在职人员当面咨询

“咨询师认证培训”课件在职人员当面咨询2007年10月目录•特性分析–事件特点–咨询者特点–相关课程优势•咨询目的•咨询原则•咨询技巧•步骤、规范及标准事件特点—特性分析•咨询者背景、学习动机及心态多样–往往对现状不满意–有一定社会经验–本人能够作决定•咨询师需要掌握的知识面更广–接触大量不同职业的咨询者–需要了解其它行业的常识咨询者特点—特性分析在职从事非IT工作1、本人在非IT行业工作2、日常工作内容不涉及IT或涉及非常少1、不了解IT公司的岗位设置及对人员的功能要求3、对IT行业术语不太熟悉1、对现工作不太满意，期望转行2、现在工作需要3、喜欢计算机，希望多学些知识1、IT行业以及IT公司的情况2、能否学会及学完后所能掌握的技能3、就业、收入从事IT工作1、本人在IT行业工作2、日常工作内容涉及IT较多1、对IT行业以及IT公司的岗位设置和人员的功能要求有一定了解2、需要得到专业化的咨询服务1、自身实力不足，期望通过学习在职位/收入/能力上得到提升1、课程实用性2、师资相关课程优势—特性分析•可向从事非IT工作者体现的优势–IT行业•重点扶植（国际和国内）•发展速度超出传统产业•需要吸引大量人才–就业•轻松进入IT行业•提升在所从事行业的竞争力–教学方法•多模式教学–独创、适合IT职业教育•教学内容由浅入深、循序渐进•灵活的时间安排–其它相关课程优势—特性分析•可向从事IT工作者体现的优势–结合企业需求开发的课程–实际项目开发贯穿每学期–学员口碑好、动手能力强–师资力量•多年实际项目开发经验•本科以上学历•丰富的教学经验•公司培训认证–教学方法/教学资格–考试合格上岗•其它咨询目的•让学习意向者现场报名•让学习意向者成为我们的宣传员咨询原则•针对从事非IT工作的在职人员–适当打压–指出前景–予以鼓励针对从事IT工作的在职人员找出不足给出方案督促行动咨询技巧在职人员从事非IT工作1、着重描绘IT行业的发展前景以及在国际上和国内的发展地位2、帮助想象在IT行业的工作环境、收入以及发展空间3、学习过程由浅入深，多种手段保障学习效果4、利用学员案例从事IT工作1、学习期间开发9个真实项目，注重对动手能力的培养2、突出权威认证、雄厚的师资力量3、给对方制造压力和增加紧迫感4、利用学员案例在职人员当面咨询(首次)•打开条件：在职人员到中心进行咨询阅读表格起身迎接倾听咨询者的期望针对咨询者需求，塑造产品价值寒暄暖场第一次试关单要求转介绍（可选）带领参观中心环境赠送名片送别咨询者填写表格转交表格关单结束解除抗拒点（可选）在职人员当面咨询(首次)步骤1步骤规范步骤标准阅读表格1、阅读《学员当面咨询登记表》2、如是电话上门咨询，则咨询师需调阅《咨询师电话咨询登记表》，逐项检查并了解咨询者信息3、调整情绪，心理上进入对话状态4、想好如何鼓励、称赞对方，以及使对方认识到自身不足的说辞，可结合以下项：1）年龄2）学历与专业3）工作背景5、时间：30秒1-1关注咨询者的1）年龄2）学历和专业3）现在所在的行业4）工作性质5）计算机基础6）兴趣爱好在职人员当面咨询(首次)步骤2步骤规范步骤标准起身迎接咨询者1、起身、离座、点头、问候咨询者2、与咨询者握手3、请咨询者就座4、时间：30秒1-1动作职业点头时频率不可过快，幅度适中1-2保持微笑，语音亲切、态度真诚2-1力度适中，停留5秒钟左右，握手时正视对方步骤3步骤规范步骤标准寒暄暖场1、根据第一步拟定的鼓励、称赞说辞，进行鼓励、称赞2、提问一些日常生活问题，为后面打击对方埋下伏笔3、时间：2-3分钟2-1您结婚了吗？2-2有孩子了吗？哦，几岁了？2-3您住在什么地方？房子是租的还是自己买的？2-4您是自己开车过来的吗？在职人员当面咨询(首次)步骤4步骤规范步骤标准倾听咨询者的期望1、主动发问，提出引导性问题，判断对方的价值观和期望值。引导性提问运用职业判断的5元素：1）收入2）稳定3）发展4）地位5）行业安全2、根据以上引导性提问判断咨询者期望，进行打击性提问1-1你在单位里，从事哪方面的工作？1-2你对现在这家企业和这份工作，有什么不满意的地方吗？