医务人员服务礼仪和技巧（PPT68页)

医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪•医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.•医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态语言、行为等多方面。服务技巧仪表礼仪•着装：按照相应的岗位，着装不同的工作服。•服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。•衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。帽子（燕帽、圆帽）衣裤口罩袜子护士鞋护士工作装燕帽短发服饰礼仪-工作服饰燕帽长发服饰礼仪-工作服饰戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的医生、护士服饰礼仪-工作服饰护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠知识链接(一)服饰礼仪-工作服饰总护士长帽上有二条蓝杠知识链接(二)服饰礼仪-工作服饰科护士长帽上有一条蓝杠知识链接(三)服饰礼仪-工作服饰穿护士服(一)一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装服饰礼仪-工作服饰穿护士服(二)手术室护士服多为墨绿色服饰礼仪-工作服饰穿护士服(三)急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色，胸前和衣袖配有急救标志服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工作服穿护士服(四)服饰礼仪-工作服饰穿护士服(五)淡绿色护士服也较常见医生、男护士服为白大衣服饰礼仪-工作服饰穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤服饰礼仪-工作服饰戴口罩（一）服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰取下后应折叠好放在上衣口袋内服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）穿护士鞋服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟仪态礼仪•表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。•眼神：医务人员在与服务对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。•俯视表示爱护、宽容的语义；•正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。仪态礼仪•微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。•微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。•微笑要注意环境与场合。仪态礼仪•动作：体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等；•为了观察患者的病情变化，护士经常巡视在患者的床前。•护士的动作要求轻柔有力。仪态礼仪•界域：必须与他人保持的间隔距离。•亲密区域：一般在15-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。•个人区域：一般在0.5-1.2米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。•社交区域：一般在1.2-3.5米，护理教学查房。•公共区域：一般在3.5米以上，学术报告，讲课、护士长例会。语言交流礼仪•语言技巧语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭•语言技巧倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。•语言技巧说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。•通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。•语言技巧鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。•对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。•如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。禁忌与婉言•在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。•如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。•“死”可以用逝世、长眠等代替。1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。3.举止文雅：适度、大方、稳重。4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。行为礼仪医务人员服务技巧•我们是干什么的？•我们是什么职业？服务技巧看病的！看病人的！医学工作者！服务员！•我们进入了服务经济时代！•我们进入了服务革命时代！•我们进入了服务制胜时代！•我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战•医疗市场竞争加剧•患者的维权意识增强•患者的期望值升高•医疗服务技巧的不足服务和服务特性一医疗服务效果的两个方面医疗（技术）方面•诊断是否准、快、全•治疗是否正确、有效•治疗时间的长短•有无不必要的损害服务（功能）方面•服务是否热情周到•住院环境是否良好•价格是否合理•有无服务缺陷•患者满意程度服务质量特性功能性舒适性安全性文明性经济性时间性舒适性服务质量特性服务心态服务理念服务态度二你为什么而工作？•工作是人生的需要•工作是人生的快乐•认同您的职业•明确你的责任•以积极心态对待工作服务理念，优质服务的动力•视病犹亲•服务从心开始•患者总是对的•服务无小事•站在患者的立场服务态度，优质服务的基础•正确的服务态度是：•主动•热情•耐心•周到了解患者建立良好医患关系四患者的需要•需要及时的治疗•需要了解病情•需要被接纳•需要被尊重和关心•需要有良好的环境•需要早日康复患者的权利•有享受医疗的权利•有知情同意权•有拒绝治疗的权利•要求保密的权利•监督维护自己权利的权利•人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。•医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系服务的黄金法则要想别人怎样对你你就怎样对待别人医患关系的特点•患者的参与意识增强•患者对医疗服务的要求增高•经济利益夹杂在医患关系中•患者的维权意识增强•医务人员服务观念与患者要求有差距服务技巧沟通是医患交流的桥梁•为医的本质要求•有助于患者疾病的诊断和治疗•满足患者对医疗信息的需要•密切医患关系•减少医疗纠纷服务技巧医患沟通的原则•换位原则•真诚原则•详尽原则•医方主动原则•患方参与原则服务技巧医疗纠纷和医疗事故防范技巧五患者抱怨原因：•对医疗技术不满意•对服务不满意•对环境不满意•对服务收费不满意服务技巧有效倾听患者的抱怨•让患者发泄情绪•对患者的述说进行应答•弄清问题所在服务技巧患者抱怨的处理•稳定患者情绪•向患者表示道歉•分析抱怨事件的严重性•了解患者处理抱怨的期望服务技巧患者抱怨解决的方案•按照医院既定的原则和方法处理•处理者权限范围的确定•让患者同意提出的解决方案•执行解决方案•患者误解性抱怨的处理服务技巧医疗纠纷的因素•医院工作人员安全意识淡薄•医院工作人员技术水平低下或者技术失误•违反工作制度和技术操作常规•医院管理薄弱服务技巧医疗纠纷的接待技巧•分析事件的性质•分析患方动机•稳定投诉者，缓冲矛盾•作好说服工作，争取理解服务技巧医疗纠纷的处理技巧•及时报告•分级报告•采取措施，减轻损害•允许患者复印病历客观性部分•封存病历主观性部分•封存现场实物•告知尸解•提交有关医疗事故技术鉴定的资料•协商解决后报告•法院调解或判决后报告服务技巧防范技巧•制定防范、处理医疗事故的预案•加强医疗质量管理•加强对医务人员的培训•遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范•向患者告知医疗风险•尊重患者的知情同意权•认真书写和保管病历•提高服务技能•密切医患关系服务技巧例:(一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量患者张某，男，50岁，教师，因贫血原因待查人院，护士要为他测量体温、脉搏、呼吸、血压。1．操作前解释护士：“张老师，下午好，我来为您测量一下体温、脉搏、呼吸、血压。您在半小时内喝过热水吗?”病人：“没有。喝热水是不是对体温有影响?”护士：“是的，这会使体温升高。好，我先给您测体温。”病人：“我自己来吧。”2．操作中指导护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服解开，我给您用纱布擦干腋下。”病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑)护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有汗，这样测的体温会不准确的。”病人：“噢，明白了。”护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂过胸10分钟，然后看结果。”(边说边帮病人摆正姿势)病人：“护士，我在家测体温可没这样正规。要10分钟，我没戴表。护士：“我已经看表计时了，您放心，这是我的职责。”病人：“到医院来就得听大夫护士的。”护土：“请您安静片刻，暂不要说话，我来给给您数脉搏、测呼吸。”(进行测量)病人：“我的脉搏怎么样?”护士：“您的脉搏正常，每分钟70次。”病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗?怎么先测血压?”护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没告诉您，这样您的呼吸会更自然，计数更准确。现在给您量一下血压，请您脱下一侧袖子，并保持安静。”(护士测量血压)病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”护士：“是的，您的血压有些偏高，高压160毫米汞柱，低压100毫米汞柱。您家人中还有人患高血压病的吗?”病人：“我父亲就是高血压，请问高血压是否遗传?”护土：“有这方面的因素。您这次住院彻底检查治疗一下，以后要注意吃的清淡一些，定时测量血压，如果确诊是高血压病就要遵照医嘱服用降压药，不要间断。”病人：“我明白了。”护士：“时间到了，请您把体温表给我。”病人：“好，给，我发烧吗?”护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几次，多喝些水。”病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛温，需要用专用的口温表和肛温表。一般情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比肛温低0.5℃。”3．操作后嘱咐护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带您去做其他检查项目。”病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。”护士：“不客气，这是我应该做的。是我该谢谢您呢。