高效沟通与谈判技巧特训营

主讲：彭小东老师主办：东晨国际训练机构高效溝通與談判技巧特训营彭小东老师主要背景：实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人中国企业教育百强前十强讲师;排名全球培训师前50名讲师中华广告媒介行销力研究院长中国广告媒介行销创始人“弱势广告客户强势生存法则”倡导者2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍2006年被评为“中国广告媒介行销培训第一人”;时代光华,前沿讲座，全球培训师等多家培训机构特邀高级资深讲师.山西省人民广播电台,山东济南人民广播电台,四川明熙传媒集团等多家广告,传媒机构特邀高级顾问哈佛商业评论.OWMO全球传媒观察.世界经理人.世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家:特约撰稿人;開場白從狠心老爸嫁女兒的結親經驗談起溝通難不難？不難？！哈，騙人…唉，該怎麼談判？解決問題，還是分餅？有效談判？先博感情吧！聽聽帕雷托怎麼說：80/20原則(Pareto80/20Principle）5大關鍵：讓你二十年後依然是人才變遷環境下的溝通藝術現代人必須善於溝通80/20:從溝通到談判之路累積社會資本（信任、網絡與規範）人際關係的建立、開展與運用化阻力為助力：資源整合的積極意義五大關鍵讓你二十年後依然是人才不管坐什麼位置，都要保持學習的習慣永遠做得比老闆要求的更多一點當個「用人達人型」主管隨時拓展人脈並懂得維繫勇敢邁向「繞道型」人生看倌，唉，溝通的功用還真是無所不在…溝通能力的基礎：杜書伍如是說…「不善溝通」，是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。自認拙於溝通者在自我檢視的過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性內向，從而，便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」，甚至去上課演練溝通技巧；種種「解法」，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。有些主管碰到這類同仁時，竟也僅反射性的指導：「你要多溝通」，令人啼笑皆非。（續）回過頭來，每一個人都是別人溝通的對象，相信大家也都有過這樣的經驗：有一類人看似長於溝通，但聽起來卻只覺得其邏輯跳躍，說話天馬行空切不入重點，甚至語無倫次而不自知。更有一類人說起話來頭頭是道，卻讓人感覺從頭到尾在「自說自話」，甚至有強辭奪理的感覺。結果同樣是「有溝沒有通」。不善溝通的根源：不得要領對欲傳達的「事」，缺乏系統性、結構性的了解與掌握。因而，當欲傳達訊息給別人時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。對方接收時非常吃力，甚至造成誤解或曲解的可能，溝通自然就不良。不善溝通的根源：見人不會說人話把話說清楚只是溝通的基礎，要讓人「聽進去」，進而「認同」、「接受」，「人」的因素更為關鍵。大家都知道要與孩童對話，一定要考量其年齡與心智程度，並用其可理解的用語與方式表達，才能與之溝通；更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通，其立場經常互異，甚至是對立。若未能認知到「人」的不同，只一味想把「事」說清楚，結果不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應，完全達不到溝通的目的。提升溝通能力的第一個要訣對於欲表達的「事」，自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索，仔細整理。在工作甚至生活中，如能養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」，那麼即便口才並不突出，卻也能因論述有條有理、邏輯分明、秩序井然，而讓對方輕鬆理解。