保安服务礼仪

保安服务礼仪讲课人：某某某通过我们的学习及培训，使每个人在工作与生活中增加和谐，并为人与人之间的交往中达成相互理解及信任。目的：礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。•知识≠文化知识≠修养因此，礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有修养的尺度。1、60%外表、仪表2、40%声音、谈话内容“三秒钟”印象：提纲一、仪表二、仪态三、礼节五、电话礼仪四、语言一、仪表1、短发：下发不超过1.5厘米，鬓发不超过耳屏；清洁整齐，不能太新潮；2、精神饱满，面带微笑；3、每天保持面部清洁，无胡须；5、领带紧帖领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；4、白色或纯色衬衣，领口、袖口无污迹；一、仪表7、裤子无皱，干净平整；8、指甲保持短而干净；9、皮鞋无尘光亮，着深色袜子；10、全身穿着3种颜色以内。6、衣服整洁，无皱褶，无破损，衣扣整齐，（扣子、商标），衣服口袋不放物品，平整；二、仪态1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、微笑二、仪态1、站姿（军姿）：两脚后跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，身体微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视或目视谈话者。二、仪态站姿：二、仪态站姿：二、仪态站姿：二、仪态站姿：二、仪态1、站姿（跨立）：左脚向左跨出约一脚之长（与肩同宽），两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握于右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。三、礼节站姿（跨立）图片：二、仪态2、坐姿：轻轻入坐，坐在椅子正中间，至少坐满椅子的2／3，后背适度轻靠椅背，双膝自然分开与肩同宽，对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。3、蹲姿：左脚在前，右脚在后，身体向下蹲，左脚全脚掌着地，左脚小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，右脚脚尖着地，臀部向下坐于右脚的小腿上，上体保持立正姿式（时间过长，可自行换脚），两手自然放在两膝上。二、仪态坐姿：二、仪态坐姿：二、仪态蹲姿：二、仪态蹲姿：二、仪态4、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。在面对宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。（微笑露几颗牙）微笑的要求：眼笑、嘴笑、心笑（称三笑）；与眼睛结合、与语言结合、与身体结合（称三结合）二、仪态微笑：二、仪态微笑：二、仪态微笑注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。目光：在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。三、礼节1、问候2、引路3、握手4、搭乘电梯5、行礼6、鞠躬7、访问客户三、礼节1、问候：是人与人第一见面礼，是语言的交流，并且一般是相互见面时的友好方式。在岗当班时，如早晨见同仁时，问候“早上好！”；中午时“中午好！”晚上时“晚上好！”三、礼节●在公司或外出时遇见时，应面带微笑主动上前打招呼，如：你好！您好！●节日问候。XX快乐！新年好！节日快乐！三、礼节2、引路：为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要向来宾侧身45度，眼睛要兼顾所指方向和来宾。三、礼节2、引路要求：在道路或走廊引路时：▲应走在客人左前方的2、3步处；▲自己走在左侧，让客人走在右，如在走廊时，让客走在中央；▲与客人的步伐尽量保持一致，在参观时适当做些介绍。三、礼节引路图片：单臂横摆式三、礼节引路图片：双臂横摆式三、礼节引路图片：曲臂式三、礼节引路图片：直臂式三、礼节引路图片：斜臂式三、礼节引路图片：侧伸式三、礼节引路图片：引领手势语三、仪态在楼梯间引路时：▲让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧；▲遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意台阶”等。三、仪态3、握手：行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约0.8-1米左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。三、礼节握手图片：三、礼节握手图片：三、礼节握手图片：三、礼节握手图片：三、礼节握手图片：三、礼节3、握手要求：▲顺序：上级优先，主人优先，长者优先，女性优先；▲时间：3-5秒为宜；▲力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；▲握手时，应用右手及目视对方并面带微笑；▲切不可带着手套与人握手。▲握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。三、礼节4、搭乘电梯：电梯内无其他人的情况▲在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，待客人全部进入后再按“关”的按钮。▲到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先出。▲电梯内有人时：无论上、下都应客人（上司）优先三、礼节4、搭乘电梯：电梯内▲先乘电梯的人应靠后往内站，以免妨碍他人乘电梯或上、下电梯；▲电梯内禁止大声喧哗或嘻笑打闹、吐痰与吸烟；▲电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。三、礼节5、行礼---军礼（举手礼）：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平与两肩成一线，同时注视受礼者。三、礼节军礼：▲门岗值班与巡逻时，在距离受礼者（业主、公司员工、护管队员）5－7步处，行举手礼，行礼时应当面向受礼者（所有进出小区的人员）立正，行举手礼必须待受礼者回礼或从自己身前经过后礼毕。三、礼节军礼图片：三、礼节行礼---注目礼（站立）：▲面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且迎目送（右、左转头角度不超过45度）。