谈判技巧培训教材(初级)

谈判技巧培训教材（初级）专业的说话技巧同样进谈判，向顾客推荐相同的商品或服务，有些人绩效很好，有些人却很差，原因可能有很多，不可忽略的一项关键是——是否运用良好的专业说话技巧，及运用的恰宜程度。专业的说话方式能充分表现你的专业素养，获得顾客的信任。不要忘了，在专业之外，我们都在为生活，因此，切忌因专业化而偏向科班冷漠。在专业的谈判术技巧上，有以下须要注意的重点：所谈判的专业知识表达的专业性与完整性；常使用举例、举证，以强化公信力；以肯定的、正面的方式来表述；使用完整句、标准情句，有文学气息的话语及专业术语，使客户能获得充分的资讯，同时肯定您的专业形象、专业涵养及专业能力，例如使用“行销商品”的字眼取代“卖东西”。用词有讲究，语调应抑扬顿挫有变化，像背诵公文一样的呆板说词，是新手常犯的毛病；品格外观的良好表现，肢体语言的有效配合，讲话时都不可忽略；多赞美，顾客及与其有关的一切人、事、物总有其可爱之初，当然，生搬这条原则也不好，要找到其中值得咱们的方面，真诚地夸赞，对方是能够感到你真诚与否的。不与客户争辩，说赢对方不等于谈判胜利；多次强调客户所关心的利益、好处，使其感受强烈，印象深刻；勿用废字、俗字、粗字；注意轻松的商谈，心里轻松，交谈才不会变成负担；引用名人、伟人、权威人士的话语，可强化您的涵养，也能获得幽默风趣的效果；针对不同人说不同内容的话，针对男性和女性客人，从内容到方式都不同；有效倾听，做个好听众有时比做个好的言语者更重要；商谈过程中，对客户的异议、宝贵意见，若无法当场回答，要认真地当场记录起来，并尽速回复；重视可户情绪的变化，不要有太多可能引起误会的小动作；有情感的话语才能做到有效沟通，没有情感是不可能成为一个高超的谈判人员的；可自行编一套顺口溜、打油诗或歌曲，有创新才能使人印象深刻，也才能真正激发购买情绪；善用“而且”、“然后”等接续语来表但未来美好的远景；爱因斯坦曾说过：成功的公式为S=X+Y+Z，S为成功，X为工作，Y为休息，Z则为不要乱讲话，不得体的话要谨慎勿言；有效的临机应变，化缺点为优点，例如：老师对两个同眼在打盹的学生，其说法不同，对甲说：“你看你多懒，拿到书本就睡觉。”对乙说：“你看他多用功，睡着了，手上还拿着书。”使用逆向反面的表达方式取代一般直述陈述之表达方式，例如：“本公司所生产的食品，美味可口，保证吃了还想再吃，若想减肥的人，请勿多买。”……§小结¥专业术语可穿插在生活话语中，避免呆板。¥对方受你感染而接受专业术语，这可视作调动情绪的信号。¥调动起你自己的感情，话语中自然就有了感情。第一印象策略初次见面或其他信息（电话、信件、传真）上，第一印象是被接受的头一关。要常使用恭敬语，以建立自己的礼仪形象，以完成良性互动的人际关系。要以不卑不亢、与人为友的态度对待之。先营建友好礼貌的情绪气氛，再以有信心的态度，使用肯定的话语来赞美您的客户，大声告诉他，此商品、服务会给他带来很多好运及乐趣。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，并与整体穿着服饰协调。一道带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，一位素洁端美的女性以优雅的姿态引导您参观，您心中做何想？反之呢？双手捧物、座位安排、起立答询、奉茶握手、相遇问好、距离适宜、交换名片……皆要重视恭敬的表达。好的仪态也是恭敬的表现及延伸；微笑是表达恭敬的一项有力的手段，是万国共通的语言。适时微笑，笑口常开会给自己及客户带来好运。笑的要自然。微笑可使人心情舒畅、放松压力，使情绪和缓易建立友好气氛。当人心情愉快时，一切也较好谈；对客户有关的弱、缺点要采取三不主义，即不看、不听、不批评；对竞争者也不要诽谤，对自己也不过度吹嘘，唯有赞美他人才能表现自己的高贵。第一印象常会形成刻板印象。常犯的错误是“恭而不亲”。因此，要研究诚恳而亲切的艺术。