谈判的艺术与技巧

专业的谈判技巧恒安集团重点客户分部谈判概述交流的方式构成与要素销售交流与销售技术基本交流技巧提升驾驭客户能力目录谈判概述交流的方式构成与要素销售交流与销售技术基本交流技巧谈判的基础知识谈判的定义谈判因人而异谈判的心理模式谈判者的心态谈判者的权力谈判中常遇到的问题讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话妥协、让步、达成共识、条件交换坚持、僵局、破裂城下之盟、丧权辱国谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程什么是谈判谈判的目标期望的目标：最令你满意的目标最低的目标：低过这标准，令你失望拒绝的目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达成协议你能给我什么？如果我给你辛苦费，你能给我去办一件事吗？如果答应那个条件，那么我就无利可图了对不起，我不认同你的看法每天我们都要与别人谈判，只是我们没有意识到而已！谈判无处不在在其他情况下，谈判是可能的并且是有益的谈判的适宜性一边倒，你不可能进行讨价还价！（非典的板蓝根）有了绝对的决策权，你不必再进行谈判没有做任何准备你面临一个无可辩驳的要求谈判因人而异不同国籍人的谈判特点美国人（沃尔玛）法国人（家乐福）英国人（屈臣氏）日本人（吉之岛）中国人（华润万佳）……谈判特点决定个人乃至整个公司的谈判理念与文化美国人的谈判特点直截了当，坚持到底分析透澈，准备充分不了解对手，时间就是金钱法国人的谈判特点同意大原则，然后在细节上谈判让步时必须取得回报日本人的谈判特点深思后才反应，沉默是金等级森严，需要层层上报核准时间就是金钱中国人的谈判特点拉关系名正言顺（注重名份）坚持原则不同的民族有不同的谈判文化，但谈判技巧却异曲同工：都会预留空间给自己都会表现出“权力有限，无法立刻做决定”让步缓慢让步时一定要求对方回报对“满意”有不同看法有耐心对症结问题会变得情绪化优秀谈判人员的特质成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：–他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖–有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报–良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结–能承受矛盾及晦暗不明的压力–有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险优秀谈判人员的特质–有耐心等待真相揭露的智慧–愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面–坚定支持对双方互惠、双赢的理念–有接受不同意见的能力–有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素优秀谈判人员的特质–有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信–愿意运用团队的专才–稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他左右谈判的潜在因素谈判员的个人能力–能力主要反应在素质和经验方面期望的高低–设定更高的目标会导致更多成果–高目标则高风险，需要更多的准备和耐心左右谈判的潜在因素谈判期限–通常在最后期限才达成协议–通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的–应自问：1.我对手的期限为何?2.我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量3.我或我公司加给我的期限是可更改的吗？