办公楼前台接待礼仪培训_pdf0（PDF70页）

广西桂商物业服务有限公司办公楼前台接待礼仪培训PPT前言公司的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。目录DIRECTORY五、日常工作要点05PART六、接待预约客户礼仪06PART七、应对临时访客礼仪07PART八、奉茶（咖啡）礼仪08PART一、前台职责-01PART二、仪容仪表规范02PART三、言谈举止03PART四、接听电话礼仪04PART九、商务礼仪09PART十、微笑服务意识10PART一、前台职责01PART一、前台职责1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；一、前台职责4、接受项目负责人的工作安排；5、协助项目负责人等其他部门的工作；6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等；7、保持前台及接待室的环境整洁；8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。接待员服务态度礼貌——接待员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。乐观——以乐观的态度接待客户。友善——微笑迎接客户和与同事相处。热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。二、仪容仪表规范02PART二、仪容仪表规范端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。二、仪容仪表规范面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；着装要求干净整洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；身上配带饰物不得超过三种。二、仪容仪表规范禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。二、仪容仪表规范面必净，发必理；衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平；胸宜宽，背宜直；气度勿傲勿暴勿怠；颜色宜和宜静宜庄。镜铭：三、言谈举止03PART三、言谈举止规范使用礼貌用语称呼客人：直接称谓--您、您们；间接称谓--小姐、女士、先生等；称呼头衔--总裁、总监、董事长、总经理等；称呼职业--医生、老师等。三、言谈举止规范使用礼貌用语欢迎问候：欢迎用语--欢迎光临；问候用语--您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。三、言谈举止规范使用礼貌用语应答（一）：当得到客人表扬时--谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了；当客人表示歉意时--没关系、您不必太在意、这没什么；三、言谈举止规范使用礼貌用语应答（二）：当向客人表示感谢时--感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时--对不起,XX先生，让您久等了、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）三、言谈举止规范使用礼貌用语征求意见：我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以…？您喜欢…还是…?您看这样可以吗？三、言谈举止规范使用礼貌用语婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班…等。（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地）。三、言谈举止规范使用礼貌用语安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理XX手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把所有事情都安排好的；不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。三、言谈举止规范使用礼貌用语道谢：谢谢您！非常感谢！三、言谈举止规范使用礼貌用语告别:感谢您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的合作能让您有份愉快的心情；希望很快再见到您。三、言谈举止坐姿：请客人先落座；只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。坐立行手坐姿礼仪正位叠腿式西方国家的叠腿式标准式侧腿式重叠式前交叉式三、言谈举止坐立行手站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。站姿礼仪正位站姿优雅站姿三、言谈举止坐立行手行走：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜；两人并排走不可以构建搭背，牵手；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。行、蹲礼仪正确的走姿高低式蹲姿交叉式蹲姿三、言谈举止坐立行手手：不用手指指人或指方向；双手递接客人的物品；不玩弄手里的物品；不将手插进裤袋里；不叩击桌面；不抓弄头发或身体的其它部位；不打响指，不压指关节。上楼指引礼仪指引礼仪下楼指引礼仪电梯指引礼仪四、电话礼仪04PART电话接听技巧打电话技巧来电找的人正在接电话注意事项电话技巧04PART四、电话应对技巧电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。四、接听电话技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌结束电话挂电话•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录。•报出名称并问候。•如：「***公司，您好。」、「***部，您早。」、「***，您好。」•声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。•如：***总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神。四、接听电话技巧铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌结束电话挂电话•询问来电事项，并拿笔准备记录。•再要确认来电事项。•谢谢您来电。•我会依指示尽快处理。•确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。四、打电话技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌结束电话挂电话•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是**总经理吗？您好。•视状况增减寒喧。•自报公司，姓名，以及问询内容。•清晰、正确地说明。四、打电话技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌结束电话挂电话•把所要说内容汇总,确认对方完全了解。•就拜托您了。•谢谢。•确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会儿告诉受电者来电者姓名注意等待时间•请问对方您贵姓，告诉对方***先生正在接电话•请问对方要等一会还是要留言。•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。•将听筒朝桌面放下•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。电话注意事项（一）⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。电话注意事项（二）⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：XXX不在。XXX不在，请您明天再打来试试。XXX不在，大概下午会回来。⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。⑻电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。⑼工作时朋友打电话来，应要迅速地结束谈话。⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。接听电话结论40电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。五、日常工作要点05PARTYOURTITLE1YOURTITLE2YOURTITLE3说话技巧接待态度服装、仪容仪表、礼貌接待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要成熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。日常工作要点•以愉快的心情向来访者打招呼。•必须站起来向来访者说：“你好！”•早上十点前可以说“早上好！”主动招呼•询问对方是否已经事先预约；•礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；•接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；•如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！来访登记•当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。迅速联络五、日常工作要点----工作三步法联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员在时首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。会面人员不在时有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。不速之客的接待五、日常工作要点----接待三种情况六、接待预约客户礼仪06PART送客⑴视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。Step1引导客户至会客室入座请参考（Step4-A会客室入座的礼仪）奉茶或咖啡请参考（倒茶的礼仪）。看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼。六、接待预约客人的礼仪S