办公室前台接待礼仪培训

办公室前台接待礼仪培训前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。第一章礼仪概述礼仪的含义“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。礼仪的内容礼貌礼节仪表仪态仪式、内在的修养、气质等仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态—站相、坐相、走姿等。仪式—开展活动的方式、规范、程序。语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为—举手投足、一举一动都守规矩。礼仪的目的和作用△树立和塑造良好的个人形象。△化解矛盾，调适人际关系。△增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。△广结人缘，广交朋友。△知书达礼，做一个受欢迎的人。△营造和谐气氛，构建和谐社会。外表9原则：①外表决定了别人对你的第一印象；②外表会显现出你的个性；③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；④对方常依你的外表决定是否与你交往；⑤外表对你魅力的影响甚大；外表9原则：⑥站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；⑦走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；⑧小腹往后收，看来有精神；⑨好好整理你的外表，会使你的优点更突出。第一节仪态一、站姿二、坐姿三、走姿第二章前台良好的仪态礼仪9第三章前台良好的仪态礼仪第一节仪态（站、坐、走姿）一、站姿1.标准的站姿全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。2.不正确的站姿①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高，一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地上不停地划弧线；第一节仪态（站、坐、走姿）第一节仪态（站、坐、走姿）⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；⑧与他人勾肩搭背地站着；⑨膝盖伸不直。第一节仪态（站、坐、走姿）⑤礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔第一节仪态（站、坐、走姿）二、坐姿1.标准的坐姿上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。第一节仪态（站、坐、走姿）2.不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；第一节仪态（站、坐、走姿）（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。第一节仪态（站、坐、走姿）3.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正第一节仪态（站、坐、走姿）三、走姿1.标准的走姿走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。第一节仪态（站、坐、走姿）2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；第一节仪态（站、坐、走姿）2.不正确的走姿（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。第一节仪态（站、坐、走姿）3、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；第一节仪态（站、坐、走姿）3、不同情况下的走姿（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领：挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正第二节表情23第二节表情面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。第二节表情一、笑的种类美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。人生三件宝点头微笑问好二、微笑的意义1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。第二节表情第二节表情微笑的好处：1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；第二节表情微笑的好处：6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。电话接待礼仪我们生活中经常用的礼仪常用语是请,谢谢和“对不起”一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用.在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说谢谢你.如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答？.范例:1.客户:“谢谢你”,服务人员:“不客气”.或者说“不客气！这是我们应该做的2.客户:请先走服务人员:您先请”打电话打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的;通话后首先问候并自我介绍,(自己的公司自己的名字),及想要寻找的人;可以这样说:您好,我是石兰集团客户服务部,我是XXX,请转接XXX部门,XXX先生;如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意;可以这样说:XXX先生,您好,我是石兰集团客户服务部,我是服务顾问XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?;〃如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容，包括你的姓名你的公司和电话号码;可以这样说:请问您能帮忙留言吗?我是石兰集团客户服务部,我的姓名是…联络电话是…..打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了人家许多时间询问你的信息.〃接电话：接听电话首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名,让对方马上识别,不要花费许多时间在喂…喂上;比如可以这样说:“您好！华胜家具，请问有什么可以帮到您？电话用语应文明,礼貌,态度应热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人你是谁…你找谁…找他干什幺;对方如果打错电话,咱们必须婉转的说对不起,您打错电话了,……或者说对不起,我们这里没有这人,请您再确认,一定要等对方确信打错电话了，我们再挂断电话.有关接电话常识：1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，咱们再接电话，必须要先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后在报出咱们的公司名称，再询问对方来电话的原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调，语言要亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如果实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断您一下。5、对方声音不清楚时，我们应该善意提醒客户。应说:“对不起！您声音不太清楚，请你大声一点，好吗?千万不要在电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后，马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意，并让对方先挂断电话。千万不要忘了跟客户说再见。10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该跟客户重复自己记录的关键部分，力求准确无误。转接电话1.如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁？,要找什么人？,以便与接电话人联系.这样说:请问您是哪里,您找哪一位2.确认转接后,请告知对方稍等片刻,并迅速找人.如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接电话的人.这样说:马上为您转接,请稍后,3.转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待.这样说:XX先生,对不起,XXX可能不在或他在接电话,是否由我为您服务？电话留言客户来电所寻找的同事不在,务必请客户留下信息;有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司;你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言;对不起,XXX他现在不在,请问可以让我来服务吗?或者说：对不起,XXX他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他.如果客户同意留言后，问清需要记录内容。需要问：请问您贵姓方便留下您的全名可以吗？？请说一下您的公司名称,您的电话多少？,什么时候让他给您回电话比较方便?〃将电话留言摆放在同事桌上以便同事给客户回电话.电话注意事项：保持微笑,微笑会感应你说话的语调,让说话气氛很温馨而传染给客户;让客户感到舒适,轻松,没有压迫感;〃如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说对不起;一定不要在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的上茶的方法（1）端出的方法端茶要从访客中最上席的人先给，自己公司的人最后才给。两手端出是基本原则，但是在没有其他桌子在时，用单手也无妨。放时务必说“对不起”、“请”，放置茶杯时尽量不要发出声音。如果从访客的身后端时，以访客的右肩的方向端出，但也可视状态而定，也可从最方便端的访客位置端出。全部端完时，将茶盘放在侧面，轻轻点头招呼退到门边，再度点头招呼后，不出声音地离开就可以了。(2)茶盘的拿法拿着装茶的茶盘，要以双手捧着，大约放在胸前的位置，此时手肘间成90度左右角。空茶盘要回来时，上面朝外侧，以左手夹在身体侧面走出。(3)放的位置茶要放在访客的正前方偏右一点，距离桌边十厘米左右。端出的茶杯附有盖子时或者端出咖啡时，要用双手端出，放置在访客的正面。会议时，桌上有文件散放着时，如果茶放在文件间的空隙，很容易碰倒翻掉，所以要出声提醒客人“放在这里了”，并稍微整理一下，尽量放在离文件稍远的位置。(4)装茶的器具要干净。泡好的茶，却发现茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有条垢时，简直是糟蹋了好茶，是非常不礼貌的。当访客来临时，才慌慌张张地准备是来不及的，平常即要十分注意保证茶具处于干净的状态，唯有干净的茶具才喝得出茶味。(5)添茶水：如果商谈时间很长或有新访客加入时，茶要重新添加。重新添加时，要先将用过的茶杯收下，然后再端新茶。在商谈中，进行收茶杯、端茶的动作则