前台柜员亲和力服务技巧与服务礼仪培训

1前台柜员亲和力服务技巧与服务礼仪培训中华礼仪培训网讲师钱明珠的礼仪培训课程大纲之一。前台柜员亲和力服务技巧与服务礼仪培训课程是对前台柜员进行的个人形象塑造和商务礼仪培养方面的培训。前前台柜员亲和力服务技巧与服务礼仪培训对柜员自身素质的提高和服务质量的提升都有很大作用。前台柜员服务礼仪培训目的：1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力前台柜员服务礼仪培训对象：企业员工、企业服务人员、企业专柜员工等前台柜员服务礼仪培训背景：良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，《前台柜员服务礼仪培训》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。2前台柜员服务礼仪培训讲师和方式：培训讲师：钱明珠大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。钱明珠老师简介：著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”。前台柜员服务礼仪培训内容：前台柜员服务礼仪-个人形象1、客户的需求心理决定了企业职员的服务形象2、企业服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、企业服务人员的完美细节（1）妆容尺度与化妆技巧示范（2）发型要求3（3）发饰的要求（4）手的要求（5）首饰款式与佩戴的严格要求（6）企业职员的着装要求及其细节搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法：4长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精前台柜员服务礼仪-日常礼仪一、称呼礼仪1、适宜的称呼2、称呼时应注意的问题二、介绍礼仪1、介绍自己2、介绍他人3、介绍集体四、握手礼仪1、具体时机2、先后次序3、有效方式前台柜员服务礼仪-服务职责服务礼仪要素：“看”---领先客户一步的技巧；“听”---拉近与客户的关系；“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”---客户更在意怎么说；“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）5前台柜员服务礼仪-微笑礼仪1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、企业服务微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！5、企业服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！6、企业服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法前台柜员服务礼仪-服务意识一、企业服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则63、服务人员具备的特质4、企业服务意识的特性二、企业服务质量1、「服务」是什么？2、什么是「服务」？3、企业业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性前台柜员服务礼仪-工作礼仪1、职业化员工是企业服务的人力基础如何解读职业化从事企业服务员工的职业化工作技能从事企业服务员工的职业化工作形象从事企业服务员工的职业化工作道德从事企业服务员工的职业化工作态度2、企业服务人员更需要理解工作时的四大法则法则一：懂得合作与服从法则二：勇于承担并负责法则三：承受折腾和压力法则四：不发牢骚与怪话前台柜员服务礼仪1、前台柜员的个人礼仪素养服务仪表、仪容、仪态及言谈举止见面介绍礼握手礼递交名片礼电话礼迎送顾客礼仪72、前台柜员服务礼仪的核心尊重别人尊重自己前台柜员服务礼仪-社交礼仪握手1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒2.握手力度不宜过猛或者毫无力度3.注视对方并面带微笑礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。8前台柜员服务礼仪-职场礼仪一、职场礼仪要点1、办公室人际关系2、整洁的办公环境3、适度的音量4、遵守工作纪律5、尊重他人的空间6、文明礼貌的用7、影响职场人际关系的十“小节”二、尊重领导1、上司心理分析2、与上司相处的三大原则3、与上司相处的礼仪三、工作汇报礼仪1、口头汇报礼仪2、书面汇报礼仪3、电话汇报礼仪4、会议汇报礼仪5、工作汇报技巧四、尊重同事是本分1、同事心理分析2、与同事相处的三大原则3、与同事相处的礼仪