提升溝通能力的第二個要訣如何從對方的背景、環境、思惟模式與所處立場，模擬對方對這件事可能的態度與反應，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，進而逐步、順勢導引到能認同你的想法。事實上，多數事物的推動與執行，必然都牽涉到與不同人的溝通與協調，若能建立「多了解別人、站在對方角度想」的習慣，事事想到「人」的因素，無形中建立「了解人的習慣」，行事不也就能自然而然施展出此一要訣。總之…提升溝通力的根源並非在於口才或演說技巧，而在於能力根源的「系統習慣」與「結構習慣」（事的了解），以及「對人深入了解的習慣」（人的了解）。應更加注重在平日不斷的練習與體會，養成「系統習慣」、「結構習慣」，以及「對人的了解」，就能夠改善溝通的能力。進而掌握與應用若干溝通的基本原則。培養溝通的理性理性溝通的基本原則溝通的心理特質溝通的風度與魅力溝通的基本要訣無聲語言的運用溝通的藝術理性溝通的基本原則平等原則‧平等對待‧親切誠懇‧避免自命不凡、盛氣凌人信用原則‧言出必行（不輕易承諾）‧表裡如一互利原則‧積極尋找雙方利益共同點‧彼此互惠、創造雙贏溝通的心理特質應該克服的心理障礙：知覺障礙：—第一印象—刻板印象—暈輪效應品質障礙—自卑心理—害羞心理—嫉妒心理溝通的心理特質（續）培養自信心‧外表‧言行舉止‧專業表現培養觀察力（洞察力）‧察言觀色‧弦外之音‧見微知著成功溝通的五大秘訣慾望詳探究竟掌握基本技巧勤練不輟耐心成功溝通的第一秘訣：慾望企圖心瞭解困難所在克服困難自我鍛鍊成功溝通的第二秘訣：詳探究竟形象傳播熟知溝通的道理掌握溝通的途徑弄清楚為何對方難以溝通？成功溝通的第三秘訣：掌握基本技巧廣結善緣讓對方真正瞭解注意反應隨機應變成功溝通的第四秘訣：勤練不輟學會正確表達模擬情境演練見賢思齊（標竿學習）反省（知道溝通問題所在）成功溝通的第五秘訣：耐心苦口婆心不厭其煩緊迫盯人心平氣和義正詞婉立論支持溝通的風度與魅力風度體現‧舉手投足：儀態端莊‧穿著打扮：TOP（Time,Object&Place)原則‧言談：表達技巧、如沐春風展現魅力‧音調‧淺詞用字‧深入淺出無聲語言的應用肢體語言面部表情空間距離溝通的藝術把握最初幾分鐘及時切入正題溝通中的語言技巧傾聽有效溝通的技巧獲取好感自我推銷說服他人適當讚美巧妙批評婉轉拒絕推銷技巧有效溝通的潤滑劑幽默自我解嘲設身處地善用語言與文化工具溝通的層次與功能溝通的層次溝通的功能1、寒暄1、接觸2、報告2、傳訊3、意見3、思考4、感受4、放鬆5、關愛5、成長常見的溝通問題缺乏溝通溝而不通易起爭執難以示愛人際關係與溝通（一）人間最根本的問題，不是工作問題，而是關係問題。什麼是人際關係？個人與個人之間或個人與團體之間相互影響的行為就叫做人際關係。在各種關係網路中，人際關係是最重要的一種網路。人際關係的好壞，取決於一個人情緒商數（EQ）的高低，換句話說，一個人的人際關係的成敗，端看他的EQ好或是不好。人際關係與溝通（二）眾所週知，美國史丹佛中心所做的報告顯示，一個人的錢，百份之十二點五來自知識，百份之八十七點五來自「關係」。台灣商界有一句順口溜：「沒關係找關係，有關係就沒關係」，儼然成為商界化解衝突與危機的最高藝術。人際關係與溝通（三）什麼是溝通？溝通是人際關係中最重要的一部分，它是人與人之間傅遞情感、態度、事實、信念和想法的過程。良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什麼？去了解對方在想什麼？對方有什麼感受？並且把自己的想法回饋給對方。人際關係與溝通（四）溝通過程中可能因溝通者本身的特質或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須藉著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關係，做到人見人愛！人際關係與溝通（五）人際關係的建立、維繫、變化及結果，有賴人與人之間的溝通，是一種相互依賴的關係。溝通既是人際關係的主要工具，因此要有好的人際關係，就要懂得如何有效的溝通。