左右谈判的潜在因素快速交易–是危险的–谁准备得充分谁就有得更多的机会谈判的心理模式合作式的（双赢）彼此互相让步，交易的达成使双方都感觉各有所得竞争式的（单赢）一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的目标失败式的（双输）双方均没任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判前更糟糕合作式的（双赢）花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都获益双方不必伤害对方，都可以增加利益及满意度合作式的谈判（双赢）为何通常我们找不到那么多双赢策略？寻找双赢有何危险？其他竞争对手如何反应？有哪些事项可以产生双赢的效益？–付款条件–数量折扣–规格、规则竞争式的谈判获胜技巧闭嘴（少说多听）验证你所有的假设买方要求报价明细，卖方尽量避免缓慢让步，注意技巧选择对自己有利的时间、地点再说一次“不”如果不成，你的后备方法是什么？案例1房地产发展商比尔正在一个黄金地段建造一个仓库，而自由职业者建筑师约翰正缺少工作。于是，比尔要约翰为他的仓库绘制设计图，约翰接受了这份工作。比尔看到约翰急切地想得到这份工作，就只答应付给他正常工资的一半。约翰提出异议，但最终以60%的正常工资接了这份工作。这是一份乏味而令人厌烦的工作，要花很长时间。双方都认为比尔赢了，约翰输。几个星期以后，约翰接到了另一份大合同，他开始厌烦比尔的工作，并且仅在筋疲力尽的时候才去干这份工作。完工以后，发现仓库有一个因设计不当引起的裂缝，或许是约翰半心半意的结果。比尔想廉价地修好它，但效果不好。仓库的客户很少，5年后不得不关闭。案例2胡安是计算机程序员，有一个新计算机游戏的设想。他相信这个游戏会获得巨大的成功。然而，编这个游戏程序要花很长的时间，在此期间他需要一份工作以维持生计。胡安的朋友玛丽亚是一家大计算机公司的经理，她及其同事都认为胡安的想法不错，但只能提供给他1万美元。胡安需要花个月来设计游戏，虽然1万美元能够给持生活，但作为报酬是不够的。胡安建议把1万美元作为预付款，他和公司按25:75的比例分取将来的利润。最终，双方以20:80的比例达成了协议。这个游戏伴随着大规模的营销手段投入进市场，取得了巨大成功，为双方赚了不少钱。交流的方式构成与要素谈判者的心态1、公司心态A、专业度B、稳重型/创新型的选择2、个人心态A、谈判目标与效率B、个人业绩与形象C、满足感谈判者的权力1、何为权力？2、权利的特性A、权力是相对的B、运用权力谈判付出大于收获3、权力的来源？增加权力的几个方法详细记录谈判的讨论内容及达成的共识用自己记录的协议作谈判的正式结论向固定价格或条件挑战–勇于说“但是您的条件在这儿不适用”–寻找替代品，增加竞争–考虑走开不谈，或制造“战术僵局”–要求对方更高层出面要求对方更高层出面的好处更高层通常不知细节，也没准备好他们喜欢卖弄决定权喜欢更宏观的解释而有更多让步倾向“不为小事浪费昂贵时间”倾向从权术角度而非营业角度解决问题销售交流与销售技术保持良好的心态——客户的霸道，对事不对人，应和气生财•不要轻易许诺，言出必践•给对方真正需要的——帮助完成其业绩/考核指标•礼多人不怪•沟通无极限如何与采购打交道谈判的六个阶段1.准备和计划阶段2.开始阶段3.探索阶段4.试验阶段5.讨价还价阶段6.结束打破僵局•从个人共识重新开始•引进新资讯•暂停、休会–双方有机会冷却–给双方时间去想新点子或重新包装–有时间消化–重新调整团队–让双赢有机会如何打破谈判僵局打破僵局•更换气氛•调整风险分担•调整交易条件•提出“如果……怎样？”•提出小让步基本交流技巧谈判的实质“施”与“受”的互动过程.含“合作”与“冲突”.是“互惠的”，但也许“不平等”.也许“不平等”，但一定公平.谈判的基本手段有底摸底，没底磨底。喂反应，吐资讯。点头、声音回应。保持冷场。关键字词，请对方解释。