咨询手册

咨询……更好的方式咨询顾问自学手册咨询顾问自学手册第2页共79页我们的使命成为我们生活的方式通过提供最优秀的教育服务与信息技术解决方案，以此我们使个人，全球化的公司及社团组织产生转变我们承诺一个美好的未来，伴随相同的志愿与目标，未来由充满朝气的年轻人一同搭建每一天，我们的生活以价值来衡量……许给组织中每一位成员及股东的承诺，我们将恪守并以之为荣我们将创造一种争优革新的环境与气氛，使得我们的成员通过不断的学习以激发他们最全面的潜能。我们同样会鼓励成员在正视风险的同时去争取更大的成绩我们将尊重每一位成员与合作伙伴在其业务中脱颖而出的愿望，并对他们的成就认可作为社会的组成，我们将担负其应有的责任，在法律与道德准则上对于社会、社区表现出应有的尊重。在开展合作的每个地区，我们将时刻尊重与支持当地民族的社会风气。序言咨询顾问自学手册第3页共79页诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨询顾问这个角色。今天，“顾问”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚其它任何工作。作为一名教育咨询顾问，如果可以理解咨询者的需求，并随之用适当的利益点进而交流，那么他便可以比别人更早做到合适角色的转变。如今的咨询教育顾问不仅仅再是一名推销员与信息提供者，而是一名会思考、有情感的个人，他应能够充分理解并可以满足客户的需求。这本自学手册将会指引你更深刻的了解教育咨询顾问这个角色的方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中取得更多成功。在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，成功将会到来。咨询顾问进阶咨询顾问自学手册第4页共79页当今的市场环境时刻发生着变化，顾客互动力学同样也在发生着变化。顾客们受教育的程度越来越高，他们希望从付出的金钱中可以反馈回更多的价值。因此作为一名销售、咨询人员，此项工作的挑战性以及其主要的责任所在同样变得更加艰巨、复杂起来。教育产业中，教育顾问是作为其中重要的角色出现的，他不但需要同客户通过电话、邮件等媒介进行沟通，同时他还需要与他的客户面对面的直接交流。由此客户对于中心的印象，以及所提供的产品、课程在很大程度上将会受到双方互动交流的影响。在这个意义上说，教育顾问就是我们公司的一位全面性的销售人员。教育顾问的压力相对会增加，因为他所需要做的不仅仅包括保证培训中心的入学人数，同时还要以长期维系中心在公众眼中良好的印象作为自己的职责。教育顾问所需掌握的内容明细如下：各类产品、课程的特点与优点公司相关政策与规划相关方面业务知识询问权利处理各类客户关系的技能提供优质服务的能力电话沟通礼节等等教育咨询顾问必须保持一种解决问题的心态并以售出解决方案咨询顾问自学手册第5页共79页为目标。这就是熟知的双赢式解决问题方式。只有教育顾问做到以下几方面时，解决方案的售出才成为可能：对咨询者的需求感兴趣就此提相关的问题根据咨询者的兴趣，提供适合的相关课程咨询表现出一种主动的心理态度咨询流程咨询顾问自学手册第6页共79页以下是一则成功咨询项目程序的摘要。请记住其中的关键词语，在每一次咨询之前与过程中作一次流程预览。结束/赢得承诺目标处理解释好处/激发因素理解需求调查了解得到关注善意沟通前期咨询在咨询顾问过程中，每一步对于最终项目的确定都起到非常重要的作用，比如“目前有没有第二学期入学的学员”这样一个问题。咨询顾问自学手册第7页共79页下面罗列了咨询顾问过程中的各个步骤，每一步都有其特定的目标。阅读并熟悉这些步骤，以便可以在日后的咨询中使用到。一切终归需要经过实践。首先需要预先准备其中各个流程。随着经验的增加，整套流程将会变得非常自然顺畅。作为开始的帮助，你可以影印本手册第7页，用以提醒你在咨询顾问过程中所发生的每一项步骤。依据流程系统地进行整套项目，将会提高你达到有效结果的成功性。每一项咨询步骤执行后，做一下相应的分析。