公务接待服务规范与礼仪

接待工作，古而有之。《左传》曰：“礼经国家，定社稷”；荀子云：“国之命在礼”，从这些话里可以充分看出礼与政治的密切关系，国之治乱系于礼之兴废。《礼记》云：治国以礼则“官得其体，政事得其施”，治国无礼则“官失其体，政事失其施”，结论是：“礼之所兴，众之所治也；礼之所废，众之所乱也”。礼仪，及负责专门管理礼仪、接待的部门也设有专门的机构，秦汉时期“九卿”中就设有相应的机构人员为“典客”，隋唐时期“六部”中的“礼部”也是专门管理此项工作，发展到现在，就是我们的接待部门。接待无小事。接待小而言之是体现我们工作人员的个人素质，大而言之，代表的是城市的对外形象。所以我们的接待不应该是仅仅安排食宿行那么简单，而应该是立体的，全方位的。我们的服务质量、水平、素养都从侧面反映了一个城市的内涵和品味。要通过接待这个窗口让来宾了解我们的这座城市，了解宜昌，爱上宜昌。接待工作是价值观、文化内涵、内蕴气质的综合体现。一、新形势、新要求2013年12月8日，中办、国办印发的《党政机关国内公务接待管理规定》出台后，省26条和市26条也相继出台，配套的制度、规范也进一步完善，接待工作一时进入了“敢问路在何方”的阶段。在此，还是把接待新规给大家解读如下：（一）《规定》总体可以概括为四个关键词：一是减量。二是限支。三是问责。四是改革。（二）《规定》体现了四个新特点。一是严字当头。二是着眼创新。三是全方位覆盖。四是注重操作性。（三）《规定》提出了三个方面13项新举措。一是源头管控，双向约束，从起点和源头压减公务接待活动数量。为此，《规定》提出：——严格公务外出管控。——严控接待范围。——建立接待清单制度，实现接待“留痕”。二是明确标准，综合治理，简化和规范公务接待活动。为此，《规定》提出：——简化接待礼仪。——限制接待住宿房型，接待对象自负住宿费用。——规范警卫安排。尽可能缩小警戒范围，不得违反规定管控交通，不得清场闭馆。——接待费全部纳入预算管理，合理限定接待费预算总额，单独列示。——接待费开支标准参照会议等标准分地区制定并进行动态调整。——严格接待费报销管理。三是全面公开，强化问责，坚决杜绝公务接待中的“破窗效应”。做到“四个坚持”，实现“四个转变”。“四个坚持”，即：“坚持落实规定要求，坚持执行相关标准，坚持改进工作方式，坚持完善制度机制”。“四个转变”：即“接待方式由完成数量向提升质量转变，接待内容从多样到出精品转变，接待服务由程式化运作向人本服务转变，接待品味由从硬件体现向注重内涵转变”。结合实际，采取系列措施：（一）调整接待范围，坚持接待要素齐全。（二）合理安排就餐，严格住房标准配备。(三)简化接待礼仪，合理安排考察调研。（四）提升接待质量，创新宜昌接待新模式。（五）突出地方特色，打造宜昌接待新亮点。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪是素质和外在形象的具体体现，是人心理安宁、心灵净化，增强个人修养的保障。礼仪是中国古代文化的精髓。身居礼仪之邦，应为礼仪之民。政务礼仪是国家公务人员在工作场合所应该恪守的行为规范，国家公务人员的职业形象和礼仪修养是素质与教养的表现，每一名国家公务员的个人形象，都来自于着装、仪表、举止、交谈、待人接物等各个具体环节，个体影响整体、细节决定成败。用心用情服务。过细不过分，俭节不简单，为民不扰民，在接待中体现品质，彰显地方特色和文化底蕴。让接待工作在“新常态”下亮点频频，不断出彩，有“新作为”。一、迎送迎来送往，是接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。（一）对来宜的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。（二）主人到车站、机场去迎接客人，要先了解航班、车辆信息，提前到达，做好迎接牌，与客人提前对接，在约定的地点等候客人的到来，切不可迟接。客人看到有人来迎接，内心是踏实的，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信用的印象。（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到宜昌”等等。然后向对方作自我介绍，介绍行程的有关事项、安排等。（四）迎接客人应提前根据客人人数、要求等准备好相应的车辆。迎送都要充分考虑到行李托运，提前换登机牌，了解火车时刻等具体问题。（五）将客人接到宾馆后，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将此次接待活动的日程安排、有关资料交给客人，主动了解客人的要求，需服务的事项等。（六）送别客人时同样精准服务，不能虎头蛇尾。与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次等相关信息，并抓好落实。二、排位排位主要就是会议室和餐厅。我简单的把这个知识给大家普及一下：(一)会议主席台1、主席台座次排列、领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。此次国际研讨会会在主席台再设发言席和主持人席。(二)宴席座次宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。我们现在采用的通常是按个人本身的职务排列，这样方便交流，就是主陪居中，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，其他主方和客人依次交叉排列。(三)仪式座次签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。(四)乘车座次（供大家接送宾客时参考）小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。客车。以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。三、引领（这就涉及到大家引领客人时具体操作时用）（一）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（二）在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。（三）在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。（四）餐厅里的引导方法。当客人走入餐厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能跟客人简单交流后方可离开，客人用完餐后负责引领客人回房间。四、细节（这算普及知识，供大家平时工作中参考）细节决定成败，注重细节很重要。（一）仪表。我们先从从坐立行来说。一句老话叫做“坐有坐相，站有站相，走又走样”，就是说无论坐还是站，都有一个标准。站姿要求“头正，肩平，臂垂，躯挺，腿并，两脚尖外展成45度夹角”。坐姿男女要求各有不同，男性的标准坐姿要求上身挺直，双肩正平，两手自然放在双腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。女性的标准坐姿同样要求上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手要交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹，两膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚尖朝正前方。行要求“前臂略弯，后臂摆直，膝盖伸直，脚跟落地”。乘车要求有序，优雅。特别是女士注意不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。（二）着装。公务接待的衣着常常是一种符号，表现出的是品味与内涵，着装要整洁合体，搭配协调。男士如果着西服的话，西装袖子长度以达到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出1-2厘米，西装在日常穿着时可以敞开，也可以扣上第一颗纽扣，领带不宜过长，一般在第四、第五颗纽扣之间。女生穿裙子要注意穿丝袜，然后不能露出肩带，衣服不能过透，裙摆不要过短，喷香水应该是把香水擦在静脉上，然后还有耳后，不能在公共场合补妆。（三）握手。伸手次序由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。握手的时间一般在2-3秒或4-5秒为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑，不要用左手与他人握手，不要戴手套或一手拿东西一手插在衣袋里与他人握手。（四）介绍。在我们有介绍双方互相认识的职责时，应将年轻人介绍给年长者，将男士介绍给女士，将地位低的人介绍给地位高的人。还有，接送名片时应当注意，当我们与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说请多关照，很高兴认识您等客气的话。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话,能否留张名片给我”。作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。（五）禁忌。不能迟到，每个环节要打至少15分钟的提前量。在公众场合包括会场不要大声喧哗，也不要叽叽喳喳。管理好手机，该静音时静音，不能大声接打电话。不得擅自脱离岗位，缺位要及时补位。小的细节也不能忽视，不失仪，不失言。