2-1你现在的薪水大概有x000吧？(如果比你判断的数额稍高一些，可以从对方得意或者不屑的神情中，从而判断对方真实的收入状况)2-2平时工作觉得有意思吗？2-3这几年您觉得自己发展快吗？2-4像您这样工作的前辈，现在他们的收入情况好吗？3-1你们这个企业未来的发展前景怎么样？哦，不好，您觉得是什么原因导致的呢？3-2这份工作稳定吗？3-3将来您期望挣多少钱？3-4您照现在的状况发展下去，能够实现您的理想吗？在职人员当面咨询(首次)步骤4步骤规范步骤标准3、介绍IT行业中的职位需求和薪水、待遇，此环节的重点有3个：1）了解客户的价值观2）通过提问，挖掘客户关注点3）认真倾听，表现出对谈话的专注4、时间：12分钟4-1您认为现状和期望之间的差距,是什么原因造成的？4-2为什么会是现在这个样子呢？因为您的行业属于传统行业。4-3倾听时的注意点：1）身体微微前倾,目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上,聆听时不要插嘴2）客户讲完3--5秒后，再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您的意思是…?4）察言观色,提问应集中在对方的困惑或者希望上,使得对方视你为良医在职人员当面咨询(首次)步骤5步骤规范步骤标准针对客户需求，塑造产品价值1、在介绍产品之前,再次确认共同定义的问题和目标,目的是挖掘咨询者需求2、根据咨询者需求,介绍产品价值1)行业机会2)学习技能3)权威认证4)就业前景5)发展空间3、分阶段说明，请咨询者提出意见，并尝试获得有利的结论4、阐明本中心的优势及能给咨询者带来的利益5、时间：5分钟1-1您认为您现在的主要问题是收入太低/未来没有上升空间/工作不稳定/社会地位不高/行业不好，对吗？1-2您认为这些问题产生的根源是什么呢？（举例见备注）1）收入低2）没有发展3）工作不稳定4）社会地位不高在职人员当面咨询(首次)步骤6步骤规范步骤标准首次试关单1、如果出现如下信号，应立即停止介绍，马上关单：1）问及价格2）开班日期3）开班形式4）揉下巴（可能是肯定的表示）5）开始计算6）客户微笑，举止放松2、运用选择提问成交法进行关单3、时间：2分钟1-1报出价格，然后问：今天您是先交订座费，还是交全费领书呢？1-2针对细节回答，然后问：今天您是先交订座费还是交全费领书呢？1-3告知开班日期，然后问：您准备报脱产班还是报业余班呢？1-4我们这个月xx号有个脱产/业余班，请问您选哪一种？在职人员当面咨询(首次)步骤7步骤规范步骤标准解除咨询者抗拒点，继续关单1、未获得咨询者肯定答案时,根据咨询者的托词，进一步解除疑虑。可能的托词包括并不限于：1）我要考虑一下2）我觉得太贵了，我没有这么多钱3）IT行业现在不景气，将来也不知道会怎样4）与竞争者对比，认为学费高2、解除咨询者抗拒点3、此步骤可选（举例见备注）在职人员当面咨询(首次)步骤8步骤规范步骤标准带领咨询者参观中心环境1、带领咨询者参观中心宣传栏，结合咨询者的期望讲解关键点：1)行业机会2)学习技能3)权威认证4)就业前景5)发展空间时间：10分钟2、参观学术质量部办公室，展示中心雄厚的师资力量时间：5分钟3、参观教室、机房，展示幽雅的学习环境时间：2分钟4、在参观的过程中，继续寻找关单信号5、此步骤可选1-1首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化IT行业的美好前景；介绍中心丰富多彩的活动；参观宣传栏中的其他项目2-1参观学术部办公室（举例见备注）3-1参观教室、机房4-1若在咨询过程中电铃响,告知对方，中心实行严格的时间制度在职人员当面咨询(首次)步骤9步骤规范步骤标准关单1、发现关单信号，采用选择提问法要求咨询者报名2、拿座位表，确定座位3、填写《交费单》4、引领到收费处5、时间：3分钟1-1不要询问他们是否要订座或者交全费，例如：您是不是要定个座位？或是问：您准备选脱产班还是业余班？