的局面。2513．1．4制约双方冲突的各种因素•1．友好的洽谈气氛•2．充分的谈判准备工作•3．良好的素质•4．长期的良好合作关系261．友好的洽谈气氛•（1）友好的洽谈气氛能够减轻双方谈判人员的心理压力•如果双方在谈判一开始就能建立起轻松，愉快、热烈而又友好的交流气氛，那么就能够显著地减轻谈判时双方洽谈人员的心理压力。如果这种气氛从始到终，就能逐渐地消除谈判人员的疑虑和防范的心理，使双方的交流顺利地进行。27•（2）友好合作的洽谈气氛也有助于谈判双方抑制情绪的爆发•因为任何一方通常都不愿意冒险破坏已经形成的友好洽谈气氛。282．充分的谈判准备工作•如果双方的谈判准备工作做得比较充分，就可能对交易条件的预期比较合理，那么双方在谈判中对于问题的认识就比较接近，一经双方的友好洽商就能够容易达成共识，这样由谈判障碍而演变成观点对抗的情况就几乎不可能出现。293．良好的素质•如果双方谈判人员富有工作热情和较强的公关能力，具有较好的文化修养，对谈判对方国家（或地区）的传统文化较为熟悉，了解对方的商业习惯，敢于决策多并能在谈判中熟练地运用排除谈判障碍的各种技巧，就能够在谈判中有效地避免冲突。304．长期的良好合作关系•成功的合作易于推动新的成功。若谈判的双方已形成了良好的合作关系，那么就会使得谈判双方更为注重巩固和深化双方的良好关系。且随着谈判双方合作的深化，双方相互理解的程度就会加深，在谈判过程中的障碍就比较少，由障碍而演变成冲突的可能性就更大了。3113．2排除障碍的技巧•13．2．1调节情绪•13．2．2正确处理反对意见•13．2．3说服•13．2．4打破僵局3213．2．1调节情绪•1．心理障碍首先表现在情绪上•2．情绪易于传染•3．调节情绪的手段331．心理障碍首先表现在情绪上•谈判中的心理障碍首先在谈判人员的情绪中表现出来，其次才在其所提出的反对意见中表现出来。在谈判中，尤其是在艰苦的谈判中，情绪甚至比对话更为重要。当人们在谈判桌上感到问题的严重性时就可能产生威胁感，威胁感又转化成恐惧，恐惧能够引起恼怒，从而一起不理性行为。342．情绪易于传染•情绪好比病毒性感冒。一方的情绪不仅会影响另一方，而且情绪调节得不及时，随着问题的逐渐展开，调节就更加困难。而且在商务谈判中，双方情绪又会相互影响和相互激荡，一旦演变为激烈的情绪对抗，双方就无法正常地进行意见交流。353．调节情绪的手段•（1）要认识和理解白己和对方的情绪•在淡判中，要经常检查自己，并从自己的检查中注意观察对方，以避免个别谈判人员的不健康情绪会影响对方的谈判人员，而且也会同时传染给已方谈判人员。36•（2）进一步分析双方情绪产生的原因•在谈判中检查出情绪异常之后，要进一步分析：自己的情绪是怎样产生的？对方的情绪从何而来？是因为双方观点分歧引起的，还是提问或回答问题时产生了某种误解？抑或是语言中有所冒犯所致？等等。以便于有效地调节情绪。37•（3）调节情绪还应当包括在谈判中很自然而又巧妙地转换谈判议题•尤其是当对方的观点带有一定的感情色彩时，为避免谈判陷入僵局，重新激发起双方讨论问题的兴趣，应当选择恰当的时机，在不会伤害双方谈判人员自尊心的情况下，将双方的注意力转移到下一个议题上。3813．2．2正确处理反对意见•1．反对意见的含义•2．两类反对意见•3．正确处理反对意见391．反对意见的含义•在商务谈判中，如果双方意见出现分歧，那么从某一方的立场来看，对方的意见就是反对意见。•从某种意义上说，全部谈判过程就是双方致力于处理反对意见以解决分歧达成共识的过程。正确处理反对意见是保证谈判取得圆满成功的一个基本条件。402．