办公室礼仪

办公室礼仪礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们公司员工来说，礼仪不仅可以提升个人素养，也能有效塑造良好的个人形象。前言通过培训提升员工的礼仪素养，进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。培训目的对手，风度。核心尊重尊重领导天职下级，美德客人，常识看对象、分场合、讲规矩。礼仪的一切出发点是对方，即以对方为中心（目标），向对方恰当的表达尊重。礼仪是交往的艺术、沟通的艺术。基本理念礼仪基本特征个人仪容仪表个人工作场合着装仪态礼仪交谈礼仪日常交往礼仪行进礼仪日常接待工作电梯礼仪电话礼仪培训内容基本理念凡是把人内心待物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。礼仪的基本理念礼仪的基本特征规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪的规范就是康隆药业员工待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用我们自己的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，礼仪的可操作性很强。礼仪的基本特性在员工的礼仪当中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视对于着装的要求。个人的仪容仪表个人的仪容仪表（男士篇）发型发式要求：干净整洁不易过长。发型发式标准：不易剃光头，前部头发不遮住自己的眉毛，侧部头发不盖住自己的耳朵，不能留过长过厚的鬓角，后面的头发不超过衬衣领子的上部。面部修饰：剃须修面，保持清洁。在工作中不得接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。发型发式个人的仪容仪表（女士篇）时尚得体，美观大方，符合身份；发卡式样庄重大方以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。1女人看发型也是对别人的一种尊重2面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现是企业管理完善的一个标志。3妆容要求要求化淡妆，持清新自然。化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能画另类装；化妆时要避人。•不能过分杂乱•不能不按照常规着装•不可过分鲜艳•不能过分暴露•不能穿透视装•不能穿过分紧身的服装职业场合着装的六不准指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。三种颜色----正规军四种颜色----游击队五种颜色----比较傻五种以上----尤其傻如果有一位男士迎面走过来，不用管他的职位、头衔、名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。站姿双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字型，角度呈45°至60°。在接收指令或聆听领导安排时可上身微倾头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉。躯干挺直；23坐姿入座时要轻稳；基本要求一般不翘二郎腿，除非您是大领导。入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上应坐满椅子的三分之二或三分之一，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；交谈礼仪交谈（礼仪交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则）停—意味着没有想好不要开口听—意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有理解心的听话人最受欢迎。看—意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；“尊者有优先了解权”，先介绍位卑者，后介绍尊者。1介绍的原则介绍的顺序•年轻年长•同事客人•下级上级•男性女性2自我介绍自我介绍：•职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍。•男士与女士相识，男士应该先做自我介绍3介绍的称呼称男士为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人、太太；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。4国际惯例初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚。初次见面更要注意称呼：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说得事；称呼对方时不要一带而过：握手礼二、握手礼•面带笑容•稍事寒暄•目视对方•稍许用力握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，避免上下过分的摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴手套。不要再与对方握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。两人同行时：右为尊，安全为尊；四人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊。原则三人同行时：中间为尊；注意事项多人同行时:走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。同行时:应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路上，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈和职位高者也是一样。上楼时:男士应该让女士或长者在前面，下楼时，男士应该走在前面。超短裙特殊。引导客人时:最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，背影朝着客人。（1）热情大方；微笑是全世界的共同语言，正所谓“伸手不打笑脸人”，一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主产生好感，愿意与你接近。笑迎天下客（2）随机应变。客人来访，“欢迎光临”会显得于单调，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用语。（4）使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞，言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的交谈，赞美是公关的润滑剂。（3）使用招呼语的技巧。接待礼仪接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的评价，进而影响公司的声誉和形象。作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太低，因而对公司失去信赖。我们每个人，在办公室日常接待工作中，扮演着十分重要的角色。既是公司的代表，又是接待事物的具体办理者，因此，对客人不能冷若冰霜。必须坚持以下的基本原则：待客五大原则1、诚恳热情2、讲究礼仪（仪表端庄，举止大方，言语适度）3、细节周到4、按章办事5、保守秘密（谈论的内容做好保密工作）导客六要领（6）引座：“请坐，经理马上就到，请稍后。”（1）提示：引导客人去会晤上司时，应提示:“李经理在会议室恭候各位”。或“我们现在前去李经理办公室”。让对方有所准备。（2）同行:走右前方，保持适当距离（1米左右），并不时左侧回身，应答客人的提问。（3）示意走向：在交叉路时，要伸右手向客人示意走向，并说“这边请”。（4）乘电梯：客人先行，主动按键。（5）开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引导客人进去。接待工作案例文文是一位办公室文员，从第一天上班起，就认为自己的工作就是打打字，接接电话，复印文件，做做报表而矣。其他的就不是他的分内事了。有一中年男子急匆匆地走进来，问:“请问经理在不在？”文文正在打一份文件，很不高兴被这人打断了她的工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有点土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理？这很多经理。”中年男子说“负责业务的。”文文用手一指：“那边，大厅。”三分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什么公司啊”估计是在大厅里再次遭到冷遇。这下，文文可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白他一眼，一边打文件一边说：关我什么事！客人没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽的抢白，一时气愤地摔门而去。谁知，那中年男子找总经理倒是又快又准，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老总，无论文文的总经理怎么赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合作。观念错误冷落客人未能正确引导客人123奉茶的礼仪依季节选择适合的茶饮；咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人将茶杯放在客人方便拿取之处；使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上左手在下拖着茶杯；使用托盘端茶，杯缘勿以手指拿捏，右手在上左手在下拖着茶杯；礼送四海宾“您走好，再见！’即使是一句简单的话，也可以令你的客人欢心而去。留心客人是否忘记东西。送客行为规范：1）送到服务台前，应说：您走好，再见，送客人走远。2）送到电梯里，宜点头为礼，微笑目送电门关合为止。3）送到大门口，汽车旁，则可招手为礼原则先入后出安全方便入电梯（如果有人操作电梯）内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进去电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。1出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。23搭乘自动扶梯应保持良好姿势，并握住扶手。靠边站立，让出一侧的通道给急需快速通过的人。原则1、总原则：少打少用。2、要树立电话形象的意识，代表公司形象，个人形象。3、时间空间选择（该不该，休息时间不打，节假日不打；公共场合不要大声打电话，甚至静音），通过态度（热情、谦和），通话时长内容（宜短，长话短说；安全使用，（空中，加油站，开车，不讲机密信息）。4、本人受话礼仪铃声不过三声，不要一响接。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。五响后接要抱歉。5、上级、客人在场，尽量不要接来电，实在不行，要说对不起。6、巧用、多用短信，尤其对上级。原则7、代接电话礼仪接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来，办公室秘书应填写电话的记录单，逐级阅批。要诚实守信、按照原意转告，并注意不要对不相干的人提及受话内容。如果遇到对方拨错电话号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方，或电话号码，否则猛打。公话不要私用。原则一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，雇主不想再盖房子了，想和他的老过一种更加悠闲地生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。让拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。木匠感到十分震惊：太丢人了呀﹍要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会安全不同了。你就是那个木匠﹗每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭尽全力。终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来......但你无法回头人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子。把这个故事分享给你关心的朋友