若在初次见面时，恭敬语有充分使用表达，则第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，则易有好的结果（Firstin→Firstout）。反驳、辩论、语气强硬、不成熟……皆会使彼此感情背道而驰。不要忘了向介绍人或再推荐的客户予以道谢、回礼；尊重客户的隐私权，不要有意无意地注释客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。真心诚意的恭敬语才有情感，有情感才有力量，没有情感是不会成为一流的谈判专家的；牢记对方的姓名，并称赞其姓名的特殊优点……。注意自己心态的转变，心态变，态度就会变。态度变，行动就变。行动变，习惯就变。习惯变，性格就变。性格变，命运就变。命运变，人生就变。§小结¥常犯的错误是“恭而不亲”。¥没有情感是不会成为一流的谈判专家的。¥第一印象必须是正面的。如何设计有创意的开场白好的开始是成功的一半。开场白要有创意，要预先准备充分，有好的剧本，才会有完美的表现。可以谈谈客户有兴趣、所关心的话题，投其所好，欣赏别人就是恭敬自己，客户才会喜欢您，“心美”看什么都顺眼，客户才会接纳您。如何有技巧有礼貌地进行创意开场白及攀谈呢？须针对不同的客户的实际情况、身份、人格特质及条件予以灵活运用，相互搭配，千变万化，存乎一心。在创意开场白的技巧上，有以下须注意的重点：事先准备好相关的题材及幽默有趣的话题；注意避免一些敏感性、易起政变的话题，为人处世要小心，但不要小心眼，例如宗教信仰的不同，政治立场看法的差异，有欠风度的话，他人的隐私，有损自己品德人格的话，夸大吹牛的话，在棉队女性隐私时尤其注意得体礼貌；得理要饶人，理直要气和，凡值得称赞的，一定要多称赞客户及其有关的一切事物。可以以询问的方式开始，“您知道目前最热门，最新型的畅销商品为何吗？”以肯定客户的地位及对社会的贡献为开始；以格言、谚语或有名的广告词为开始；以谦和请教的方式开始。把心量放大福就大，生气是拿他人的错误来惩罚自己；可针对客户的摆设、习惯、嗜好、兴趣、所关心的事项为开始；以开源节流为话题，告诉客户若购买本项产品将可节省**%的成本，可赚取**%的高利润，并告诉他“我是专程来告诉您如何赚钱及接生成本的方法的”；可以用与**单位合办市场调查的方式为开始；可以用他人介绍而前来拜访的方式开始；可以举名人、有影响力的人之实际购买之例子及使用后效用很好的例子为开始；以运用赠品、小礼物、纪念品、招待券……方式开始；以提供使用试吃为开始；以动之以情、诱之以利、威之以害射干能动演出之方式开始；吸引可户有兴趣继续听下去“这部机器一年内可让您多赚*百万元”为开始……。太阳光大，父母恩大，君子量大，人小气大。在创意开场白的内容中可以告诉他，如何才能雄心大志、前途似锦、健康活力、家庭和乐、吸引他人注目、全面成功、神采飞扬，成为一个有品位的人士、社会的精英。§小结¥创新首先来自模仿。¥把别人东西改进，这也是一种创新，日本企业充分利用了这一点。¥平日里多积累一些有创意的东西，你会大受启发。打破新墙策略先把客户隐藏在内心的砖头拿掉，他才会安心地与您商谈。以太商业化的形象商谈，则彼此只建立在纯物质的关系上，将不利于推销的进行与完成。在打破心墙的说话方式上，要注意勿以激烈的语气说话；勿假意讨好；勿自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及可户的心理意识反应；勿冗长地谈话；勿打断话题；勿挖苦可户；勿立即反驳可户的意见。而是要注意人性心理的反应，客户能接受的态度及情况……可以提出对其有利益关系的询问句以激起其兴趣与好奇，用很轻松的方式来塑造情景。在打破心墙建立良好气氛时，要重视寒暄的方式。商谈是始于心灵接触，终于心灵的沟通与了解。唯有可户内心受到打动，才易成交。推销商谈或谈判并非单向的一味只谈自己方面的事物，在推销过程中不要只设定自己是推销员在销售有实体商品更不要让客户认定您只是推销员，只是在贩卖一项物质的商品给他，如此客户心中会有防线，会有压力，认为您只是来赚他的钱，而非来告诉他如何获取利益。