公务接待与职场礼仪培训

1职业形象接待工作的意义接待是管理，接待水平反映了企业管理水平。接待是文化，接待的细节直接体现了企业员工的素质和文化。接待是展示公司形象的重要窗口，是促进公共关系的桥梁，是扩大宣传效果的重要机会。2职业形象何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚3职业形象专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？迎客乘车礼仪专职司机实习生职员经理老总4职业形象老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序？迎客乘车礼仪老总副总经理职员实习生5职业形象三排七座轿车专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序？迎客乘车礼仪6职业形象三排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生请大家思考为什么要这样排序？迎客乘车礼仪7职业形象活动：讨论迎客乘车礼仪上海某公司召开一次全国客户联络会，公司的刘总经理亲自驾车带着秘书陈小姐到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，刘总请周总坐到轿车的后排，并让陈小姐坐在后排作陪。周总到酒店入住后，对陈小姐说，明天上午八点的会，他会自己打的士到现场，就不麻烦刘总亲自去接了。1、周总为什么会这样说？2、刘总在座位安排上有什么不妥？3、请你谈谈对往来迎送中乘车礼仪的看法。8职业形象握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。待客见面礼仪9职业形象名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。待客见面礼仪10职业形象介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。待客见面礼仪11职业形象同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。待客位置礼仪12职业形象楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。待客位置礼仪13职业形象领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。待客位置礼仪主席台位次主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时14职业形象14A为上级领导，B为主方席待客位置礼仪会议座位安排15职业形象15签字双方主人在左边，客人在主人的右边。签字仪式的座次安排待客位置礼仪16职业形象待客宴请礼仪1.宴请流程主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4热情相送，感谢光临5117商务礼仪技巧2.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排1门2两桌竖排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌远离门或居中为主桌，其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。待客宴请礼仪18商务礼仪技巧3.座次排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。待客宴请礼仪19职业形象4、点菜技巧点菜要注意：饮食禁忌、宗教禁忌、健康禁忌、饮食偏好；菜量适宜，一般是人数+2；菜式口味、烹调方式、食物材料、菜肴摆设、盛装餐具要有变化；还要考虑到中国特色、本地特色、餐厅特色。待客宴请礼仪20商务礼仪技巧•选餐厅前先问客人喜好或禁忌•先了解能否信用卡结账，并要带足现金；•点菜前可先问询客人口味•如果陪同上司宴请客人，可先点好菜后，再将菜单给上司确认。•上三道菜时，是最好的敬酒第一杯酒的时机。对服务人员的态度要客气有礼。•跟随领导外出宴请客人时，除领导主动要求，一般由随从结账；•结账可以不离位，但不要大声报账单；5、宴请过程的注意事项待客宴请礼仪21商务礼仪技巧提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去。送到客人离开视线为止。和上司一起送客，要比上司稍后一步。主客之间的告别语•客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问××好”等告别语。•熟人之间的告别语可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。•“再见”这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。送客送别礼仪22商务礼仪技巧送客公务礼赠常见纪念品：酒类、特产、茶叶、文具、纪念币、艺术品、丝巾等；重视包装；把握时机。◆不宜礼品：一定数额的现金、有价证券；天然珠宝和贵金属首饰；药品和营养品；易于引起异性误会的物品；广告性物品；为受礼人所忌讳的物品；过期的食品；自己不喜欢的“废物”。过渡页TRANSITIONPAGE03商务礼仪技巧为什么要学仪商务礼仪技巧24职业形象礼仪是一个人修养的体现。，不遵守礼仪，往往会让人见笑，让人厌恶。长期靠内涵短期靠包装学而时习之久而成习惯。为什么要学礼仪25职业形象懂礼仪，充满自信，胸有成竹，谦之有度您将更快获得他人的好感您将更可能获得积极的结果您将更容易获得合作与支持您将更容易获得信任您将获得尊重当您使用公认的礼仪......为什么要学礼仪26职业形象1.问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；商务礼仪技巧语言沟通27商务礼仪技巧2.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始商务礼仪技巧语言沟通28商务礼仪技巧3.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您商务礼仪技巧语言沟通29商务礼仪技巧4.基本原则多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥商务礼仪技巧语言沟通30商务礼仪技巧5.莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃商务礼仪技巧语言沟通31商务礼仪技巧1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；商务礼仪技巧电话礼仪32商务礼仪技巧2.代接电话被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。商务礼仪技巧电话礼仪33商务礼仪技巧3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长商务礼仪技巧电话礼仪34商务礼仪技巧3.拨打电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51商务礼仪技巧电话礼仪35商务礼仪技巧4.挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。商务礼仪技巧电话礼仪36职业形象简单而又能概况内容的标题；得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；开头、结尾最好要有问候语；简明扼要，但也文字不要太少；正确使用主送，抄送，密送；超过三个附件，请打包；结尾有简单明了的签名；回复，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。商务礼仪技巧邮件礼仪37商务礼仪技巧赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意商务礼仪技巧赴宴礼仪38商务礼仪技巧用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；商务礼仪技巧用餐礼仪39商务礼仪技巧酒杯分类商务礼仪技巧用餐礼仪40商务礼仪技巧酒杯握法商务礼仪技巧用餐礼仪41商务礼仪技巧酒杯握法商务礼仪技巧用餐礼仪42商务礼仪技巧酒杯握法商务礼仪技巧用餐礼仪过渡页TRANSITIONPAGE04职业形象仪容仪表职业穿着技巧举止神态44职业形象三秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容45职业形象Youarewhatyouwear！——英国谚语一个人其实就是服装！——范思哲人靠衣装！——中国俗话商业心理学研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度来自语言、语调和形象三个方面，它们所占的比例：语言占7%，语调占38%，视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。仪表是一个人的素养和品位的体现。46职业形象1）发型发式：时尚得体，美观大方、符合身份；勤清洁，不宜头屑掉肩，或满头挂油不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆有却无。1）发型发式要求：•前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。•勤清洁，不宜头屑掉肩，2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。职业形象仪容（发肤容貌）47职