任务一源远流长服务礼仪溯源

走进“礼”堂——说话服务礼仪思考1.你是怎么看待这些不文明的行为的？2.你觉得怎样算是一个讲究礼仪的人？礼仪导航•素有“礼仪之邦”的美称•“没有规矩，不成方圆”寻根问“礼”•选择一句自己最喜欢的礼仪名言，并作交流，说明自己对这句话的理解。礼仪名言——中国古代篇•“不学礼，无以立。”•礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。•爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。--孟子•人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。--荀子不学礼，无以立。•就是说不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。•礼要有来有往送礼不回礼不礼貌，收礼不送礼也是不礼貌的行为。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。-----孟子•仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也会爱他；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。-----荀子•人不守礼就没法生存，做事没有礼就不能成功，国家没有礼则不安宁。任务一源远流长·服务礼仪溯源一、礼仪起源•（一）祭祀源说•（二）秩序源说•（三）习俗源说（一）祭祀源说=+（一）祭祀源说•礼仪起源于最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。•祭祀“天神”，这种祭礼活动是礼仪的萌芽。•原始社会礼仪主要内容：对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神。（二）秩序源说•礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。•人伦：人与人礼教所规定的君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友及各种尊卑长幼的关系。西方礼仪：起源：法语etiquette“法庭的通行证”引申：英语etiquette“人际交往的通行证”现代含义——Courtesy:谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette:礼仪、礼节、各种规矩Rite:仪式、典礼；习俗中的礼仪行为（三）习俗源说约→觉二、礼仪演变（一）中国礼仪的发展1．礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)•礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期出现了礼仪的萌芽。•打扮、葬礼、问候语（一）中国礼仪的发展2．礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)•在这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。•周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》就是我国最早的礼仪学专著，表明礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制约人的行为的领域。鸿门宴的坐次：•项王、项伯东向座，范增南向座，沛公北向座，张良西向座。•宾主之间宴席的四面座位，以东向最尊，次为南向，再次为北向，西向为侍坐。（一）中国礼仪的发展3．礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年)•孔子把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础；•孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看作是人的善性的发端之一；•荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心，把“礼”看作是做人的根本目的和最高理想；•管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生存死亡。（一）中国礼仪的发展4．强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)•这一时期的礼仪重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。•封建社会的礼仪内容：涉及国家政治的礼制和家庭伦理。（二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士”•在古希腊的文献典籍中，已经有很多关于礼仪的论述；•到了中世纪，礼仪在西方有了突飞猛进的发展，当时流行所谓的“骑士”礼仪。•文艺复兴以后，西方对礼仪的注重达到了顶峰；•到了路易十五统治时期，从宫廷到平民，无不把礼仪当成是一种身份的象征；•礼仪是贵族平时学习的重要课程之一，此时所倡导的礼仪从所谓的“骑士精神”变为“绅士风度”。•骑士精神行为准则：强调“服务精神”和“敬忠职守”•骑士精神八大美德：谦卑、荣誉、牺牲、英勇、怜悯、精神、诚实、公正。绅士•穿着：手拿文明棍、头戴大礼帽、身着笔挺的西装、足蹬亮皮鞋。•绅士风度：以贵族精神为基础，掺杂了各阶层某些价值观念的一种全新的社会文化。其内容主要包括着装考究、举止文雅、尊重女性、尊重人格、继承与发扬传统文化，追求与建造生活质量。总而言之，它彰显男人的刚毅、坚韧、含蓄、深沉与宽宏大量的人格之美。绅士原则•1、坚持你自己的原则•2、穿的衣服必须给你带来愉悦，不做服装的奴隶•3、不要肆无忌惮地打喷嚏•4、保持谦虚的态度•5、别把钱包塞到裤子后面的口袋里•6、非常有礼貌地感谢为你服务的人，例如开门的门卫•7、把座位让给老弱病孕残，还有漂亮小姐•8、每周有一次记得把你的皮鞋全擦亮•9、说话时看着对方的眼睛•10、锻炼自己勇于承认错误的能力•11、帮女士提行李•12、用钱包装钱，不要随便用别的夹子•13、把所有的卡装在卡片夹中•14、永记女士优先这句话•15、得到别人的允许才能抽烟•16、上车下车时帮女士开关车门•三、现代礼仪•辛亥革命以后，受西方资产阶级“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，中国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。•五四新文化运动对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，那些繁文缛节逐渐被抛弃，同时接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。•新中国成立后，逐渐确立以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。•改革开放以来，随着中国与世界的交往日趋频繁，西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了社会主义礼仪的基本框架。许多礼仪从内容到形式都在不断变革，现代礼仪的发展进入了全新的发展时期。大量的礼仪书籍相继出版，各行各业的礼仪规范纷纷出台，礼仪讲座、礼仪培训日趋火红。人们学习礼仪知识的热情空前高涨。•今后，随着社会的进步、科技的发展和国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。四、服务礼仪•（一）何为礼仪？《晏子春秋》“凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。”孔子：“礼者，敬人也。”仪：表现也，具体形式也。•礼仪：在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。•（二）何为服务礼仪？服务礼仪：主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。服务的标准：热情、礼貌、主动、周到、耐心。礼仪拾趣•握手礼•叩手礼•举手礼•脱帽礼•碰杯礼