人际交往礼仪课件

职场礼仪及职业化的塑造主讲人：杨金龙每个人都代表企业的形象。员工礼仪的好坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，十个人素养和社会管的外在表现，也是企业形象的具体表现，礼仪可以有效地塑造自己的专业形象，是交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特竞争优势，为此每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提升自身素养，以满腔热情投入到工作中去。在本课中员工将会学习和掌握到职场礼仪的基本要领，提高职业素养、深刻体会职场礼仪的重要性，提高工作效率，增进自身修养，诚信待人、敬忠职守、培养高度责任感、为企业留住人才、培养人才。1、什么是礼仪？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，礼仪能调整人与人之间的关系；孔子曰：不学礼，无以立。礼之用，和为贵。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。子曰：油多不坏菜，礼多人不怪！）2、礼仪的重要性（印象“三秒钟”：60%外表仪表40%声音谈话内容“客户至上、服务至上”作为绿苑农产品有限公司宗旨，它充分地反映了公司对每位绿苑农产品有限公司的期望。作为一名绿苑农产品有限公司人，我们的一言一行都代表着的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到的企业声誉，即使我们有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。）3、礼仪规范个人仪态、仪表头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发；女性不剪过短头发，不做华丽头饰。根据情况可用摩丝定型。脸：洁净，无明显不明物。女性施粉适度，不留痕迹。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。勿当众抠鼻子耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。嘴：牙齿无异物，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。每日一理，刮干净脖子：不戴项链或其他饰物。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。微笑微笑是我们的第一张名片微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。热情是无法训练的，但经过训练的表情可以使你更具感染力。个人仪表-男士篇微笑n眼神n与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%n恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线n手势n在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上n注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行n多用柔和曲线手势仪态行为礼仪个人仪表衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处西装：要整洁笔挺。要与衬衣、领带和西裤颜色匹配（全身服装主颜色不超过三种）要在与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。要拆除衣袖上的商标。不要颜色华丽。不要在上口袋插笔。不要在任何口袋放置钱包、名片、香烟、打火机等物品。不要有皱褶。不要在西服里穿毛衫。不要剪开口袋内封线。个人仪表-女士篇发型文雅庄重、梳理整齐。淡妆、面带微笑，无首饰。正规职业装，大方得体。裙子长度适宜。肤色丝袜、无洞。中跟、光亮。客人来访预约访客：看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。临时访客：确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。表示歉意。礼貌送客。鞠躬与客户交错而过时15度接送客户时30度初见或感谢客户时45度介绍介绍他人：（顺序）先介绍职位高的将职位低的介绍给职位高的将年轻的介绍给年长的将同事介绍给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍时注意：三方均应起立介绍人目光由被介绍人转向客人被介绍双方欠伸、握手、交换名片介绍姓名、职务、与事件关系自我介绍：起立，目光注视客人。姓名、部门、职位、谦逊词握手何时握手*初次见面与道别*客户进办公室或离开时*相互介绍时*安慰某人时谁先伸手：*上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间：*握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度：*不宜过猛或毫无力度。握手神态：*要注视对方并面带微笑握手时：*手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。*五指并用，*不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。*切忌戴着手套握手或握完手后擦手。*握手时注视对方，用力要适度。与女性握手女士先伸手。掌心向上。时间不可过长。用力轻握四指。仪态行为礼仪坐姿n入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端n坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑n男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直n女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下良好的坐姿交换名片名片名片准备*衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。*口袋不要因为放置名片而鼓起来。*不要将名片放在裤袋里。*会客前检查和确认名片夹内是否有够的名片，不可递出污旧或皱折名片。递送名片*右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，文字顺向对方，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。*双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。*同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，不要先于上司递名片。*接受名片时，视线专注于名片，应以双手去接，并记住其姓名和职务*会谈时，可将对方名片放于桌面以便随时对应。我应该坐哪里？离门最远的/正对门的/最靠里的位置为上座。上座的右侧次之，左侧再次之。离门最近的位置为底坐。客人来访预约访客：看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。临时访客：确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。表示歉意。礼貌送客。鞠躬与客户交错而过时15度接送客户时30度初见或感谢客户时45度介绍介绍他人：（顺序）先介绍职位高的将职位低的介绍给职位高的将年轻的介绍给年长的将同事介绍给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍时注意：三方均应起立介绍人目光由被介绍人转向客人被介绍双方欠伸、握手、交换名片介绍姓名、职务、与事件关系自我介绍：起立，目光注视客人。姓名、部门、职位、谦逊词会客礼仪n应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话n基本礼貌用语n与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”n眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的n口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重n意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方会客礼仪n引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行n若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方n人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧座位安排——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。门会议桌BADC会议时座位安排(A为上座)会客礼仪n电梯内没人时：n在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入n到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯内有人时：n无论上下都应客人（上司）优先n电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行n若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方n人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧n引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂n引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领通行引导楼梯走廊内部礼仪在办公室不要大声喧哗、接讲电话。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。在厂区/公司内部早晨见面时，点头或招手致意。有急事也不要跑步，可快步行走。右侧行走，反方行走遇到迎面来人应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。下班下班前将第二天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一名泓天威员工，大家的一言一行，代表着的企业形象。进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。传话传递工作信息避免口头传话，应使用记事便签。会谈中上司中途进入必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。职业用语1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐/女士11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）打电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，