交付到同事与中心负责人一起进行讨论去发觉其中哪里执行正确，哪里达到预期的效果，因为什么原因造成，哪些是你所擅长的部分，以及哪里还可以再做进一步的改进。坚持不懈的练习与分析将会帮助你提高你在咨询顾问方面的技能！前期咨询确保已经问候咨询者，并使其感到心情舒适咨询顾问自学手册第8页共79页亲切交流在交流开始时同咨询者之间迅速建立良好沟通注意力将咨询者的注意力转入本次会谈的主题调查咨询（询问）提问问题，认真听取，从中提取必要信息需求/要求分析判断商业需求，个人需要以及潜在的障碍，尤其是财经方面的问题利益点/激发因素以咨询者所得到的利益作为沟通点，通过你清晰的交流手段满足咨询者的需求目标尽可能做到先期的准备，充分理解咨询者，使用专业的手段做以回答并使他们信服结束/承诺咨询结束，使得你的咨询者对于你的咨询建议目标表示出承诺角色的熟悉咨询顾问自学手册第9页共79页为了你的工作更加有效，你需要去预先理解将要执行的事项；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到这点听上去并不复杂。或许你会想，作为一名顾问咨询，你所做的是去执行一系列相关的工作任务。然而，同时你的角色职责还应以该包括其它的方面。有效的去执行工作，非常重要的就是关于你对于本身工作角色的理解应该同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表单，可以帮助你更加清楚你的工作职责。在回答以下问题时，请记住你的工作角色-咨询顾问。这将会帮助你更好地去理解公司对于你的期待以及你个人对于本职位的认知与期待。1．作为一名教育顾问咨询，如何理解这个角色，请说出你个人的观点。2．为了提高你的培训中心的入学人数，请问你有什么方法。咨询顾问自学手册第10页共79页3．请写下你所遇到的问题a)工作方面b)中心内部4．你认为一名教育咨询顾问，除了提供咨询之外，还有其它什么职责？如果有，你认为是什么咨询顾问自学手册第11页共79页5．你目前的学员中，什么是他们入学的主要原因？6．有些咨询者来到你的中心却没有报名入学，你认为主要的原因是什么？7．你如何找到客户并与他们联系？咨询顾问自学手册第12页共79页8．请问你如何使得我们未来的客户赞成并认可你的意见？完成问卷后，请将你的回答与你中心的负责人探讨，弄清楚其中关于角色理解的所有方面。如此作为一名咨询顾问，你与其它的相关人士将清楚了解本职责中的各个方面。日期&培训顾问签名日期&中心负责人签名成功因素如果希望成功的扮演好这个工作角色，你需要掌握大量的基础知识与技能，表现出到位咨询顾问自学手册第13页共79页的工作态度——这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素知识策略成功的咨询顾问技能个人因素A.教育咨询顾问所需要掌握的知识产品组织竞争者客户咨询顾问自学手册第14页共79页课程的技术方面北大青鸟aptech的背景他们是谁？他们是谁？优势&应用北大青鸟aptech组织架构提供何种课程？他们在哪里？课程费用公司运转流程额外提供的条件免费机时，上网，各项安排，等等主要人群的个人资料指导方针-合同，文件等培训机构的基础建设需求被竞争者争取到的客户&原因他们的确切需要规划应用列入竞争序列的入学人数能力&对上课的急切性授课未来规划所在地区人才市场情况B.相关技能：计划&组织交流&人际关系自我推广&信息推介具有影响力C.相关策略：不同方式-面对面推销区别于电话沟通咨询顾问自学手册第15页共79页不同顾客-面对学生的销售区别于面对与专业人士的销售不同市场-在城区与城郊销售的区别D.个人因素：个人态度-积极主动的你的允诺-不要过分承诺个人的自信练习-自我评估作为一名教育咨询顾问，你在客户（学员/企业）与组织之间扮演了首要沟通接洽的角咨询顾问自学手册第16页共79页色。你的责任就是全面而准确的介绍北大青鸟aptech的情况，让客户对北大青鸟aptech产生好感并帮助他最终做出决定。以下提供了一份备忘单，你可以借此评估个人对于北大青鸟阿博泰克的认识了解程度。完成评估后，请与中心负责人沟通，弥补其中认识的不足并做出适当修改。