仪表礼仪204616897

LOGO酒店仪表礼仪人力资源部刘华玲仪容&仪表1、仪容指人的容貌，是个人自身素质的体现既反映了企业的管理水平又反映了员工的自尊自爱2、仪表指人的外表，包括服饰姿态两方面。是个人精神面貌的外观体现。3、仪容仪表的整体要求----整齐、清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力发型要求整齐、清洁、光亮、无头屑、不留怪异发型。男员工前不过眉，侧不过耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，发长不得短于2公分。女员工不留披肩长发，头饰不可过分显著，并要与服装搭配协调，发长不短于12公分。面部要求无眼垢、无耳垢，无多余毛发，男员工不得留胡须，养成每天剃须的习惯。口部要求无异物，无异味，不吃带有刺激性气味的食物，保持口气清新。用餐完毕后，养成漱口、照镜子的习惯。手部要求保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴装饰性戒指和装饰性手表。例：一清扫员在为客人清扫房间时不小心将戒指落在房间里，引起夫妻间的争吵，造成不必要的客人投诉给酒店声誉带来极大的损失。、正确理解制服上班期间着干净、挺括制服，非管理人员不得将制服穿出店外。根据制服的岗位特点，统一穿黑色皮鞋或者布鞋。遵循三色原则，全身衣服颜色不得多于三种2、为什么要穿制服？3、制服穿着要求？男士着装：要求衬衣衣领平整挺括，衬衣下摆放置于裤腰内，穿黑色袜子，袜口高于裤腿口。女士着装：穿黑色皮鞋或者布鞋，肉色袜子，袜口高于裤腿口或者裙口，避免出现三节腿现象。袜子不得有抽丝、破洞现象。（工牌）化妆的基本礼仪（男人-妇女-少女）化妆要协调化妆要避人化妆要自然化妆上岗淡妆上岗，浓妆艳抹是庸俗的表现看似无妆却有妆化妆品要成系列香味统一；各个部位颜色要协调，要和服饰颜色协调。唇彩颜色要求：浅不过粉红，深不过朱红。化妆不要当众表演，被人发现漂亮的秘密，美丽是要打折的。化妆是一种礼貌举止动作的基本礼仪一个人的举止动作，实际是教养、风度和魅力的综合体现。站、坐、走、蹲、指示方向的规范要领立似松坐如钟行似风所作所为要产生良好的预期效果，要被交往对象所接受美观规范互动服务举止：指服务人员在服务工作中的举止和动作。一名合格的服务员要做到举止端庄，动作文明，在宾客面前禁止各种不文明的举动如：打哈欠、抠鼻、挖耳朵、挠头发、剔牙、打饱嗝、嚼口香糖、抠指甲、伸懒腰即使在不得已的情况下要尽量采取措施回避。标准站姿、优雅坐姿、美观蹲姿标准站姿：1男员工--两脚开立与肩同宽，头正肩平，两眼目视前方抬头挺胸收腹右手搭在左手上，放于腰间。站位时不得左摇右晃，半曲腿。2女员工--两脚跟并拢，脚尖呈45度开立或两脚呈丁字形站立，右手搭在左手上自然放于小腹前，头正肩平，两眼目视前方。优雅坐姿：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直双肩平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视面带微笑，不要把椅子做满（坐于2/3处）但不可坐在边缘处忌：(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上或架在茶几上(3)在上级或客人面前双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐美观蹲姿：下蹲时右腿后撤半步，身体重心向下转移，上身向前自然弯曲，完成工作后立即起身.优雅走姿优雅走姿：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。