客服主管KPI考核

考核项目营业额达成度投诉维权中差评处理率团队配合度与执行度新产品与新规则传达客服培训问题处理客服主管绩效考核表团队绩效考核指标工作完成量工作完成质量完成工作的时间解决问题的能力工作效率组织能力主动性下级评分表（权重10%）上级评分表格（权重10%）考核指标服从度沟通情况客观度表达能力倾听能力参与度组织能力紧急情况处理能力考核要点1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准；2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司损失的，根据情况另处以50-100罚款。1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及临时情况2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因，造成延误的，每人次扣1分。1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门员工，因信息延误造成错误每次扣2分；2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分；2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培训。1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等；2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理；3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。客服主管绩效考核表1、部门月度KPI考核成绩平均分高于70分，每提升一分奖励2分，每降低一分，扣除2分，如有不及格的，按每人次5分扣除；2、询单转化率C店部门均值超过60%，每高一个百分点，奖励2分，每低一个百分点，扣2分，商城部门均值超过95%，每提升一个百分点，奖励1分，每降低一个百分点，扣除1分；3、客单价C店和商城均值基点为85元，5元一个阶段，每提升一阶段奖励2分，每降低一阶段，扣2分4、旺旺反应时间以18秒为基点，全部少于18秒，奖励2分，有高于18秒的，每人次扣1分，如该员工高出部分超过2秒，则该人次加扣1分，即扣除分值为2分。工作中遇到问题能否自主的解决问题，还是要请求别人的帮助。在工作中是否有很强的工作效率意识，总是比别人快完成任务。对于曾总给予的任务能否很好的组织人员去完成对于公司存在的问题有没有主动提出意见、建议或者解决方案下级评分表（权重10%）上级评分表格（权重10%）考核要点考虑其在规定的时间里完成任务的量，是否能快速，高标准的完成任务。提交的工作的完成质量，工作是否经常出错，需要作出修改和调整。是否能按时完成工作，不需要别人帮忙，不需要催促。被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下属对组织有归属感。被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并在短的时间内将事情的态势扭转。对员工的感召能力，员工对被考评人能力的认可，日常工作是否愿意听从被考评人的指挥。被考评人是否在工作分配前充分了解员工胜任力，在工作过程中是否及时发现问题与员工交流，完成工作后是否与员工进行了良好的沟通。被考评者是否就事论事，勇于承担自己的失误。被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚，减少工作安排中出现的误解。是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地与其分担，帮助其解决问题。被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关注工作进度并从中指挥及时扭转错误方向。考核要点权重分值得分考核监督15分总经办10分总经办10分总经办5分总经办5分总经办5分总经办5分总经办客服主管绩效考核表25分总经办得分（每项满分5分）工作中遇到问题能否自主的解决问题，还是要请求别人的帮助。在工作中是否有很强的工作效率意识，总是比别人快完成任务。对于曾总给予的任务能否很好的组织人员去完成对于公司存在的问题有没有主动提出意见、建议或者解决方案下级评分表（权重10%）上级评分表格（权重10%）考核要点考虑其在规定的时间里完成任务的量，是否能快速，高标准的完成任务。提交的工作的完成质量，工作是否经常出错，需要作出修改和调整。是否能按时完成工作，不需要别人帮忙，不需要催促。得分（每项满分5分）被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下属对组织有归属感。被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并在短的时间内将事情的态势扭转。对员工的感召能力，员工对被考评人能力的认可，日常工作是否愿意听从被考评人的指挥。被考评人是否在工作分配前充分了解员工胜任力，在工作过程中是否及时发现问题与员工交流，完成工作后是否与员工进行了良好的沟通。被考评者是否就事论事，勇于承担自己的失误。被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚，减少工作安排中出现的误解。是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地与其分担，帮助其解决问题。被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关注工作进度并从中指挥及时扭转错误方向。考核要点