第五章 场站商务管理

第五章场站商务管理场站商务管理第一节场站商务管理概述第二节场站的客户服务第三节场站服务合同的签订与管理第四节场站收费业务第五节场站应收款管理第一节场站商务管理概述一、商务管理的概念二、场站商务管理的概念三、场站商务管理的基本内容四、场站商务管理的意义商务管理的概念商务的概念商务通常指的是在广泛的商业贸易活动中，在开放的贸易环境下，基于各种交易的应用方式，买卖双方通过谋面洽谈进行各种商务活动，实现消费者购物、商户之间的交易和支付相关款项以及各种交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式。商务管理的概念就是通过计划、组织、领导和控制对商务活动中的财务、营销、人事、生产物料，机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。场站商务管理的概念是通过计划、组织、领导和控制对场站商务活动中涉及的财务、营销、人事、生产物料、机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。场站商务管理的基本内容⒈客户关系的建立与维护⑴要掌握一部分稳固的业务量⑵在日常经营活动中注意创造条件扩大固定业务量⒉服务合同的签订与管理⑴对服务合同的签订、实施进行有效地审核、统计、监督和及时管理⑵审核合同的有效信息，保证信息准确性⑶提供业务数据和合同数据⑷向客户和相关业务人员提供相关数据⑸对合同执行期限及时提出预警⒊收费标准与规则的制定灵活掌握和利用价格为经营服务低价或降价竞争不是明智的做法质优才能价高⒋账单的审核与应收账款的管理对账单进行审核可确保账单内容与实际业务相符要监控应收款项审核账单和应收款由场站业务人员共同完成场站商务管理的意义⑴能稳定客户关系，开发新客户，及时了解客户的需求与动态⑵场站商务管理能够加强合同管理与审核，规范合同内容⑶可以实现服务的价值与获得合理的收益⑷能确保账单合理性、准确性⑸可作为日常经营管理和宏观战略决策的依据第二节场站的客户服务一、场站的客户关系的建立二、客户关系的管理三、场站服务内容四、客户服务质量管理场站的客户关系的建立场站的客户：⑴船公司或其代理人⑵货主或其代理人⑶集装箱经营人⑷集卡经营人⑸海关要做好客户服务，首先应从建立客户关系开始。⒈客户分析对于客户的特点，类型，主营业务，作业流程，资金实力等进行信息的收集与分析，在分析的基础上针对不同类型与特点的客户采取相应的服务方式。⒉与客户的信息沟通可以更详细、准备地了解客户的需求与意见，同时通过向客户介绍场站的服务内容与特点，使客户更加深入了解场站的服务水平，请客户给以监督。⒊建立互相信任场站可通过实际业务的开展，展现企业形象、服务质量与服务水平，兑现对客户的承诺，从而取得客户的信任，以建立稳固的客户关系。⒋主动获取反馈信息通过定期主动的客户回访，了解客户对场站服务的感受与意见，分析问题的关键点，及时弥补服务中的不足，直到客户满意为止。客户关系的管理客户关系管理是对场站与客户之间的关系实施控制、改进与协调的过程。客户关系管理主要包括：⒈客户资料的收集与整理对客户的历史资料、现状及未来发展预测等资料信息进行收集整理与汇总，建立资料库，并定期对资料内容进行及时的更新，以保证数据库能有效发挥基础资料的作用。⒉客户分类管理针对客户进行分类，找出不同客户的不同点和对业务的不同要求，才能使服务更加适合不同客户的需求，提高客户的满意度。⒊与客户之间活动的开展与管理可与客户之间开展商业上或学术研讨方面的活动，以增加场站的知名度以增进与客户之间的交流与信任，有利于客户之间保持长期的业务关系。