分布式联合虚拟参考咨询系统的建设

分布式联合虚拟参考咨询系统的建设黄敏林皓明杨宗英（上海交通大学图书馆上海，200030）摘要随着数字图书馆建设的进一步发展，虚拟参考咨询系统的重要性已日渐显现，而作为集团化工作的联合虚拟参考咨询也为国内外团体所接受，联合虚拟参考咨询通过图书馆网络为用户提供不受地区、时间限制的专业咨询服务。本文介绍了联合虚拟参考咨询的国内外情况，并重点介绍了分布式联系虚拟参考咨询系统的建设设想。关键词网上参考咨询；虚拟参考咨询系统；数字图书馆；分布式；合作化BuildingoftheDistributiveandCollaborativeVirtualReferenceSystemHuangminLinhaomingYangzongying(ShanghaiJiaotongUniversityLibrariesShanghai200030)AbstractsAlongwiththebuildingofdigitallibrarygoesintodeeper,theroleofvirtualreferenceservicesbecomemoreandmoreimportant.Thecollaborativevirtualreferenceservicesareacceptableandrunninginsomegroupswell.CollaborativeVirtualReferenceServicecouldprovidetheprofessionalreferenceservicetousersanywhereanytimethroughaninternational,digitalnetworkoflibraries.ThecurrentdevelopmentofcollaborativevirtualreferenceservicesathomeandabroadarebriefintroducedandthegeneralproposalofDistributiveandCollaborativeVirtualReferenceSystemisdescribed.KeywordsVirtualReferenceServices,VirtualReferenceSystems,VRS,DigitalReferenceServices,DigitalLibrary,Distributed,CollaborativeVirtualReferenceSystems自美国马里兰大学健康服务图书馆于1984年首次利用网络和信息技术推出“电子参考服务（EARS——TheElectronicAccesstoReferenceService）”后，网上参考咨询工作也逐渐为各国的图书馆界所关心。特别是近年来，随着网络技术及应用的进一步发展，虚拟参考咨询系统已成为数字图书馆建设中的一个重要组成部分，由于其灵活的接入方式、逼近现实的咨询模式、基于网络的管理操作，使它在图书馆的参考咨询中的作用也日渐显现。数字化图书馆中资源的建设以三种主要数字化资源为基础（即图书馆本身的数字化特网上参考咨询平台统一信息访问平台数字化特种馆藏商用网上联机数据库因特网上有用的文献信息资源图1服务主导型数字图书馆的体系结构种馆藏；商用的网上联机电子出版物或数据库；在因特网上有用的文献信息资源），而服务平台的建设由一个统一信息访问平台和一个为读者服务的虚拟参考咨询台（即VirtualReferenceDesk）为两翼，实现对读者的有效服务。这两个平台对一个实用的数字图书馆是必不可少的。两个平台在系统结构上相互渗透。图一体现了服务主导型数字图书馆的体系结构。目前开展虚拟咨询服务的单位基本以本单位模式进行运作，即一个学校（图书馆）一个系统，但也有不少集团已经采用了协作式的联合咨询方式，以依托各校（馆）的咨询人力，达到知识库、咨询员共享的目的。依托现今网络和信息技术发展的优势，联合虚拟参考咨询将会在集团化运作中扮演着重要的角色。1联合虚拟参考咨询介绍联合虚拟参考咨询是由两个或更多个图书馆团队组成的提供虚拟参考咨询的服务，改原单咨询台的虚拟参考咨询模式为基于小组、集团或联盟的运作模式，各成员间采用分布式多咨询台的合作咨询服务模式。整个系统由系统管理员或主管咨询员进行管理和调度，有的也预先设定一些算法，由系统自动完成咨询作业的调度。1.1国外联合虚拟参考咨询情况国外比较著名的采用联合虚拟参考咨询方式的系统有：QuestionPoint（CDRS），VRD，24/7（MCLS）。1.1.1QuestionPoint（CDRS）在1999年美国图书馆学会上，递交了一份有关建立联合数字咨询服务计划书，称为CollaborativeDigitalReferenceService（CDRS）。2000年2月，美国国会图书馆联合9家参与馆启动了该项目，通过email和电子表单的形式在网上咨询用户的提问，此为CDRS发展的第一阶段。该年夏季，作为项目的第二阶段，增加了提问管理软件处理用户的提问，并在16家成员馆中测试。至2000年11月，成员馆已超过100家，系统也更为成熟。2001年，OCLC与美国国会图书馆签订了合作协议，对CDRS系统进行开发，增加知识库管理的功能。2002年1月，由于系统规模已远远超出初建时预想，美国国会图书馆和OCLC又签署了第二个合作计划，即开发实时咨询功能，其系统被命名为QuestionPoint。2002年6月，QuestionPoint第一版开始试运行，该系统除保留原系统的提问管理器、成员馆资料档等功能外，还增加了双方文字交谈的功能，实现了实时的解答咨询服务。之后，引进了Convey公司的交互式软件，增加了页面推送等多种功能。至今，QuestionPoint的成员馆已经发展到250多家。QuestionPoint的主要功能有：通过Web回答、跟踪、和管理用户的提问；根据需要将未回答的提问递交给协作组其他馆；其提问管理器根据预先设定的成员馆资料自动匹配提问至最相关的馆回答；咨询员可通过页面、email、和实时交谈等咨询用户的提问；检索以前咨询过程中的提问/回答知识库。1.1.2VirtualReferenceDesk此项目为美国著名的VRD计划，专为美国中小学生的学习而设立的一个全国性的、联合的虚拟参考咨询台，由美国教育部资助，该项目于1998年启动。