公共关系实务之礼仪规范

第四章公共关系实务中的礼仪规范重要的第一印象：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！3声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象4现代人为什么学礼仪?第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度5礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。6自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司或所处的单位。7尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养公关礼仪的几个误区：1、公关工作不等于公关礼仪2、公关礼仪不等于“拉关系”3、公关礼仪不等于吃喝玩乐10您应当拥有的……11公关人员形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一仪表、仪容可以?131、清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。第二节仪容礼仪个人卫生——指甲两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超过2毫米女士只允许涂无色透明指甲油152、发型要求(男士\女士)遵循上限、侧限及下限要求个人卫生——男士头发☺头发前不触眉☺头发后不触领☺侧不过耳☺不可光头17女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发个人卫生——女士头发☺长发应用黑色发套整齐挽起☺短发应干净利索☺使用黑色的发夹☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉个人卫生——头发时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然头发梳理整齐洗剪吹三人组3、个人卫生——男士面部☺男同事应每天刮净胡须☺不应露出鼻毛☺保持面部干净个人卫生——女士面部☺女同事应化自然的淡妆☺鼻子无油光☺合适的口红颜色工作区域礼仪：个人卫生面部保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致现代心理学家也总结过一个公式7%言语38%声音55%表情4、仪容——饰物•最多一枚婚戒，一块手表•手表的款式不可奇异或颜色艳丽•不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物仪容——饰物不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。26仪容仪表（女士篇）佩戴首饰三大原则原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件5、仪容——个人卫生饭后漱口牙齿无残留食物和口红印定期做牙科检查口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。个人卫生基本标准仪容——个人卫生保持耳朵干净每位同事身体不应有异味•香水的味道不能过重.6、女士提升职业形象技巧：化妆修饰化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。要求化淡妆，保持清新自然。化妆前后对比1化妆前后对比2化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妆*要自然*符合常规的审美标准•不要在别人面前化装•戴首饰要符合身份，以少为佳。首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言着装的四大原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合穿出来的风度—公务西装藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵浅灰色时尚、随和公务衬衫干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻衬衫穿着“五”原则领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和型三大基本原则1、与环境、身份、体形相协调2、简洁大方，拒绝华丽或性感3、避免装扮清纯或学生味女性商务人员的场合着装商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装、盘头或束发女性商务人员裙装五不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）集团着装管理规定一、夏季着装规范（以下深色-黑蓝为主，灰色系-深灰色系列）男士：单一色调的纯白色、浅蓝色长袖或半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、黑色皮鞋、深色袜子，如着长袖衬衣必须打领带。女士：单一色调的纯白色、浅蓝色、浅粉色半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、职业裙装（裙摆长度及膝）、黑色皮鞋、袜子（肉色长筒袜，无花纹非网格款式）。禁止穿无领、无袖衬衫。二、季节交替期间着装规范男士：深色西服套装、长袖衬衣（颜色参照夏季标准）、集团公司统一订制的领带、黑色皮鞋、深色袜子；（衬衣颜色要求按照夏季标准）；集团着装管理规定女士：深色或灰色职业套装或套裙，如穿衬衣则配深色西裤或职业裙装（衬衣颜色要求按照夏季标准）。三、凡参加集会、接待、考察等公务活动时，不分时间、地点，必须按照公司规定统一着装，男士须着白色衬衣，佩带公司领带；女士着职业套装或裙装，出席有特殊着装规定的活动除外。四、禁止以下着装：（一）女士工作期间禁止穿靴子、靴裤、七分裤、九分裤、任何款式、颜色的牛仔裤及休闲裤。（二）工作时间内禁止穿衬衣敞怀、衬衣不系扣子。（三）节假日加班可着便装，但不得赤脚、穿凉拖鞋，更不得穿过于暴露、奇特怪异的服装。集团着装管理规定集团着装管理规定商务“接待”礼仪男士、女士标准站姿及坐姿标准的微笑魅力的眼神标准的手位指示陪客人走路陪客人进出电梯/门口商务迎接原则乘车的学问握手、递送名片为他人做介绍递送物品商务座次礼仪迎接、送别、赠送礼仪打电话礼仪挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以分开，与肩同宽略为八字双手不随意放在身体前当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。男士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相跌放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前女士标准站姿当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；男士标准坐姿入座轻至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背双膝自然并拢，也可略分开身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。坐满椅子2/3，后背轻靠椅背如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女士标准坐姿女士上下车姿态上车下车微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿比尔盖茨戴安娜王妃你的眼睛会说话眼神准备好心情嘴上抹上蜜…你的眼睛会说话眼神视线向上表现权威感和优越感。视线向下表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。标准的手位指示要领：1、言行并举。2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低头陪客人走路两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）：1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。2.若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。3.上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。陪客人进电梯/门口陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出若乘无人操作电梯，先进后出陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。乘车的学问主人①③④②司机DCBA(按职位高低①②③④）社交场合上座公务接待上座:安全，右侧比左侧上下车方便VIP上座:接待重要客人接待高级领导、高级将领这3—5秒钟意味着经济效益递送名片递送名片名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。（一）名片的准备（二）接收名片的注意事项应用双手接收接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上（三）交换名片的注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住方法?交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。激将法“(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！”谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户）“听您讲了……之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？”平等法（上对下，以及平级、平辈之间）“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。（四）索取名片的方法加入对方的相关个人资料体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行介绍顺序客人优先知情权把职位低者介绍给职位高者。把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事尊者居后被介绍递送文件：文字向着接受人的方向递送笔：笔尖永远不对着对方递送水杯：纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处茶杯：放下后，将杯柄转向客人商务会议座位排序的基本原则以右为上（遵循国际惯例）以左为上（接待中国政府人员）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）商务座次礼仪24675324753客方首席正门6主方首席商务接待座次礼仪会谈会见相对式并列式正门正门桌子主人秘书客人秘书动态的右静态的右客人主人秘书秘书“面门为上，以右为上，远离为上”商务谈判座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上”横桌式6421357谈判桌7531246正门客方主方谈判桌75312466421357竖桌式主方客方正门商务签约座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上”横桌式5432112345正门客方随员席主方签字人客方签字人签字桌主方随员席排序原则：以远（离门口远）为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上商务宴请座次安排原则面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。一位主人：正门主主主主宾宾宾主主宾宾宾主主正门商务宴请座次安排多位主人：正门第一主人第三主宾第二主人第四主宾第一主宾第二主宾商务迎接、送别原则接待对等原则