溝通是否有效，就要看能否帶出預期的結果。如果整個溝通過程，發訊者能夠完整地表達意思，收訊者能夠完整地接收訊息符號、瞭解訊息的內容、同意發訊者的觀點並帶出合適的回應行動，那麼就會有很好的溝通果效。人際關係與溝通（六）有效溝通的密訣，就是要以對方能夠接受的方式來進行溝通。換句話說，也就是要瞭解對方的密碼系統，並以對方密碼系統的符號編譯方式來發送訊息符號。羅斯福說：「成功公式中，最重要的一項因素是與人相處」。人生在世，總要和各式各樣的人打交道，溝通協調，總要處理各式各樣得人際關係。這是每人每天都會遇到，並且誰都躲不開的問題，敞開自己，廣結善緣，和諧人生，不僅可以營造和諧的氣氛，心情輕鬆愉快，更裨益個人於工作的開展和事業的發展。改變命運的技巧（一）如何獲取別人的好感—廣記姓名—尊重他人—寬以待人—不過份精明—不輕下斷語—與人為善改變命運的技巧（二）自我推銷的技巧—注意第一印象—少說多做—堅定自薦的信念—迂迴的自我推銷技巧—不忘真誠改變命運的技巧（三）更有效的說服他人—捉住對方的心理—打動對方的自尊心—利用同類意識—迂迴說服—從對方的利益著眼—借題發揮—用事例說服—無言說服改變命運的技巧（四）恰當地讚美他人—真誠—具體—符合實際—讚美他人的技巧改變命運的技巧（五）批評他人的技巧—要尊重事實—批評要誠懇—尋求認同—含蓄地批評他人—適可而止—切忌挖苦諷刺—有好地結束批評改變命運的技巧（六）拒絕他人的技巧—陳述拒絕的客觀理由—轉換拒絕的方法—用暗示的方法拒絕—用含蓄的方法拒絕—轉移話題表達情愛的方式以言語示愛以相聚示愛以禮物示愛以服務示愛以肢體示愛態度的重要性態度影響習慣習慣改變性格性格決定命運（續）KnowledgeWorkhardAttitude以友善的態度開始想當皇后，應先把丈夫當國王友善不是百依百順嚴格也是一種慈悲(手段是強硬的，心是柔軟的說服別人的方法：從態度著手說服別人的方法：以讚美和感謝為前題比馬龍效應(Pygmalion-Effect)牙醫在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人不再感到疼痛了慈濟志工助人還得說感典故希臘神話中，塞浦路斯（Cyprus）王比馬龍（Pygmalion）善雕刻，所雕象牙少女像柯莉蒂（Galatea），至善至美。比馬龍將之視為夢中情人，而陷入熱戀，日夜祈禱，盼雕像變成真人。愛神阿芙蘿戴蒂（Aphrodite，亦即羅馬神話的Venus維納斯）見其感情篤摯，爰賦雕像以生命，使兩人結為夫婦。「比馬龍效應」則是指教學上如何善用教材及教學法，以啟發學生的自尊（self-esteem）之意。說服別人的方法：讓她有自信讓別人感覺到自己很重要每個人身上都帶著一個看不見的訊號－「讓我感覺自己很重要」不要視別人為無物（切莫視而不見，聽而不聞）不要爭辯唯一能從爭辯中獲得好處的方法就是避免爭辯爭辯的兩個結果說服別人的方法：義正辭婉以間接的口氣指出他人的錯誤沒有人喜歡受指使以問問題的方式可以使「要求」變輕鬆你覺得這樣會不會比較好？有沒有什麼需要我們改進的呢？你這麼覺得我深有同感，不然這樣好嗎？說服別人的方法：委婉先說自己錯在哪裡，然後再批評別人做一個常回想自己遊憩經驗的志工承認自己的錯誤（就算你還沒有改正過來），還是可以改善別人的行為說服別人的方法：先自省記得顧及他人的面子揚善於公堂、規過於私室傷及別人的自尊是有罪的做一個會討上級歡心的下屬學會向權力說真理說服別人的方法：兼顧面子裡子只要稍有改進即給予讚賞訓練小外孫：以掌聲（稱讚）取代藤條（責罵）優點要具體善有善報說服別人的方法：讚美讓錯誤看起來容易改正假如你想讓人在某方面有所改進，最好表現出你對他在這方面的信說服別人的方法：信任說服別人的方法：拒絕No,but…讓他覺得，照你的意思去做會很開心感謝說明理由與對方共擬解決之道哈，當然蠻難的…靠智慧囉南宋詩人楊萬里〈桂源鋪〉萬山不許一溪奔，攔得溪聲日夜喧。到得前頭山腳盡，堂堂溪水出前村。過松源晨炊漆公店莫言下嶺便無難，賺得行人錯喜歡；正入萬山圈子里，一山放出一山攔。談判藝術談判藝術係指談判過程中包括戰略（策略）選擇、戰術運用，以及善用技巧以達成談判目標或