其主要服务有：AskA服务连接用户合作式询问服务（CollaborativeAskAServices）将提供一个AskA服务网络和一支由志愿者组成的专家队伍，能确保最适合的专家回答你的问题。学习中心（TheLearningCenter）是一个为中小学生提供课程学习的相关站点，常见问题，和以前问过的问题的站点，2000至2002年三年中，已经积累了8000多个问题。询问定位器（AskA+Locator）提供一个可供检索的数据库，包含了一些高质量的问题。支持服务开发为管理员和专家提供一个公共管理系统，并组织研究互操作标准、元数据库和其他数字参考咨询服务方面的问题。促进合作和交流通过举办数字参考咨询会议、出版物和AskA社团来组织行业间成员的交流。1.1.324/7Reference24/7Reference是一个都市联合图书馆系统（MCLS–MetropolitanCooperativeLibrarySystem）的计划，由美国联邦图书馆服务和技术项目（LSTA–LibraryServicesandTechnologyAct）基金资助，加州州立图书馆负责管理。MCLS是一个由位于洛杉矶市郊的31个城市和区域的公共图书馆组成的一个联合体，为所有参加馆所在区域的居民提供合作式的图书馆服务。24/7Reference服务人员由本地参考咨询馆员、MCLS参考咨询馆员、和受雇于MCLS的图书情报学院研究生担任。因此，当你点击MCLS的询问咨询馆员（AsktheLibrarian）图标时，你的提问并不一定直接递交到本地图书馆咨询馆员手中。当MCLS的咨询员不能解决你的问题时，你的提问将被提交到你本地图书馆、MCLS参考咨询中心、其他专家、或者是能够解决你问题的图书馆，由他们来咨询你的问题。24/7Reference主要功能有：使用实时Chat技术的用户交谈；使用CollaborativeBrowsing技术引导用户进入最佳资源网站；传送文件、图象、powerpoint演示文稿等至用户端；可举行最多20人的网络会议，共享页面；可对使用情况和用户交谈抄本操作，并有各种使用统计报告。1.2国内联合虚拟参考咨询情况近两年，国内也有不少单位开展网上虚拟参考咨询服务，有些单位组成了咨询协作网，以开展联合参考咨询服务。1.2.1全国图书馆信息协作网该协作网由中国国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系。其主要宗旨是：通过网员间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作。目前协作网成员馆以达到13家。目前主要功能是：通过公布协作网各成员馆的咨询服务特色，及其email地址，以咨询用户的提问。1.2.2网上联合知识导航站由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构，率先在国内推出的一个旨在向各专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航的服务网站。以上海图书情报界的一批中青年资深参考馆员为网上知识导航员，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补。导航站主要功能有：通过电子表单方式的专家问讯服务；所有回答浏览；以及网海指南等，以知道读者正确地使用互联网。1.2.3中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统中国高等教育文献保障系统（CALIS--ChinaAcademicLibrary&InformationSystem），是经国务院批准的我国高等教育“211工程”总体规划中两个公共服务体系之一。最近在二期规划中，准备建立一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统，为CALIS成员馆提供一个联合虚拟参考咨询平台，沟通咨询馆员与读者。通过此平台的建立，将能真正实时地解答读者在使用数字图书馆中第一时间所发生的问题。咨询员可不受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问。从而为实现24/7的理想服务模式解决技术上的问题。该项目将于2003年启动，2005年正式运行。2分布式联合虚拟参考咨询系统建设设想设立中心服务器，以安装总咨询台、中心知识库管理系统、及学习中心；实时解答系统设立在本地各成员馆服务器上，并装有本地知识库管理系统。以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，达到知识库、学习中心共享共建的模式。系统总框架如图二所示。图2分布式联合虚拟咨询系统结构图2.1分布式联合虚拟参考咨询系统组成主要侧重三个子系统的建设：总咨询台及知识库管理系统、实时解答咨询系统、学习中心系统。对每个系统侧重三方面平台建设：系统平台、咨询员平台、用户平台，并建立中心服务器及调度系统，以便在随后的建设中，推广到地区应用，进而逐步加入到全球合作服务网络中。中心服务器中心知识库本地知识库本地服务器2实时解答学习中心CALIS总咨询台本地服务器1实时解答本地知识库全球知识库QuestionPoint地区知识库地区服务器总台知识库实时解答提问分配系统2.1.1实时解答具有后台数据库支持的、基于本地运作的虚拟咨询台网上实时解答系统平台为整个项目的关键之一，各成员馆可在本地安装此系统，从而通过网络在第一时间内、实时地解答读者的疑问。其主要内容有：（1）采用Chat技术的实时文字解答功能此技术可实现咨询员和读者之间通过输入文字进行交流的目的。（2）采用webpagepush方式将页面推送给读者咨询员在解答读者疑问时需要用到的一些网络资源，可直接通过URL地址将页面推送给读者。（3）采用collaborativebrowsing技术实现同步浏览采用此功能可实现限于权限问题（如受限数据库）无法通过URL地址来推送页面的目的，将使读者端类似一个监控窗口