卓越服务

《卓越服务》读后感题记：真正卓越的客户服务是很少见的，客户认知调研只有8%的企业给消费者真正提供了满意的服务。这本书购于15年3月12日，利用了两个周末的时间通读了全书，可能工作职责的体现——工作绩效考核的原因，除了小说之外算看的最快的一次了，作者通过以真实的故事和不同行业的案例分析对比了平庸的服务和卓越的服务本质。以案例的形式带领读者理解卓越服务的三个真理：第一：不同工作角色中的工作；第二：自发的服务；第三：卓越服务不比劣质服务花费多。让读者的我带着针对真理的思考，将平庸的客户服务管理和卓越的服务进行了梳理诠释。作者史蒂夫·科廷以7个简单的方式给客户留下持久而积极的印象，巩固客户对公司产品的忠诚度。无论销售或者客户服务人员坚持利用“额外的一些小事”来给客户留下深刻的印象。客户的认知一旦形成将无法改变，在我看来平庸与卓越之间的区别相差就一步之遥。读完本书的感受，就所在岗位的理解分享有以下几个方面：一、传达真挚的热情每次接客户的每通电话，把握好每次和客户沟通交流，理解客户遇到问题的心情，首先从开始的问候语以及称呼客户为老师，促进彼此之间的关系，这样开始的沟通障碍将会减小，拉近彼此陌生之间的第一次沟通交流，通过语调的抑扬顿挫，交流也可以感知彼此的情绪状态。其实快乐会传染的，反之，烦躁的情绪也会传染给别人。所以在我们每天上班的时候需要调节自己的心情。想象一下，如果让客户用几个形容词来描述我们，可能会说：专业、知识丰富、有耐心、有效率，或者是服务态度好等这些形容词，在来搭配服务这个“动词”，一个传达了真挚热情的工程师的客服人员会以一种独特甚至非凡的方式来表现这些特质，搭配上个人的语言风格和个性，整个过程的感知一定很真实的。在我看来卓越的服务不是按照流程化的模式掩饰真实的感受，而是在沟通中实现它。二、给予真诚的解答在工作中，我们可能每天面对的是各种各样的客户，个性差异很大，在每次的工作职责中我们可以根据客户咨询工程的实际问题解答，我们可以尝试换一个角度，从根本上去解决这个问题，不仅仅只是告诉这个问题答案，我们可以在服务的同时超越客户预期，针对这类问题可以用什么方法去解决，这样我们可以有效的避免二次解决。我们对待客户的问题要像对待自己的问题一样，不要忽略问题或者推卸责任，真诚的解答，在迅速为客户解决问题的时候表达出真挚的关心。面对挑剔的客户，很多时候客户抱怨的是因为他们的预期没有得到满足。这个信号说明他们注意到他们想得到的预期和最终得到的解答之间的不同。通过书中作者的案例剖析，之后我会把这种情况看作是为客户提供卓越服务的机会，给予最真诚的解答，做到最好。三、工作本质结合工作职责通过自发式的为了工作的本质出发，在平时的服务中多用心点，这样我们慢慢把这些优秀的服务重复应用实际工作，变成日常化服务。由作者所言，卓越服务并不是偶然的行为，而是将卓越的服务变得正常化，从而让企业得到的共赢结果。在这个环节可能需要员工和管理者之间达到共识才能促使工作实质在日常服务中得以体现。可能作为员工我们在很多方面表现的仅仅只是工作的职责，不能长期支持体现工作本质，在这点上，我个人认为相应的奖励制度或者相关的规范文档可以强调工作的本质。再者，管理者作为公司的代言人，也需要做好工作的本质表现。工作也好，朋友之间的交往也罢，书中的知识同样适用于我们个人生活中所服务的每个“客户”，希望之后能把书中的知识学以致用，变成自己的，期待最卓越的服务在我们周围变得不再陌生。