第一次拜访甚至可以不谈商品买卖，先攀谈认识一番，并告知一些有关的新资讯新发展、使客户感受一些小小的人情，但其中过程须很诚恳，心态要正确，才可以拉近彼此心理上的距离。一开始要先培养正面有交情的气氛，推销的气息味道不宜太浓厚，先把自己推销出去，再配合整体行销之包装及促销之重点的强调，才易使客户有正面深刻的好印象及产生购买之情绪及气氛。推销型谈判工作的顺利与否其前提要先有创意有人情，在打破心墙方面，可使用小礼物、纪念品配合您的表演；在打破心墙之同时也要格外重视客户之反应，对其所表达之事项也要认真地记录或主动向他询问，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以其有兴趣、有嗜好、专长之话题为主，展开彼此的交情沟通之良好互动。§小结¥要让客户接受产品，最好让客户先接受你这个人。¥当心“恭而不亲”的陷井，这是不能打破心墙的隐障。¥平日里多积累一些笑话，在适时的时候讲出来。活跃气氛策略一位将军告诉我，他印象深刻的一次会议是，他用老太太卖菜的哲学来开始高级干部会议；老太卖菜的经营秘诀是——你少我多，你多我好，你好我早，只要始终有一点走在对手前头，就不怕竞争。气氛一下子变轻松了，道理也很轻易地讲透了。打破心墙，消弭客户敬戒心，这些都会因气愤活跃而轻松实现。配合小礼物、饮料、点心、饭局。等先建立情绪上高度认同后才切入商品主题。可以学习那些讨女孩子喜欢的男人的做法：他身上总带着一些不值钱、却很有意思的小礼物，以便随时散发给那些可爱的女孩子们。业务人员不只是解说人员，在推销的过程中要重视如何与客户打成一片，交成朋友。一味的催促客户购买，而不先培养购买气氛，有若是路边摊叫卖方式，没有表现出自己的诚意，则谈不上推销或“领导客户”了。有时运用喝茶、饮酒吃饭的方式，活跃彼此情绪，制造愉快气氛是套交情的方式之一。打开客户不安、不快、没有感受到重要性的心扉，善解人意，掌握客户的心理，推销才易见效。过度的沉默是废铁，套交情才能使客户接受你并记得住你。先交友后销、边销边友，如此才能成为一个有魄力的人员。推销的过程是交朋友的过程，若一天可以认识一二位朋友，即是一流的推销做法。让客户感受你一上门就是来推销商品，其感受立即会不协调而妨害购买；先给对方好感，与对方津津乐道，使气氛和谐，再谈商品，也还不迟。§小结¥经过细心观察后的恰切的赞美，是能获得对方好感的。¥在你没弄清客户的格调品位之前，不要轻易用带色情味的东西来活跃气氛。¥沉默是金不宜作为市场拓展人员的处世格言。电话联络礼仪要点有以下注意事项：要有礼貌、有感情，客户在电话那头仍然是听得见感情的。语气要沉着坚定，让接电话者感觉你是一个光明正大的人，电话行销中也有第一印象，借由最初的两句话和你的语气与微笑来建立；要讲完整句，以获得简明清楚的效果，时间太短印象不深，时间太长对方可能不耐烦，3-5分钟为宜；口音宜浑厚朴实，给人以亲切感、信任感，速度要适中、语调有节奏，这可以听自己的电话录音来获得；准备好完整内容再打电话，确保在短时间内传达完整讯息并突出重点；当对方是秘书人员时，要谨慎灵活地应对，一大原则是诚恳地尊重她，好让她很乐意转电话给其上司；在挂电话时，要等对方先挂，再轻轻挂下，完成首尾一致的电话礼仪；在售后服务上不忘道谢、祝贺或道歉。§小结¥语气要沉着坚定，不可忧忧郁郁，因为他们是通过声音来判断你的。¥利用录音来改善你的语音特质。信件联络策略要点信件推销方式可节省拜访时间。当有不易与客户见面情况下，可先使用信件方式，在他在人情世故的往来上，售后服务的道谢上，邀请函……都可以使用信件方式。信件联络，可以公司或高级主管的名义发函，问候并介绍商品，以达到权威性之效果。信件内同问候为先，并做自我介绍，说明以对方为特别对象之原因，介绍商品简单明了，激起其好奇心及兴趣，表示冒昧，随后再以电话联络。表达要有完整性，正确性，简洁性，对话亲切性，沟通传达性，一致性及清楚性。亲切性非常重要，它能淡化商业气息。直接信函可弥补人员联络之不足，方式可用推销信函、明信片、传单及商品目录……直接信函可配合使用名单名录，以求方便有效率。