你对于公司/行业的认知理解主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由课程的技术认识课程的竞争优势价格信息宣传册销售公司背景与架构管理系统课程的时间安排报名资格课程资料基础设施授课地点支持培训学员及公司的数量市场份额及未来发展趋势提供支持的资源（财务，研发，等等）本身工作责任个人目标与层次推出的新课程咨询顾问自学手册第17页共79页其它事项：你对于（潜在）客户的认知主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由客户是谁/在哪里相关的决定制定者（学生本身/朋友/父母等等）沟通次数/适当或不适当的决定主要人群的个人资料（父母亲，从事的职业，职业目标等等）学期时段财力束缚确切的诉求课程完成后的计划凭借关系目前的入学情况是否令人满意未来发展计划其它问题：关于竞争者的认知（直接/间接）主题认知足够吗行为帮助认识到不足的缘由竞争者背景资料（过去，目咨询顾问自学手册第18页共79页前，将来）提供课程及学费提供项目的其它部分（课程，授课地点，实验室基础设施，服务，等等）竞争者咨询顾问的信息未来计划（产品/价格）被竞争者争取到的客户/原因入学竞争的胜出/原因其它问题：中心负责人评语:需要提高的方面：客户的喜恶此项联系的目标将帮助你想起以往作为顾客的所有经历，重新体会当时的心情。在此基础上，咨询顾问自学手册第19页共79页你来分析这种经历是令人愉悦的还是相反的感觉。想一下，过去一段时间你的购物经历。销售人员的所作所为中哪些是你喜欢的购物经历，哪些是你不喜欢的？请写在下面的表格中。喜欢不喜欢完成此项练习后，请阅读下页内容，以下总结了顾客对于销售人员言语举止的喜恶。以下总结了作为一名教育咨询顾问时，客户喜欢或是不喜欢的因素：咨询顾问自学手册第20页共79页一名顾客所喜欢的教育咨询顾问1．问候：适当的寒暄与问候语2．态度：礼貌，真诚，全心对待客户的需求3．良好的表达技能：清楚，简洁，有充分准备，不偏离讨论的话题4．时间的把握能力：到会准时，有秩序5．相关知识的把握：产品资料，公司背景，客户公司资料，热忱于讨论，乐于分享经验6．对于需求的敏感：认真听取别人观点，发言有的放矢，欢迎别人的建议，即时记录，通过询问澄清理解不足，赞许旁人观点并做出积极的反应。7．外表：聪明，富有活力，整洁（着装风格适合当时的工作环境）一名客户所不喜欢的教育咨询顾问咨询顾问自学手册第21页共79页1．表达技能不足：未做充分的准备，滥用销售手段，说话油腔滑调2．不能接受的举止：傲慢自大，穷极追问，对人不尊，态度乏诚，经常插言3．时间观念欠缺：拖沓，无重点的谈话，言语太碎太长4．压迫感：过于给人压力，态度过激5．外表：着装随便，不整洁，非常重的吸烟味道6．知识信息的欠缺不足：不清楚课程细节，收费，课时安排，课程节数，课程时段，考试合格标准。咨询者入学学习课程的四个原因：咨询顾问自学手册第22页共79页相信“我的朋友们认为这门课程很不错。”“我听说课程结束以后你们可以推荐我们的工作”需求“我现在的工作需要我学习这门功课”“对于我来说，一门计算机课程远比全职的机械修理师来的重要”价值“我觉得你所建议的课程确实可以对我起到帮助。”满意“我父母赞成这个决定。”“我只在这一家计算机培训学校进行培训。我所有的朋友都是在这里上的课，他们都非常满意到学习这里”记录：请写下你所遇见到的入学者他们对于以上这四点的评述。作为一名专业的教育咨询顾问……咨询顾问自学手册第23页共79页一名专业的教育咨询顾问需要做到多种角色的组合，可以满足各种的需求。要做到完全理解一名教育咨询顾问的职责，你需要从以下三种不同的角度看待这个角色。—从客户的角度—从公司的角度—从本身的角度客户的观点公司的观点优秀的组织者研究调查人员关系的发展人公共关系人员具有商业的头脑商业经理人专业的教育咨询顾问计划人咨询顾问自学手册第24页共79页客户的观点为了在面对客户诉求时做到积极有效的解决方式，客户希望你的角色可以体现出以下四个方面的内容。1．优秀的组织者：能够对事件发生提出有效的组织方式并做出控制以下几点可以帮助你更加有效的组织你的活动事项