场站服务内容⒈场站为船公司或其代理人提供的服务内容⑴对进出场站检查口的集装箱进行称重、检查与交接⑵对进出场站的集装箱进行集卡装卸与运输⑶提供进出口集装箱免费堆存期⑷对冷藏箱提供必要的电源等配套设备⑸对冷藏箱进行检查交接及日常检查⑹对危险品箱在高温季节提供喷淋服务，进行适当的安全保护⑺提供有关单据和报告⒉场站为货主或其代理人提供服务内容⑴为发货人或其代理人提供服务：接受集装箱、货物提供堆存和仓储受其委托，对货物进行装箱作业⑵为收货人或其代理人提供的服务为收货人办理提箱手续进行拆箱作业进行单据与货物的交接客户服务质量管理场站是典型的服务性行业，所以服务质量很关键，场站经营信息关键在于服务质量，良好信誉能树立企业的良好形象。⒈必须加强员工素质培养和训练⑴专业知识、专业技能和实际工作能力的培训⑵良好的精神面貌⑶对中高级员工要实行严格的考核制度⑷对生产一线的员工必须采取定额管理，使用激励机制⑸场站与员工要处理好关系⒉应该在内部实行标准化规范化业务管理⑴建立严格、紧密的工作程序⑵在内部各环节流转程序中应按正规化标准进行管理⑶使用计算机辅助管理⑷在对外关系上，必须按国际惯例与有关主要客户建立长期固定的契约关系⑸与口岸有关的“一关三检”及港口机构之间要做到随时沟通信息，对有关数据信息能及时交换，做到信息联网第三节场站服务合同的签订与管理与场站有关的合同的性质：⑴当合同当事人是承运人，属于委托代理性质的合同⑵当合同当事人是集装箱修理公司时，属于承揽性质的合同⑶当合同当事人是集卡经营人，属于运输性质的合同⑷当合同当事人是仓库经营人，属于仓储保管性质的合同可统称为服务合同。场站服务合同的订立合同的订立是合同当事人就合同条款进行协商后达成一致的过程。以船公司和场站之间委托关系的建立为例，说明订立合同的一般步骤。⒈提出订立合同意向提出订立合同意向是建立委托关系的起点，比如船公司向场站提出委托意向，在意向内容中一般提出拟委托办理的业务项目，并咨询相关运费。⒉调查、了解对方资信状况收到委托意向的一方往往应先对对方的资信进行调查，而不是马上开始与对方洽谈合同条款。当对对方有足够的了解，并愿意信任对方时，才有建立业务关系的可能。调查的内容：⑴是否具有相应的业务主体资格比如，场站需要调查船公司是否具有海上运输的资格⑵对方的商业信誉通过对方以往的业务经营状况、资金情况、业内评价等判断、比如场站应对船公司的经营状况，资金实力，以及业内对其评价判断其商业信誉。⑶业务能力主要体现在是否具有履行合同的能力，包括企业管理水平、业务人员水平、作业设备等。比如场站应调查船公司是否具有一定数量的运输船舶，是否具有稳定的业务量，管理上是否合理等。⒊发出要约对对方的资信进行调查后，如愿意和对方建立委托关系，可以向对方发出订立委托合同的建议及合同条件，就称之为要约。场站如通过对船公司的状况比较了解后，可以向船公司发出要约。⒋审核、评估要约中的合同条件收到要约的一方对要约中的合同条件每一项进行仔细分析、审核与评估。在场站对船公司发出的要约中一般包括：具体服务项目、操作方法、责任认定、收费项目及标准、结算方式等。⒌承诺承诺是指受要约人同意要约的意思表示。如收到要约的一方对合同条款经过审核、评估后觉得具有合理性，可以接受，那么向对方承诺产生法律效力的条件：⑴承诺必须由受要约人向要约人发出⑵承诺的内容必须与要约内容一致⑶承诺必须在要约的有效期限内发出⒍签订合同场站服务合同管理⒈合同管理的一般内容⑴对与客户在业务活动中订立的所有经济合同或代理协议进行统一规范⑵提供相关经济合同或代理协议的范本⑶制定详细的、可行的、结合实际的合同管理办法和实施细则⑷监督合同管理办法的执行情况⒉合同订立时的注意事项⑴应遵守国家的有关法律⑵原则上应订立书面合同⑶对外明确代表场站签订合同的部门⑷原则上要求对方出具营业执照⑸签订合同方不是法人的，应出具法人委托书⑹应采用统一的合同文本⑺合同已经签订，要严格执行⒊合同的审核⑴场站应规定合同标的物的等级和相应的审批管理办法⑵非法定代表人对外签订合同的，应有法人的授权⑶签合同前，应把相关资料交合同审核部门进行审核⑷合同专业章应专人保管⒋合同的整理与归档应该有专门人员从事合同及有关资料的管理，合同一经订立，都应将合同副本归档。若发生纠纷，应及时向上级有关部门报告。第四节场站收费业务场站费收业务是场站企业根据现行的物价局、交通部门发布的场站收费规则向船方或货方收取劳务服务费用的业务活动。