公务员礼仪培训手册（DOC34页）

公务员礼仪培训手册文/中华礼仪培训网讲师公务员礼仪培训手册：文明礼仪的运用不仅仅是技巧问题，更重要的是政府公务人员心系百姓，急群众所急，想群众所想的服务意识树得牢不牢的问题。要善于换位思考，理解办事人员的心情，用便捷、优质、高效的服务，打造文明和谐的政府部门办事窗口。古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。事事合乎礼仪?处处表现自如。如何应对公务员交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在公务员活动中展现您的风度与魅力？如何在公务员场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？公务员礼仪培训-来宾接待礼仪计划安排公务员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。称谓对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。介绍注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，介绍时，应有礼貌以手势示意。被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自已的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。名片名片要美观、大方，内容规范、简洁。携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自已后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意。递送名片时应双手呈上。接受他人名片时,应双手接过,并道谢。接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。握手使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过份用力。握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。握手应注意伸手的先后次序。在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。别人主动伸手，要马上回应。握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。乘车乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。就餐就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。就餐时坐姿应端正、轻松。就餐速度尽量和大家保持一致。注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。公务员礼仪培训课程简介公务员礼仪培训讲师：中华礼仪培训网讲师公务员礼仪培训时间：1-2天公务员礼仪培训地点：客户自定公务员礼仪培训对象：公务员、政府机关工作人员公务员礼仪培训目标：1、建设服务型公务员队伍，树立正确的服务心态和服务意识2、转变公务员工作作风，树立良好的公务员形象3、提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风4、学习公务过程中基本礼仪规范5、通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧6、培养工作好习惯公务员礼仪培训收益：一、你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的专业度。二、你的礼仪举止。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不败之地。公务员礼仪培训课程介绍公务员礼仪，是指人们在政务活动中，相互之间为了表示尊重、敬意、友好、关心而共同遵循的行为规范和交往程序。主讲老师：中华礼仪培训网讲师课程对象：行政机关人员课程时间：1-2天公务员礼仪培训课程内容：一、公务员仪表礼仪仪表，是人的外观。就是这个人的外部轮廓，包括容貌、表情、服饰等给人们的总体印象。自然、得体、整洁、美观、大方。（一）着装礼仪人们的着装不仅在一定程度上，反映着一个人的个性特点、社会阶层、文化素养和审美品位，也传递着一个人的思想和情感。“着装是自我的镜子”。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。学习、掌握着装礼仪，不仅在于提高和维护个人的形象，更重要的还在于提高和维护所在组织的形象。当然，在涉外活动中，还是提高和维护民族和国家的形象。最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服装。TPO规则，就是一切服饰的选择都必须依据具体的时间（Time)、地点、场合(Place)和目的(Objective)来确定。1．适合自己适合自己，就是说着装要适合自身的条件，并能扬长避短，来充分展示自身的最佳形象。（1）性别（2）年龄（3）肤色（4）形体2．适应场合着装要适应政务活动的地点和场合，与面临的政务环境相协调、相适应。3．适应季节（二）佩饰礼仪佩饰，指的是人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。1.首饰要少而雅2.手表要简而准（三）容貌礼仪容貌，就是一个人的脖子上面的部分。比如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。1．干净整洁容貌清爽洁净，没有污垢，没有异味，没有异物。不要给人留下蓬头垢面、体味厚重的印象。（1）勤洗（2）勤剪2．简约端庄就是在修饰自己的容貌时，不要过度雕琢。