公务接待和会务礼仪(易青)

礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。主讲：理论信息室副主任，讲师易青电话：[phone]邮箱：[e-mail]礼仪系列之公务接待和会务礼仪教学说明1、教学目的：公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表国家和国民素质的水平。知礼、懂礼、讲礼，应是每个公务员对自己的基本要求之一。通过对礼仪的涵义、重要性、原则的探讨，使学员从理论更深入了解公务接待和会务礼仪的作用,认识到应该积极适应社会，改造、发展和实现自我，提高自身的综合素质及修养,更好的树立公务员、领导干部的新形象。2、教学重点：接待和会务礼仪的培养3、教学方法：讲授式教学,互动式4、教学手段：多媒体课件5、教学安排:1小时讲授理论,中间穿插40分钟情景模拟,20分钟点评和小结.第一部分礼仪涵义和原则1.什么是礼仪一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。2.什么是社交礼仪指在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。礼仪的重要性1．塑造组织形象作用2．补合作用3．传播沟通信息作用4.提高办事效率礼礼者，敬人也。表示尊敬、问候、祝愿仪在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。简言之，礼仪是交往艺术、是沟通技巧、是行为规范。五大分支政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪分类学习礼仪三要细节决定成败注重实践换位思考，以对方为主第二部分．公务接待礼仪介绍礼仪站立介绍，不要背对任何一位介绍顺序：“四先四后”原则介绍手势动作应文雅、礼貌请示领导是否还有吩咐上茶水并轻声带门告退1234自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将客人介绍给主人三、交换名片的礼节递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）名片递交名片递交的顺序：一般而言，身份地位低者、年轻人、客人身份地位高者、年长者、主人模拟任务训练1.行川中学的办公室主任和两位秘书准备到育才中学去参观该校的图书馆建设，事先与育才中学办公室取得了联系，确定好时间后，行川中学一行三人来访，育才中学办公室应如何进行接待？2.办公室小张手上有一份重要文件需要处理，正巧来了一位客人，小张热情地进行接待。结果发现这位客人没有既定目的，而且没完没了地闲谈，小张应如何处理而不失接待礼节。能力目标1.熟悉办公室接待的礼仪原则。2.能根据不同的要求，合理制定出规范的接待方案。(一)办公室接待概述1.办公室接待的类型2.办公室接待的原则(二)办公室接待的规格1.接待规格的基本内容2.接待规格的确定(三)办公室接待礼仪1.充分做好准备工作2.热情周到地做好接待服务3.重视接待细节(四)办公室接待禁忌1.忌讳接待失礼2.忌讳怠慢客人（一）办公室接待概述1.办公室接待的类型公务接待来访接待电话接待信访接待（一）办公室接待概述2.办公室接待的原则1)热情相待2)耐心细致3)规范有序4)合理节俭(二)办公室接待的规格1.接待规格的基本内容(1)接待规模的大小。(2)接待方主要人员身份的高低。(3)接待费用支出的多少。(二)办公室接待的规格2.接待规格的确定1)高格接待2)低格接待3)对等接待俄罗斯总统普京会见中国主席习近平重要宾客接待接待准备收集背景资料拟定接待方案具体准备工作收集资料清单来宾的具体人数来宾的个人情况姓名、性别、年龄民族/国别职务/级别来宾抵离时间来宾乘坐的交通工具来访目的、来访任务来访行程便于确定规模和安排住宿便于安排送往及返回车船票预先准备相关资料，便于安排献花及车辆接送：接待方案一览表接待方针即接待的知道思想接待规格核心，决定着礼仪活动的多少、规模大小、隆重程度、谁陪同等，反映对来宾的的热烈程度接待形式确定迎接、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜接待日程安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行、其他接待的经费开支接待工作必须从简务实，一切从实际出发、不摆阔、不讲排场生活安排包括安排饮食、住宿和交通，照顾好来访人员生活热情接待热情接待时间问题人员问题地点问题确认问题礼仪问题如果在迎宾过程中，约定时间已到，可你还没有接到客人，你该怎么办？会见、会谈：会见：特指为了一定的目的而进行的约会、见面，国际上有分为接见与拜见、拜会。会谈：是指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的问题交换意见。会谈的内容较为正式，政治性、专业性更强。会见、会谈座次安排：记录译员主宾主人宾主一般性电话礼仪情景模拟1.由2位学员出来演示（领导、联络工作人员、来访者）2.电话向领导请示汇报工作3.接听来访者的电话4.朋友之间的电话电话礼仪一、接听电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪一、接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行二、拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉选择恰当的时间打电话工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回1.