一、场站费收项目二、场站费收具体规则三、场站费收业务流程四、场站业务的费收环节五、场站费收业务管理场站费收项目⒈对普通货物的场站收费项目堆存费、搬移费、保安费、装卸费、装箱费、拆箱费等⒉对冷藏货物的场站收费项目堆存费、搬移费、保安费、制冷费、装卸费、装箱费、拆箱费等⒊对危险货物的场站收费项目堆存费、搬移费、保安费、喷淋费、装卸费、装箱费、拆箱费等⒋公路与铁路场站的收费项目堆存费、搬移费、装卸费、装箱费、拆箱费等冷藏货物增加制冷费收费项目危险货物增加喷淋费项目⒌航空场站的收费项目堆存费、搬移费、装卸费、装箱（板）费、拆箱（板）费等由于货主造成的延误，造成集装箱不能如期归还，将加收一定比例的滞箱费。场站费收具体规则㈠一般规则一关三检，堆场只能收取一次操作过程费用。以人民币为计费单位，每一计费单每项费用的尾数以1.00元计算，不足1.00元进整到元，每一计费单的起码收费额为5.00元。计费单位和进整办法：⑴集装箱以向为计费单位⑵货物的计费吨可分为重量吨和体积吨⑶货物以0.1计费吨计算⑷以日为计费单位，不足一日按一日计算⑸对特种货，货方应及时提供资料，否则按最高费率计算⑹集装箱进行拆箱作业，应向委托方计收拆、装箱包干费㈡具体规则⒈拆、装箱包干作业具体内容⑴拆箱：拆除箱内货物的一般加固，将货物从箱内取出归垛，然后送到货方的汽车上⑵装箱：将货物从货方汽车上卸到集装箱货运站或仓库归垛，然后装箱并对箱内货物进行一般加固，编制单证及对空箱进行一般性清扫。⒉一关三检查验货物不管是否拆箱后装车或继续装箱，堆场只能计收一次装拆箱费，起封和施封不另收费。⒊集装箱拆装箱包干费参加书上138页的表格货物或集装箱在堆场内发生搬移，由造成货物或集装箱搬移的责任方或要求方支付装卸搬运费。⒋搬移费⑴为验关、检验、修理、清洗、熏蒸等进行的搬移⑵存放堆场的时间超过一个月，堆场认为必要的搬移⑶因货主责任出口货物退关，或用错箱进行的搬移⑷没有船期的出口货物和没有衔接工具计划的进口拆箱货物，按货物分类计算装卸搬移费。⑸提取空箱或重箱归还，如果货主及其代理人已经出示已被订舱或箱管单位收取过提空箱费或还箱费的证据后，应不另收取搬移费。⑹装卸费率139页的表格⒌堆存费⑴进口转运至堆场的集装箱没有免计算期限⑵进口箱规定有4天免费堆存期，出口箱有3天免费堆存期。⑶出口没有船期的集装箱及散件货物⑷没有衔接运输工具计划的拆箱的货物⑸易燃、易爆集装箱堆存另收喷淋费每天40元⑹对集装箱清洗需另收清洗费⒍其他⑴进入入集装箱堆场时，如需要过秤，则需要向货主收取过磅费⑵公路运输按公路集装箱汽车运价规则执行⑶如集装箱要进行修理，场站可收取集装箱修理费⑷如需租用堆场机械或要求堆场出借工人时，应收取租用费和人工费⑸由于委托方责任导致合同不能按时履行的，应收取机械、工人待时费⑹受委托人委托，代办提箱等业务时，按业务的繁简等计收服务费⑺国际集装箱在中转过程中发生的各种费用，既可以分别计收，也可以包干计费⑻堆场为船公司或船代提供箱管服务所发生的费用，有堆场与船公司或船代协商确定⑼特种货的费用计收有特殊规定场站费收业务流程⑴操作部门定期将业务单证、报表等资料进行整理汇总，并对相关数据核实无误后，移交给费收核算部门，同时办理移交手续。⑵费收核算部门根据操作部门提供的原始资料与电脑费收管理子系统所显示的数据进行核对确认，如发现不一致，立即与操作部门联系查询，并按照正确数据进行更正⑶费收核算部门根据核准的数据，分各类客户在船舶开航前5天内开出费收账单。⑷费收核算部门将留下的账单配查联与有关原始资料进行整理、编号、归档，以备日后查询，费收账单资料应保存三年⑸费收核算部门定期对账单进行汇总，形成营业收入汇总表，并编写营业收入分析报告，作为经营管理的参考资料场站业务的费收环节㈠进口集装箱货物出场费收业务⒈进口集装箱货物出场费收中应注意细致严格地审核客户提供的各类申请凭证资料盖章是否齐全，信息是否相符，如发现不符之处，应及时进行解决。⒉受理确认后进行收费确认，并向客户提供发票等账单。⒊要注意客户提取货箱的申请时效⒋