保安服务礼仪（PPT51页)

1服务礼仪办公室——培训部2内容一、商场服务礼仪规范二、仪容仪表三、形体礼仪四、微笑服务五、日常工作礼仪一、商场服务礼仪规范学习礼仪的重要性：1、个人的需要2、企业的需要什么是礼仪——礼是内在的文化素养，仪是形诸于外的表现形式。内外兼修合为礼仪。6服务态度=为人处事态度要想做好服务工作要先摆正态度服务态度背后的文化根基——三“心”二“意”•爱心人和人之间相处、相爱、相助•忠心对待工作的态度决定对待顾客的态度•孝心将对待亲人的感情扩充到爱他人夫有笑者必有深爱有深爱者必有和气有和气者必有愉色有愉色者必有婉容老吾老以及人之老幼吾幼以及人之幼《弟子规》事诸父如事父事诸兄如事兄内心没有敬重之意，就不会有得体的举止。没有将心比心之意，就不会考虑到别人的感受。服务四要素一、意--面部表情二、口--服务语言的内容和语气三、眼--目光交流四、身--仪容仪表，举止规范二、仪容仪表什么是仪容仪表仪容仪表一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托一个人的外表，总体形象的总称1、满足客人受“尊重”的心理需要2、提高企业的声誉及经济效益3、表现从业人员良好风度和教养4、增强自我信心5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获服务行业仪容仪表的重要性仪容表仪美的整体要求1、职业制服2、仪容规范3、简洁大方4、精神饱满仪容仪表要求头发：男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须，应每日剃须；头发应保持干净整洁，至少每周洗发两次，每月修剪一次。长发女员工，必须用发卡或发带将头发束好，且发饰朴素大方，佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过于夸张。首饰配戴要求:1、与食品无任何接触的员工可允许佩戴一枚戒指。2、员工允许佩戴一条项链，不得露在衣领外面。仪容仪表要求着装的要求:1、裙装着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整，无开线及破损。2、裤装裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色袜子。仪容仪表要求个人卫生方面的基本要求:1、员工应搞好个人卫生，经常洗澡，更换贴身衣物。保持身体清爽干净，注意口腔卫生，消除异味。2、指甲应保持清洁，不允许留长指甲，指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。3、严禁手部纹花并保持手部清洁，开始工作前，接触食品前后，清理垃圾赃物后要洗手。仪容仪表要求三、形体礼仪仪态的概念：仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。商场工作人员在服务过程中通过表情姿态等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达的内容，仪态作为一种无声的语言在服务过程中被广泛应用。工作人员仪态的具体要求：1正确的站姿2正确的坐姿3正确的行姿4正确的蹲姿5鞠躬礼标准6标准手势语站姿：站姿端正—挺胸、抬头、收腹、展肩。双脚开立与肩同宽，双手五指并拢，右手掌搭放于左手背上，虎口交叉大拇指内翻于掌心内侧，自然叠放在小腹处；禁止抱胸、插兜、叉腰，依靠服务台及墙壁、座椅上。25坐姿：上身保持端正，坐在椅子的三分之二处。双腿并拢，双手自然放在双腿上。禁止抱膀，脚踏桌椅等。行姿：挺胸、抬头、收腹、展肩，双臂于身体两侧自然摆动，在商场内行走须靠右侧通行不得成群结伴而行，遇到顾客要礼让对方先行，遇到同事要亲切问候并礼让对方先行。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下鞠躬礼：在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾成15°，右手握住左手，头、颈、背成一条直线，目光注视对方脚尖1秒钟，之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目，不可斜视，礼毕抬起身时，双目有礼貌的注视对方。手势：手掌自然伸直、手心向上，手指并拢、拇指自然稍稍分开，肘关节自然弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，眼神随手动。出手势时要讲究柔美流畅、配合眼神、表情更显协调大方。1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”具体做法规定5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。四、今天你微笑了吗？错误的微笑服务意识工作累、任务重、压力大而笑不出来；对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者就微笑难；心情好时微笑容易，心情不好时微笑难；一般微笑容易，微笑得体难。微笑服务的好处微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本的表现微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。微笑服务不仅是态度更是一项技术面部表情：微笑见客要面带微笑不笑不说话笑着说话笑着听话•真正的美是来自于内心，面部笑容就是内心洋溢的一种美。•笑不笑不是你自己的事情，而且是关乎你和其他人的事情。什么是标准的微笑服务微笑以“三米八齿”为标准，即客户走近三米之内，营业员应当展现微笑，幅度以露出“八颗牙齿”为准，不宜过大。微笑技术训练—调整口形，训练笑容微笑服务礼仪规范1、要主动微笑。2、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。3、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。切忌突然用力启动和突然收拢。五、日常工作礼仪态度谦恭，双手递到客人面前或手中，若是账单、名片等，注意将正面朝向客人；切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。若递交剪刀一类的，应尖朝自己。递交物品：与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼地交谈；眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。交谈注视察对方哪里？44电梯礼仪如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”45进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向46电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电话礼仪保持最优美的声音---速度---音调---音量---笑容---结束电话接电话的礼仪铃声响起拿起听筒报出名字及问候询问来电事项在汇总确认来电事项礼貌结束电话挂电话电话注意事项听到电话铃响，若口中正在嚼东西，不要立即接听电话，应迅速吐出食物，在接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后在接电话接电话时的开头问候要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近电话注意事项若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者至谦电话来时正和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵感谢聆听！