医院医护服务礼仪培训（PPT57页)

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。+律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。+敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。+宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。+平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。+真诚：言行一致，表里如一。+适度：掌握分寸，认真得体。+仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称+举止：指人的肢体动作+谈吐：即一个人的言谈话语+接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度男士女士整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，勿标新立异发型不留长发，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领，无烫发。如留长发须束起或使用发髻。帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气员工衣着得体、协调、整洁、悦目–身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。–员工上岗需着医院指定的工装–不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗–非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装–衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜–员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着–在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。+自然+大方+整洁+雅静+健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任+表情的两要素：笑容、目光+微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合+四不要：+——不要缺乏诚意，强装笑脸；+——不要露出笑容，随即收起；+——不要为情绪左右而笑；+——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人+在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。+目光：+与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。+站姿礼仪+坐姿礼仪+走姿礼仪+其他礼仪+站姿礼仪：挺，直，高–标准的站姿是：–（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。–（2）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。–（3）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰–（4）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松–（5）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60°，身体重心落于两脚正中–几种常见的站姿–（１）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。–（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。–具体到女士与男士，直立站姿有所区别–对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成“丁”字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。–对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动–坐姿：端庄，稳重，大方入座÷在他人之后÷从座位左侧÷向周围人致意÷以背部接近座椅离座÷注意先后÷起身缓慢÷站好再走÷从左离开+（1）入座时要轻、稳、缓+（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。+（3）女士双膝自然并拢，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离+两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。+抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。+伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。+男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。+抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。+沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。+双臂以身为轴前后摆动30－35度。+遇急事可以快步走÷上下楼梯=走指定楼梯=减少楼梯上的停留=“右上右下”=礼让他人出入房门÷要先通报÷要以手开关÷要面向他人÷要“后入后出”÷要为人拉门+1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振+2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉+3.跳着走:心浮气躁+4.走出内/外八字+5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦+6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康+7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞+8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱+9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响+10.边行走,边吃喝+握手礼节+指引礼节+握手的次序+握手的动作要领+握手的注意事项+握手的方式+男女之间，女士先；+长幼之间，长者先；+上下级之间，上级先，下级屈前相握；+迎接客人，主人先；+送走客人，客人先。+握手时的姿态+女士握位：食指位+男士握位：整个手掌+一般关系，一握即放+屈前相握+不可滥用双手；+不可交叉握手；+双眼要注视对方；+不可手向下压；+不可用力过度+横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45°角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；+曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；+斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。+服务中的礼貌用语+卫生服务行业禁语语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。+1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。+2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教'；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。+服务中的“五声，十字”+问候声——您好，早上好，晚上好+送别声——再见+致谢声——谢谢+致歉声——对不起、不好意思、请原谅+询问声——请问您需要什么帮助吗？1、问候语：“您好”—养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起”5、道别语：“再见”一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!+2.嗨，×床!(不称呼姓名)+3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!+4.瞧这破血管，扎都扎不进去!+5.没到××时间，都出去!+6.在这儿签个字，快点!+7.都停下来,我们要检查了!+8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!+9.有什么不好意思的，都这份儿上了!+10.活得还挺仔细!+11.瞧着点儿，没长眼睛呀!+12.这么大人，怎么什么都不懂!+13.活该!+14.没钱就别来看病!+15.快点儿，真面(面瓜)!+16.干嘛起这名字，就为让人不认识!+17.你这样的见多了，有什么了不起的!+18.到这儿撒野来了!禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:+19.你这人怎么事儿这么多!+20.没什么，死不了!+21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!+22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!+23.嫌慢，你早干什么来着!+24.哪儿凉快哪儿歇着去!+25.这是法律法规规定的，你懂不懂!+26.材料不齐，回去补去!+27.上面都写着呢，自己看去!+28.查户口的，你管我姓什么!+29.这事别来找我，我不管(不知道)!+30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!+31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)+32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!+33.嫌这儿不好，到别处去!+34.我就这态度，有意见，找头儿去!+35.这地方写得不对，找××改去!禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：+36.好坏谁也不敢说，没准儿。+37.你这事(手术、病)不太好办呀。+38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。+39.看看吧，太快不了。+40.也许不要紧(没关系)。+对象性：区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。+一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治+技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。+在医患沟通中体现温馨和关爱、+给予适宜恰当的真情致意和问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。一个温暖关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”案例+1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点+2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人+3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情+4、及时答复所有的邀请函5、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他+7、知道适当的场合穿适当的衣服+8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多+9、不要夸耀你的过去或现在+10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来+11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失+12、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢+13、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发+14、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。+15、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言+16、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好的态度+17、工作中仪态要端庄，要处于工作状态18、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品+19、当你领取报酬时，要道谢+对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，