▲距离：5—7步三、礼节6、鞠躬：▲鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳真实的印象；▲鞠躬的场合与要求：1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2.15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；3.30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；4.鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。▲在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。▲领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。▲在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。▲行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。遇见客人三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。▲与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。▲与经常见面的同事相遇：行欠身礼。▲到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。▲在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。遇见同事和领导三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。▲主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。▲会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。会议场合三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）问候、行30度鞠躬礼。▲在自我介绍或交换名片时，行30度鞠躬礼并双手递上名片。迎送客人三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲欢送客人时，说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。迎送客人▲请客人用茶时，行欠身礼。▲在会客迎接客人时，起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。其它方面▲给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起”。▲在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。三、礼节各种场合的鞠躬礼规范：▲岗位接待客人时：当客人到达岗位2—3米处，岗位值班员应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。▲流动值班人员接待客人：当客人出电梯口时或行走相遇时应站立于左侧问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。岗位人员礼仪要求三、礼节鞠躬礼图片：三、礼节鞠躬礼图片：三、礼节7、访问客人▲访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来；▲访问时，要注意遵时守约；若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。▲到访问单位前台时，应先自我介绍；三、礼节▲见到被访问者时，鞠躬问候或握手问候（初次见面，递上名片）；▲如果遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会话重新开始；▲会谈尽可能在预约时间内完成，应避免过多打扰对方；▲告辞时，要与被访问者打招呼道别。四、文明用语4、礼貌用语：▲问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好…▲致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作…▲拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了……▲慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了…在日常工作中，应使用以下礼貌用语：四、文明用语4、礼貌用语：▲赞赏的语言：太好了、真棒、美极了……???▲谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去…▲挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？…▲祝福的语言：托您的福、您真福气…在日常工作中，应使用以下礼貌用语：四、文明用语4、礼貌用语：▲理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同……▲迎送的语言：欢迎、欢迎光临、明天见、再见……▲祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜……▲征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？您有何吩咐？您需要帮助吗？……在日常工作中，应使用以下礼貌用语：四、文明用语4、礼貌用语：▲应答的语言：没关系、不必客气……▲婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作…在日常工作中，应使用以下礼貌用语：四、文明用语在日常工作中，请记住“请字不离口，谢字随身走”。五、电话礼仪五、电话礼仪◆及时在三声铃响之内必须接听，超过三声要致歉；◆微笑，必须使用规范标准应答语；◆语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；◆谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；准备好纸、笔记录电话中重要事项；◆电话话筒轻拿轻放。接电话：五、电话礼仪◆准备提纲，话语简明扼要；◆微笑，必须使用规范标准用语；◆语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；◆谈话完后必须让对方先挂话简，电话话筒要轻拿轻放。打电话：服务礼仪的原则：1、遵守的原则2、自律的原则3、敬人的原则4、宽容的原则5、平等的原则6、从俗的原则7、真诚的原则8、适度的原则服务人员九个要点：1、嘴巴甜一点2、脑筋活一点3、行动快一点4、效率高一点5、做事多一点6、理由多一点7、肚量大一点8、脾气小一点9、说话轻一点心理—态度—习惯—性格—人生让我们从自身开始。谢谢！