五星级酒店礼仪规范培训!

礼节礼貌仪容仪表吴冬生您印象当中的礼节礼貌？酒店行业的礼节礼貌•酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。礼貌•礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。众多的研究数据表明，当人与人之间进行面对面交流时，信息的表达与传递通过肢体、音调及具体用语的大致比例分别为：肢体语言：55％语音语调：38％具体用语：7％礼节•礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调；礼貌服务的主要内容•主动服务•所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，能够提前预知客人的需求并满足客人的需求，争取做到超出客人的期望。•热情服务•所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。•周到服务•所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。礼貌服务的基本要求•仪表、仪容•饭店员工要讲究仪表仪容。•仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现。•仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。规范的仪容仪表标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发网将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫染诡异发型发色。非标准：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式”发型光头蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/半年，布鞋1双/2个月）☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色短袜。☆皮鞋必须打油擦亮，。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆允许带私人手机，工作时间开启震动模式。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐，不图有色指甲油☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆勤洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出仪态•仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。站姿：•站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。•女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。•不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。•要精神饱满，不得无精打采。坐姿•就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。•坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），不可坐在边沿上。走姿•姿势要求与站立相同，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路。•尽量靠右行，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要遇宾客抢道而行。•在客用区域，无论有何种理由也不能跑。•在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊；不得从二人中间穿行；请人让路要讲对不起，不得横冲直撞粗俗无礼。•上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要规范适度。•在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看目标并坚固对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。•在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：•（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手•势指引客人，根据客人的步速行走。•（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客•人填写表格时应将表格正面递交客人，•递笔时笔杆一端朝向客人。•（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点•头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。•（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身•份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，•将男性介绍给女性。不得体的举止•在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼东西）、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指、手脚总不停地做一些不必要的动作等。严禁吸烟、蹲、卧、席在而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆、交头接耳、窃窃私语。•在客人面前不得经常看表。•咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起。•取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作取物。礼仪•1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节•A、初次见面时的问候•B、时间性问候•C、节日性问候•D、其他问候•2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓•A、一般习惯称呼•B、按职位称呼•3、应答礼：指同客人交谈时的礼节•A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部•不能倚靠它物。•B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。•C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要•面带笑容，亲切热情。•D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人•重复，决不可不懂装懂，答非所问。•E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向•客人致歉，待查询或请示后再作加答。•F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，•要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。•G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。•4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节•A、宾客抵店时，应主动、热情的问•候，迎接客人。•B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。6、握手礼：是人们在交往时最常见它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。•行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。•A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高•者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动•伸出手后，我们才伸手与之相握。•B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可•C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士•还应摘下帽子，有时则不然。•D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意•说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得•心不在焉。•E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，•做交叉式握手。•F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。•G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。•★15度鞠躬礼：•男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。•女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。•★30度鞠躬礼：•男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背•成直线，前倾30度，目光约落于体•前1m处，再慢慢抬起，注视对方，•微笑。•女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背•成直线，前倾30度，目光约落于体•前1m处，再慢慢抬起，注视对方，•微笑。鞠躬礼行礼示意图：•★行礼最佳时刻：•距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；•切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。语言1、语言要文雅。•文雅的语言首先是温和的语言；其次善良是文雅的内涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的语言还意味着语言的规范，问句和回答问题要简明、准确。2、要讲究语言艺术。•在语言表达上要注意客人的文化背景，根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等；要委婉灵活；要幽默风趣。3、饭店员工在服务时要有“六声”禁“四语”：•“六声”：宾客来时要有欢迎声；遇到宾客时要有称呼声；客人有需要的时候要有回应声；受人帮助要有致谢声；麻烦宾客时要有致歉声；当宾客离店时要有送客声。•“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。4、接听电话：•所有来电，务必在三响之内接答。•接电话先问好，报单位或岗位，后讲“我能帮您什么忙？”，不得颠倒顺序。•通话时，听简一头应放在耳朵上，话简一头置于唇下约5厘米处。中途若须与他人交谈，要捂住话筒。•必要时要作好记录，通话要点要问清。然后向对方复述一遍。•对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听简。•对话要求按言谈一节规定。态度1、树立良好服务态度的重要性。•服务态度是使客人在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过服务人员以礼节、礼仪作为媒介，通过面部表情、语言和神态等来表达。2提倡微笑服务；“微笑+舒适=一流的服务”•微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。•微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。但“微笑要适中，敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见。”谢谢！