由2-3位学员出来演示（司机、领导、秘书）•2.乘坐小轿车的座位安排•3.乘坐吉普车的座位安排•4.乘坐旅游车的座位安排•5.学员和老师一起点评乘车礼仪情景模拟44有司机的座位次序1234献花及车辆接送：１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。乘车礼仪47主人开车的座位次序1234２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。上下车4、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。5、吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。6、我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。餐饮礼仪中餐筹备宴会餐桌安排安排位次使用餐具主桌23餐桌安排主桌234餐桌安排主桌2345餐桌安排主桌4523餐桌安排主桌23456餐桌安排主桌56234餐桌安排相关案例【案例】李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。讨论：李辉忽视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？面门为上以右为上以远为上12345678主位安排位次9门口用筷禁忌不品尝筷子不跨放筷子不插放筷子不舞动筷子不滥用筷子第三部分如何做好会务礼仪【案例】年末，某企业召开总结大会，企业近百名员工全体参加。会上有一项议程是表彰企业10名作出突出贡献的优秀员工，由企业高层领导、董事会的成员亲自为其颁发奖状，以此来鼓励员工。到了颁奖时刻，10名代表整齐上台，奖状却没有人递送到领导手中，一时冷场，待到奖状送上台后，慌乱中发的奖状已全然不能对号入座，10位优秀员工只能重新确认写着自己名字和荣誉的奖状，台下一片哗然。讨论：请针对以上案例谈谈此次会议接待所出现的问题，并说说正确的做法。简介会议是一项最基本的办公活动，它用一定的程式，保证会议的有序进行；它有一定的会议纪律，要求出席者严格遵守。会议是办公活动中影响最大的公众场合，与会者要保持良好的精神风貌，通过出席会议，可以树立良好的公众形象。按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成外部会议和内部会议。外部会议，可以分成发布会、研讨会、座谈会等。内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等。我们将外部会议分成会议前、会议中、会议后。会前策划ＷＨＥＮ－会议开始时间、持续时间ＷＨＥＲＥ－会议地点确认ＷＨＯ－会议出席人ＷＨＡＴ－会议议题ＯＴＨＥＲＳ－接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等会前准备ＷＨＥＮ－时间，你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。ＷＨＥＲＥ－地点，是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。ＷＨＯ－人物，以外部客户参加的公司外部会议为例，会议有哪些人物来参加，公司这边谁来出席，是不是已经请到了适合外部的嘉宾来出席这个会议。ＷＨＡＴ－会议的议题，就是要讨论哪些问题。ＯＴＨＥＲＳ－会议物品的准备，就是根据这次会议的类型、目的，需要哪些物品。比如纸、笔、笔记本、投影仪等等是不是需要用咖啡、小点心等。1.会议策划的要素（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员的职责）2.会议的人员构成（正式代表的权利）3.会议的策划方案（流程、列表；会议议题的原则：一支笔、唯一性、计划性、可行性；会议时间和会期；会议地点选择）4.会议的筹备会议（策划方案的选择）5.提高会议质量的措施会议的策划会前准备-成立TEAM组组织落实，成立工作团队组TEAM组负责人职责总指挥整个活动的总负责、总协调副总指挥协助总指挥，负责常务工作宣传策划组会议形式、发奖形式、布展、AV、奖品礼品定制、条幅内容、制作、娱乐活动策划……会务组负责参会代表的吃、住、行、接送站等，以及相关物资、资料的准备，费用的预算、决算等秘书组会议内容的策划、发言稿的跟踪、PPT制作、会议资料的整理、汇编会议机构的分工要分工明确、责任到人、各司其责、加强协调、经常汇报会议篇会前准备-策划案的内容会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等策划案的内容会议通知拟写与发送•通知的内容与制订流程•发送形式和注意事项会中会议是一个程序化很强的流程，需要对每一个环声和步骤加以科学合理的安排，对会议进程进行适当和必要的调度。会议组织者要对整个会议有一个总体安排，会议主持人要掌握会议的进程，保证会议如期举行．准时开会，按部就班，顺利完成各项议题。会议进程体现在会议程序安排之中，包括会议日程安排和会议程序的推进。会中-程序一般会议程序会议。大体按照“议题一议论一议决”程序进行，包括：会议开始，介绍会议议题及筹备情况，大会报告和讨论，表决通过事项，宣布散会。没有议决任务的会议则是按照“宣布开会一报告