公务礼仪的基本常识

公务礼仪主讲谭颖绵阳师范学院主要内容•公务接待工作的意义•公务接待的基本原则•公务接待的基本常识•公务接待的注意细节公务接待工作的意义•接待也是生产力，接待出效益；•接待也是管理，接待水平反映管理水平；•接待也是文化，接待质量直接反映接待人员的素质和品位，接待人员的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。返回礼仪的原则•1、遵守原则•2、尊重原则•3、适度原则•4、自律原则返回遵守原则•礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。返回尊敬原则•礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。返回适度原则在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。返回自律原则•礼仪的施行，在很大程度上要依靠人们自觉地约束自己的言行，将自己的本性纳入规矩，这就要求交往个体树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，并以此作为一种内在力量，不断提高自我约束、自我克制的能力。返回公务接待的基本常识•接待工作的一般要求•迎送宾客的一般程序返回接待工作的一般要求接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。（二）制定接待方案。接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。（一）要了解客人的基本情况。返回•（一）迎接客人。•（二）安排食宿。•（三）协商日程。•（四）组织活动。•（五）听取意见。•（六）安排返程。迎送宾客的一般程序返回迎接客人•一、着装•二、仪容•三、举止•四、常用礼节•五、其它返回着装着装的要求着装的原则返回着装的要求•总体要求•女性着装的种类及要求•男性着装的原则及要求返回整洁大方适宜着装的原则着装的“TPO”原则Time(时间)Place(地点)Occasion(场合)正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等返回着装与时间相适应着装与地点相适应着装与场合相适应女性着装的种类及要求•休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。•职业装较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。•晚装庆典、晚会、宴会可着。1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身职场着装六忌返回穿西装的七原则•要拆除衣袖上的商标•要熨烫平整•要扣好纽扣•要不卷不挽•要慎穿毛衫•要巧配鞋袜•要少装东西•衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。•西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。•三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！•如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。•皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.皮鞋应该擦好,并系好鞋带。•如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。•穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。•袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子•不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。返回仪容•男性•短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁；•注意个人卫生，无汗味、异味；•精神饱满，面带微笑，充满自信；•每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里；•白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；•领带：男人的酒窝。紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；•西裤平整，有裤线；•全身3种颜色以内。•女性•发型文雅、庄重，梳理整齐；•正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品；•化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆•指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；•裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；•鞋子光亮、清洁；•慎用香水。返回仪容文明举止•规范的站姿•优雅的坐姿•正确的步姿•美观的蹲姿•恰当的手势•微笑的表情站如松，坐如钟，行如风返回标准站姿规范•头正•颈直•肩平•胸挺•腹收•腰立•臀收•腿直•腿靠•手垂端庄的站姿要求：端正、自然、亲切、稳重要领：头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。基本站姿手位：•①标准式。•②握手式。•③背手式。•④单背式。脚位：•①并列•②“V”型•③“Ⅱ”型•④小“丁”字型常用站姿返回优雅的坐姿要求：文明优雅标准坐姿规范•1、入座•2、手的摆放•3、腿的放置•4、离座常见的几种脚摆放姿势并步前后步小八字步掖步索步重叠步常规要求•1、坐姿文明。•2、起立相迎。站迎服务。•3、入座顺序：优先尊长；平辈或亲人同事可同时入坐。•4、正式活动，注意看清座次安排。返回自信的走姿•展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。•要求：稳健协调、轻盈自然。标准走姿身直步位直步幅适度步态平稳手动自然返回一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。手势语标准:五指伸直并拢。腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。切忌：用手指比划一般而言:低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。鼓掌:用右手手掌拍左手掌心几种常用手势•1、请进•2、引导•3、请坐•4、拿、递物品返回微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。目光语：眼睛是心灵的窗户•接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。•接触的方向：（视线接触三区）•上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。•中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。•下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。返回蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？返回握手介绍搭乘电梯接打电话乘车奉茶返回常用礼节握手返回握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意介绍介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍交换名片返回介绍人介绍为互不相识的两个人进行介绍时，要注意:•介绍的秩序。•介绍时要注意实事求是，掌握分寸，不能胡吹乱捧。•介绍人为他人介绍时应有得体语言，不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。如：××先生，我很高兴给你介绍××；这是×××；或请允许我为你介绍一下×××；女主人或办公室主任秘书作介绍。一般秩序：应先将男的介绍给女的；年轻的介绍给年长的；职位低的介绍给职位高的；地位低的介绍给地位高的；未婚的通常先介绍给已婚的，除非前者年纪比后者大得多；把普通朋友、同学介绍给有身份的人；把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。返回在作自我介绍时，自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。可说：您好，恕我冒昧，请允许我作个自我介绍我是来自ＸＸ地的ＸＸ；对似曾有一面之交的，可说：你好，我想你是ＸＸ先生，是吗，我是ＸＸ，或：不知道你是否还记得我，待会再提示：我是ＸＸ。无论是为他人介绍，还是自我介绍，在相互结识后，都可相互交换名卡，以增进了解。自我介绍返回一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋；•1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；•2、注意名片的递交方式:将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方的胸前；•3、拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字，以让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后，可将其放置于自己的名片夹内；•4、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；•5、不要无意识地玩弄对方的名片；•6、不要当场在对方名片上写备忘事情；•7、上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。交换名片索要名片•最好不要采取直白的表达。那天一个同志就问我了，你有片子吗？这个话有点糙。我们比较恰到好处地交换名片的方法大概有这么几个：•第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。交换的方法，交易法，“将欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”，他无论如何他要回我一张，他不至于告诉我“收到”。当然，你在国际交往中，有的人会有一些落差，有的人地位高的、身份高的，他明哲保身，你把名片递给他，他跟你说声谢谢，他没下文了。这种情况存在，你要担心出现这种情况的话，就是跟对方有较大落差的时候，你不妨采用第二个办法，我们称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”这话跟他说清楚了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片，他不想给你也得给你，他不至于告诉你，不换，就是不换。还可以采用第三个方式，我们称为联络法。“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”以后如何跟你联络比较方便，这就是联络法，那就是暗示她，怎么才能找到你？她一般会给，她不给，她也有恰到好处的退路，我跟你联系吧，其深刻含义就是这辈子不跟你联系，还是讲互动。返回搭乘电梯电梯没有其他人的情况在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。电梯内:⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。返回•接电话•1、及时。超过3声要致歉。•2、微笑。•3、标准用语：您好！太平洋寿险XX部门XX（人）。•4、声音大小适中。•5、准备好纸、笔。•6、让对方先挂筒。•7、电话记录与处理。接打电话打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好！我是XX学校XXX，请问…5、考虑时机6、拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；7、语言亲切、精炼、清晰、