要：简练、明快、端正、文雅。（1）头发长短适度前不附额，侧不掩耳，后不及领。（2）美发自然得体烫发、染发、护发。（3）化妆自然淡雅“清水出芙蓉，天然去雕饰。”二、公务员举止礼仪风流不在谈锋胜，袖手无言味最长。得体适度，落落大方，保持风度。（一）站相（二）坐相（三）走相（四）吃相（五）看相三、接待礼仪主随客便，待客以礼。（一）准备礼仪1．掌握基本情况（1）来宾的具体人数（2）来宾的个人情况（3）来宾的前访记录（4）来宾自身的计划2．制定接待计划迎送方式、交通工具，膳宿安排、工作日程、文娱活动、参观游览、会谈会见、礼品准备、经费开支，以及接待陪同人员。（二）公务员迎客礼仪1.热情欢迎2.热情款待（1）请客入座（2）代放衣帽（3）斟茶倒水（三）送客礼仪1.告辞要求2.送行地点3.道别用语公务员电话礼仪（一）打电话礼仪1.择时通话一般说来，早晨8点之前，晚上9点半之后，中午12点到14点之间，不要给他人打电话。公事，最好的通话时间是在上午9点至11点，下午2点至4点半。2．铃响6声拨打电话一般应让对方的电话铃声响了6声之后，如果没有人接听才放下。重要电话应该在第一次拨号后，两分钟左右的时间再重新拨打一次。第二次拨号，对方的电话铃声响3到4声即可。3.用语简洁长话短说、废话不说、主次分明，条理清晰。4.拨错道歉5.尊者先挂6.用语规范7.掉线重拨（二）接电话礼仪1.及时接听2.应答谦和3.认真接听（三）移动电话使用礼仪1.注意使用场合2.注意通话方式3.注意携带方式五、公务员会面礼仪（一）介绍礼仪1.自我介绍本人的姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作。2.介绍他人尊者优先了解情况。在为他人介绍前，先要确定双方地位的高低，然后先介绍位低者，后介绍位高者。（二）握手礼仪1.伸手的次序2.握手的神态3.握手的时间（三）名片礼仪1.名片的递送2.名片的接受3.名片的存放六、公务员座次礼仪（一）乘车位次双排六座轿车排位（二）会议座次1.主席台上的座次：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。2.接待来宾的座次：（1）面门为主（2）以右为上（3）居中为上（4）以远为上（5）佳座为上（6）自由为上3.方桌会议，包括椭圆形：面对会议室正门的位置是尊位。其他的与会者可以在他的两侧依次就座。中国传统是左高右低，国际是右高左低，位低都背门而坐。4.圆桌会议：主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位，就可以了。（三）宴会席次1．面门为主2．主宾居右七、公务员涉外礼仪（一）习俗礼仪入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。（二）交谈礼仪1.选择外宾喜闻乐道的话题2.注意回避不宜涉及的内容一是不宜泄露国家机密和行业机密；二是不宜对自己的国家、民族和政府横加非议；三是不宜对交谈对象的内部事务随意加以干涉；四是不宜涉及格调不高的话题；五是随意评论交谈对象；六是不宜触及交谈对象的个人隐私。3.不要迎合他人的无理话题由于国情的不同和意识形态的差异，我们同外宾对一些问题的看法有时会截然不同，对此应采取正确的态度。我们不干涉别国的内部事务，同时也不允许别国干涉我们的内部事务，这是一个大是大非问题。（三）馈赠礼仪1.“W”，是Who，送给谁。2.“W”，是What，送什么。3.“W”，是When，什么时间送。4.“W”，是where，什么地点送。5.“W”，是which，什么方式送。一是要关注赠送者的身份二是要重视礼品的包装三是要对礼品进行介绍八、公务员宴会礼仪（一）赴宴礼仪1.明确答复2.修饰仪表3.适时到达（二）席间礼仪1.礼貌入席2.举止文雅3.谈话文明4.善用餐具（三）道别礼仪1.说明情况2.选好时机3.减少影响（四）宴席结束离席礼仪（五）敬酒礼仪1.斟酒2.敬酒的时间3.敬酒的顺序4.敬酒的举止要求九、公务员交谈礼仪（一）切合身份一是不要非议党和政府二是不要泄漏国家机密三是不要非议交往对象四是不在背后议论他人五是不谈格调低俗话题六是不谈个人隐私问题(二）要切合对象要用听话对象认为最好的方式来说话，而不是用说话者自己中意的方式来表达。（三）要切合时机“言贵精当，更贵适时。该说的时候没说，是坐失良机；不该说的时候说了，是操之过急。（四）切合场合公务员礼仪培训测试题单项选择题：1、举止是指人们的、仪姿、仪态、表情、动作。（A）A、神色B、礼貌C、礼仪D、化妆2、以下关于着装应制，不准确的是（D）A、制度化B、系列化C、标准化D、适度化3、公务员的举止动作应该（C）A、标新立异B、追求个性C、优雅D、风风火火4、谈话意在沟通和交流，以下说法不当的是（D）A、忌一言不发B、忌喋喋不休C、忌四处诉苦D、忌风风火火5、握手有伸手先后的规矩：（D）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手B、男女同事之间握手，男士应先伸手C、主人与客人握手，一般是客人先伸手D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手6、介绍两人相识的顺序一般是：（B）A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人7、（C）是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。A、礼貌B、礼节C、礼仪D、仪式8、握手的时间应控制在（B）秒钟左右。A、2B、3C、4D、59、在宴请外宾安排座位时，下列表述错误的是（D）。A、应安排客人坐上首，由主人陪同B、右侧的位置在礼仪上要比左侧的位置尊贵C、前尊后卑、前高后低D、一般以主人左方为尊10、公务员在接待上门求助的群众时，表情应当（D）A、古板而木讷B、测目而视C、严肃而认真D、亲切而温和11、开幕词的主要内容为：正式宣布会议开始、、任务和意义、介绍会议的议程与要求。（D）A、会议参加者B、与会领导同志C、会议议程D、阐述会议的目的1