堆积木感性澄清口才V.S表达能力先把发问目地讲出来为什么别说为什么给对方一扇门欲擒故纵帮他找台阶围师必阙谈判易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同谈判的战略错的战略下不会有对的战术（技巧）•清楚地了解自己的产品和产品的市场状况•收集情报、发掘真相、严加保密•价值分析（不是成本分析）•成本及订价分析谈判技巧—察言观色动作含义用手指某人或某物挑衅，想在谈判中占支配地位揉前额、太阳穴愤怒或失败手朝内或靠近嘴边内心不安手托头不同意或缺乏兴趣用手敲桌子不耐烦手转笔缺乏兴趣手插在头发里绝望转动手指上的戒指在做思想斗争用笔在纸上戳点不耐烦玩衣服的纽扣不耐烦或不同意拧手不同意贪得无厌•对方在所有条款达成协议后又提出的小要求•一般作为供应商不宜使用，因为这很容易使对方感到讨厌，但商场会经常使用•但是在对方心情愉快，自认为占了便宜时可以使用谈判技巧偷梁换柱•故意在实际上不重要的问题上与对手纠缠，而把重要的问题顺带一提，这样一来，对手认为你很重视纠缠的问题，很容易把注意力都集中在该问题上而忽略了实际重要的问题谈判技巧白脸红脸•适用于团队谈判，有利于紧张气氛的协调，从而确保不会把局面搞得过僵谈判的技巧一锤定音•这是一种很极端的做法，一般来讲要有很强大的实力作为后盾或用很有诱惑力的利益作为筹码，而且要冒一定的风险•最好的应对方法就是装聋作哑，假装没有理解对方的含义，然后转移到对方感兴趣的其它话题谈判的技巧无中生有•故意提供错误的信息牵制谈判，增加自己的筹码的一种办法•客户很经常用这种办法，如竞品的价格、费用比自己优惠得多甚至故意把协议给你看或故意说已经知道自己给别的客户的低价比给它的优惠等•而我们也可用这种办法牵制对方，如故意夸大某一事件在客户的竞争对手中的影响力或暗示如果对方不配合就到其它客户哪里去操作等谈判的技巧软硬兼施•客户凭借自己的实力向供应商施压并口头许诺言以后会给予更多的支持等。•保持清醒的头脑，不管以后会怎样那是以后的事，到时候可以再商量，如果客户的许诺确实很有吸引力可以形成书面形式做保证谈判技巧谈判技巧•开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”–卖方应重复商品的价值，不立刻降价谈判技巧•假需求：加上一堆你不真需要的条件–其实只是还价的开端，千万不要泄露底限谈判技巧•“我就这么多”–是最好的双赢战术之一–卖方可测出买方的需求–买方可试出卖方的弹性–可刺激双方的想像力，发现很多的选择–它有“合法权力”的错觉谈判技巧•不做拉倒–强而有力的威胁–去除了双赢的可能–容易激怒对方–有可能得到深思熟虑的接受谈判技巧•夸大的表情–“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！”–对方被逼得解释，自动让步–太夸张可能反效果谈判技巧•区分出想要的和需要的–听对方想要的，找出他需要的–当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的谈判技巧•逐渐蚕食–累积小的让步–分开小项目谈谈判技巧•压榨–“你必须给更好的条件”–除非买方明确说出原因，不要降价–降慢点，继续强调你的附加价值–绝不要以为价格是唯一的因素–要求回报–买方也可能有大让步谈判技巧•对付压榨的策略–保护你的价格–问具体的”更好的条件”–得到一些回报千万不可反向而行！谈判技巧•先失后得–前面挑一些对自身无关紧要的作轻易让步–后面坚持自己要的停车场技巧谈判技巧•问“如果……怎样？”–得到重要资讯–找出双赢方案–是得到对方资源的好方法–可以有无限的机会谈判技巧•要些小东西–如果要不到晚餐，点心也不错，无鱼虾米也好–对方想快结束时要小东西最容易–99％已好了，要些小东西也容易如何应对擦边球小心擦边球•吊胃口•对策–对方同样投入了许多，以其道还治其人–坚定立场–预期在谈判中会遇到，练习如何应对–写下备忘录小心擦边球•细节中的恶魔–小字或往例造成的疏忽•对策–小心经验主义的错误，记住今非昔比–检查所有文件（如文字、价格、规格、图表）–不论多熟悉，每次都检查小心擦边球•先斩后奏–利用事情的不可逆性，先造成事实–求得允许难，求得原谅易•对策–不待恶化，立即采取行动–也“先斩后奏”，以利谈判–情况严重的，用法律解决–如果你是卖方，除非有确切保障，不预付任何条件（如铺底金等），要求先兑现后再支付费用小心擦边球•跳舞的数字–对方提供的数字绝对是被扭曲成对他们有利•对策–你绝对能挑战这些数字–报出你的数字小心擦边球•黑白脸—黑脸有时是人有时是法律、规定、政策、电脑程式或其它•对策–黑脸是人，听而不闻–不是人，