最近报名的人很多，现在报名还有座位，晚了就没了2-1您看一下，这是座位表，中心是按照报名的先后顺序安排座位2-2您可以先订一下座位在职人员当面咨询(首次)步骤10步骤规范步骤标准要求学员转介绍1、采用看似闲谈的方式，请咨询者介绍亲朋好友一起来参加学习2、此步骤可选1-1貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到紧张。2-1您如果有想学计算机的朋友，可以让他过来，这样两个人可以做伴，一起学步骤11步骤规范步骤标准赠送名片1、双手送名片2、眼睛正视对方、面带微笑3、再次报出咨询师姓名4、时间：1分钟3-1您好！这是我的名片，XXX在职人员当面咨询(首次)步骤12步骤规范步骤标准送咨询者出门1、送咨询者到楼梯门口，握手告别2、时间：2分钟1-1告诉咨询者有问题可以随时找咨询师1-2等到他们消失在视线外，才能返回步骤13步骤规范步骤标准填写表格1、根据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答，如实记录到《咨询师当面咨询登记表（中心自用）》（电子）2、时间：5分钟在职人员当面咨询(首次)步骤14步骤规范步骤标准转交表格1、向咨询助理转交《咨询师当面咨询登记表（中心自用）》（电子）和《学员当面咨询登记表（中心自用）》（纸制）2、时间：应于当天下午4：30之前,一起提交结束在职人员当面咨询(再次)•打开条件：在职人员到中心再次进行咨询调阅资料起身迎接询问并回答问题帮助咨询者想象成功情景寒暄暖场关单要求转介绍（可选）送别咨询者补充丰富表格转交表格结束在职人员当面咨询(再次)步骤1步骤规范步骤标准调阅资料1、调阅《咨询师当面咨询登记表（中心自用）》（电子）和《学员当面咨询登记表（中心自用）》（纸制）2、根据上次未解决的问题，想好说辞3、时间：接到咨询助理通知1-1主要是关注对方学历、工作状况以及上次主要问题、未解决问题、承诺等步骤2步骤规范步骤标准起身迎接咨询者1、起身、离座、点头、问候咨询者2、与咨询者握手3、请咨询者就座4、时间：30秒1-1动作职业点头时频率不可过快，幅度适中1-2保持微笑，语音亲切、态度真诚2-1力度适中，停留5秒钟左右，握手时正视对方在职人员当面咨询(再次)步骤3步骤规范步骤标准寒暄暖场1、提问日常问题，缓和气氛1-1最近很忙吧？1-2是坐公共汽车过来的吧？步骤4步骤规范步骤标准询问问题并且回答1、根据上次未解决的问题，直入询问存在的疑惑。2、按照想好的说辞，回答咨询者问题。一般问题有：1）你们的就业真的有保障吗？2）你们的师资力量真的好吗？3）担心学不会4）担心出差缺课。2-1我们的就业体系十分完善，就业的网络十分发达，我们的学员都有了很好的工作（展示学员资料）2-2我们的老师都是具有多年的开发经验，您可以想一想，如果我们的师资力量不好，学生的质量势必不好，那还会有企业要我们的学员呢？您的担心我能理解，谨慎是没错，但是过于谨慎会丧失大好机会，您说对吗？在职人员当面咨询(再次)步骤4步骤规范步骤标准询问问题并且回答3、注意寻找关单信号：1）问及价格2）开班日期3）开班形式4）揉下巴（可能是肯定的表示）5）开始计算6）客户微笑，举止放松4、时间：5分钟2-3咨询者担心学不会2-4咨询者担心缺课在职人员当面咨询(再次)步骤5步骤规范步骤标准帮助对方想象成功情景1、给咨询者描绘以促使对方想象学完课程之后的成功景象2、当咨询者出现以下关单信号时，可以进入关单步骤1）问及价格2）询问更多细节3）询问开班日期4）揉下巴5）开始计算6）频频发问7）客户表情、态度发生变化1-1举例见备注在职人员当面咨询(首次)步骤6步骤规范步骤标准关单1、发现关单信号，立刻要求咨询者报名2、拿座位表，确定座位3、填写《交费单》4、引领到收费处5、时间：3分钟1-1您订一下座位吧？步骤7步骤规范步骤标准要求学员转介绍1、采用看似闲谈的方式，请咨询者介绍亲朋好友一起来参加学习2、此步骤可选1-1貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询者感到紧张。2-1您如果有想学计算机的朋友，可以让他过来，这样两个人可以做伴，一起学在职人员当面咨询(再