1、女员工走一字步不迈大步，不要摇晃臀部2、男员工行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，横向距离为3厘米左右不要晃腰。3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、不要左顾右盼、手插口袋、打响指,不与他人拉手、搂腰、搭背，不奔跑、跳跃，因工作需要超过客人时要礼貌道歉。小提示1、尽量靠右行，不走中间2、与上级、宾客相遇时，要靠墙一侧站立，侧身等待对方先过，微笑点头问候3、与上级、宾客同乘电梯时，应主动开门让他们先上或先下。4、引领时将右手微微抬起，走在客人的右前方1.5米，不间断的与客人进行目光交流（三步一回头）配合客人的走路速度脚步轻盈不可过快，遇到台阶或特殊地面应提醒客人遇障碍物应迅速处理，方便客人通过。介绍的标准与礼仪尊者拥有先知权介绍的手势：五指并拢伸直，掌心向上，手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略微弯曲，手指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人酒店老总和VIP客户站在一起应如何问好？指示方向1、拇指弯曲，紧贴食指，四肢并拢伸直2、手臂伸直，指尖朝所指的方向3、男员工出手有力女员工出手优雅握手的标准与礼仪先后：地位高的人先伸手。（上级、长辈、女士）客人到达时，主人先伸手，表示欢迎客人离开时，客人先伸手，表示请主人留步力度：握手力量要适度，不可过松也不可过重。规范为约提一公斤重物的力度。眼神的要求(问候)目中有人，要注视别人。眼神的注视，表示对客人的理解、支持、赞同、同情、认可，表示对对方重视。部位：眼鼻三角区时间：交谈时间的1/3与2/3之间看人的角度：要正面看人，不可用眼角斜眼看，也不可对客人上下打量笑容的要求微笑要露八颗牙齿为自然。当笑则笑，微笑礼仪≠微笑服务(不是所有的服务都需要微笑)例：1、客人举办生日宴、喜宴服务员脸上要始终洋溢着热情的笑脸并适时送上吉祥的祝福话语2、丧宴则反之3、当客人在餐厅湿滑的地面滑到，反倒在偷笑是很不礼貌的。微笑着的员工在向客人传达：宾客您是受欢迎的见到您很高兴祝您有愉快的一天作为服务人员，我是可以帮助您的如果您有什么事情，不要犹豫，请说出来，我很乐意帮助您微笑的培养保持乐观热爱本职工作，保持良好情绪让微笑从内心出发口型练习语言规范普通话唯一标准语言！使用敬语，万言开头“请”字先！(十一字)例:您叫什么名字?有几个人?应说---尽量记住客人的姓氏、职务，以此来称呼客人例：日本一家酒店的门童不宜使用行业缩略语言例：厨师正在“拉”菜单您“定”好了吗威啤、不谢分十三香小龙虾，您是第十三只？同事之间要小声交谈，不要高谈阔论我们厅房客人吃300元标准、那女孩是王总的？服务语言技巧Ａ一次，你正走在大厅，突然有客人问：酒吧为什么没人？此时会有二种情况一是服务员办事去了一是脱岗．那么你该怎样回答？当然不能说不知道更不能说谁知道他跑哪儿去了．而应采用善意的欺骗：对不起！酒吧服务员到房间送饮料去了，麻烦您稍等，我帮您先倒杯水．Ｂ客人躺在大厅沙发上或在那睡觉，这样非常不雅观，作为服务人员该如何劝导呢？此时可运用善意的欺骗：对不起！一会旅游局要来检查工作我带您到那边去休息吧；或大堂空调处于开放状态从您健康角度考虑您当心着凉．一般情况客人是会配合的但不要忘记致谢和致歉．Ｃ问日式餐厅的服务员：日式料理摆台方式为什么与中式不同？筷子横放且头向右？当时他含笑不语，虽然也还算礼貌但不是令人满意．后来到了一家无星级酒店问了同样的问题那人虽然也不知道答案但回答方式却值得我们学习．对不起，老师，下次您来一定给您满意的答复．谢谢您给我一个学习和思考的机会房间没收拾好－－－请稍等您的房间马上收拾好正在查房－－－服务员正在看房间内有否您忘记的东西LOGO