两类反对意见•商务谈判中出现的反对意见主要有两类，一类是正常的反对意见，另一类是有偏见的反对意见。41•（1）正常的反对意见•正常的反对意见是对方本着解决问题所提出的异议和为了了解情况要求己方提供建议的要求。•正常的反对意见有合理和不合理之分，但即使总体上不合理的反对意见也有合理的成分。42•（2）非正常的反对意见•非正常的反对意见是指带有偏见和借口的反对意见。•有偏见的反对意见往往带有强烈的感情色彩，反映着对方价值观念。•借口不是真正的反对意见，它是对方为了达到某种目的的托辞，往往隐藏着某种其他的动机。433．正确处理反对意见•（1）正常反对意见的处理•正常反对意见是有益的，应给予积极的响应。如果对方的意见更为客观公正，就应肯定对方意见，还应指出己方意见中的合理成份。反之，如果己方意见更为合理，则应在肯定对方意见中所包含的合理成份的同时，并努力说服对方接受己方的意见。44•（2）非正常反对意见的处理•非正常反对意见仅仅通过讲道理是不能解决。•对有偏见的反对意见，应当采取谅解的态度。在无关大局和不影响谈判继续进行的前提下，要尽可能避免进行讨论或争论，以免引起观点争论或冲突。45•借口实际上是对方人为设置的谈判障碍，如果对对方的借口发生反驳的兴趣，不仅会浪费时间和精力，而且可能会招致对方的进一步辩护，弄假成真，使对方借机把借口转变为讨价还价筹码。因此处理借口的最佳方法就是置之不理，随着洽谈的进展，对方自然会失去坚持借口的兴趣。4613．2．3说服•1．说服是最有效的手段•2．说服的技巧471．说服是最有效的手段•说服就是劝说对方形成一定的观点或改变原来的观点。它不同于用压服的办法使对方屈服，而是能够让对方心服口服。482．说服的技巧•（1）提出创造性的解决问题的办法•在商务谈判过程中，要使对方放弃一种有损己方利益的观点而形成一种新的合乎己方利益的观点，就必须设法提出同样适合对方基本利益的解决问题的办法。49•（2）运用客观标准•由于谈判各方的谈判的目的总是为了满足己方利益，因此双方必然存在利害冲突。在这种情况下，一方要想直接说服另一方注定是要失败的，而运用客观标准才能解决双方的利害冲突问题。5013．2．4打破僵局•1．谈判僵局的概念•2．谈判僵局的类型•3．打破谈判僵局的技巧511．谈判僵局的概念•在商务淡判中，谈判僵局是指谈判双方在运用谈判力量解决分歧意见时相互抗衡、坚持己见、互不相让所造成的僵持局面。522．谈判僵局的类型•（1）人为制造的僵局•人为制造的僵局是谈判一方甘冒谈判达不成协议的风险，为了对付另一方在谈判中所设置的人为障碍进行强烈反应的一种战术的结果。•由于这种僵局的出现是双方的主观原因造成的，双方也都有一定的责任。53•（2）自然出现的僵局•自然出现的僵局就是指随着商务谈判活动的进展而自然出现的谈判僵局。54•自然出现的僵局有两个方面的原因：•第一，如果在某项交易中客观上存在着某种难以改变的现实，使得双方的观点无法统一，谈判双方应当及时放弃谈判。但谈判双方都没有认识到，力图通过说服来改变对方观点，这样就会使谈判慢慢陷入僵持局面。55•第二，谈判过程有多种复杂因素，任何一位谈判人员都难以对谈判当中的每一个问题都处理得恰到好处。如果稍有疏忽，客观存在的谈判障碍就会在情绪、态度和观点上表现出来而使谈判陷入僵局。563．打破谈判僵局的技巧•（1）对于不同类型的僵局采取不同方法•对人为制造的僵局，双方都应理性让步。缓和由于弄假成真而造成的紧张关系。但是，无论是哪一方都要坚持只服从原则，不屈从压力，以免对方利用僵局，漫天要价。57•对自然出现的僵局，应该针对具体情况，灵活处理。58•（2）打破谈判僵局的方法•及时叫停•中间周旋•场外