医院医生礼仪规范（PPT37页)

医院医生礼仪培训医院礼仪培训礼仪的概念人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节，细节体现素质。目的:礼是教人尊敬和关心他人,仪是教人在言行上要恰到好处,提升个人素质种类:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪礼仪的功能从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养有助于美化自身美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需礼仪的功能从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的几大原则律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。礼仪的几大原则宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。礼仪的几大原则真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。护士礼仪规范的仪表、着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士礼仪规范的形体语言：微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧。走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方，进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。规范的职业用语工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。每次交接班时向病人问一声好，晚上熄灯时向病人道声晚安，患者提出问题时应耐心倾听，做好解释、解答和安抚工作，由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。娴熟的专业技术护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。六官感觉视觉听觉嗅觉味觉触觉关切视觉整洁的服装上班前从头到脚检查衣冠、整理容貌淡雅的化妆采用淡雅、明快、清爽、健康的方式微笑的面孔微笑得适时、得体、舒适优雅的姿势站、立、行标准、轻柔、适度环境的清洁环境明亮、清洁；公共设施干净、卫生听觉同事间的问候每天愉快的问候、道别与患者的交谈、沟通用发自内心的关爱、甜蜜的声音去与患者讲话与外界的沟通、联络用谦逊的态度、伶俐的口齿与外界以面对面或电话形式沟通、联络嗅觉空气清新良好的通风换气口味清新工作前不吃葱、蒜及有异味的食品，有口腔病者定期接受口腔检查、诊疗卫生间清洁无味、无污染食堂卫生食用垃圾随时处理，洗碗讲究卫生，自觉保持公共环境触觉恰当地力量适度地给予患者搀扶掌握对患者的护理动作对来院客人的握手方式关切尊重他人谦虚谨慎站在对方的立场看问题、想问题、处理问题维护客户群体有感恩的心尊重他人一视同仁不张扬、不夸大其词不说于医院、对方、自己不利或无关的话不强加自己的意识给对方谦虚谨慎尊重其他医院，学人所长不可抬高自己，贬低他人说话及交待病情或相关事宜时要说明清楚，把握分寸，留有余地避免自相矛盾的解释要能够自圆其说站在对方的立场看问题、想问题、处理问题排除自我，以对方的目光看问题学会理解对方互相关照，妥善处理问题维护客户群体患者是医院的生存根本医院是员工发挥效能、实现自我的场所培养忠诚客户以病人为中心有感恩的心感谢父母、兄弟姐妹感谢老师、亲朋好友感谢政府、社会感谢医院、同事感谢患者患者道别时客人来访时自我介绍服务礼仪如何正确使用称谓同事间、护患间陪同患者上电梯出入顺序？如何接电话不要弄错患者的姓名不能做强迫服务1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去3、逼着客人找零钱护士举止礼仪标准手势（站、坐）禁忌的手势1、易于误解的手势2、不卫生的手势3、不稳重的手势4、失敬于人的手势5、如何自我介绍护士标准立姿标准：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或腿跟并拢，脚尖稍微分开，呈V形不雅的护士站立姿态1、全身不够端正2、双腿叉开太大3、手脚随意乱动4、表现得自由散漫护患礼仪1、如何接待门诊患者2、如何迎接入院患者3、如何迎送出院患者礼貌服务对人的尊重和友善，以热情恰到好处的形式表现出来接待“三声”第一声：来有迎声：先打招呼，后说话主动问候别人是基本的礼仪做法第二声：问有答声：有问必答，明礼诚信第三声：去有送声：告别之声，善始善终礼貌用语“十字”文明用语1、问候语：“您好”—养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字—需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”—感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：“对不起”5、道别语：“再见”第一章节：网咨及电话邀约1．专家才是赢家：知识技巧心态2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！3．网咨及电话邀约的目的4．网咨及电话邀约前的准备5．如何判断意向客户6．如何客户恐惧及消极情绪第二章节：建立信任1．销售就是建立信任感2．微笑时最好的赞美也是最动听的声音3．关心打动人心，耐心倾听建立信任4．认同是门艺术同类才能相吸—模仿对方5．专业赢得信任有见证才有说服力第三章节：探询需求（了解病情）1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值2．需求分为：直接需求隐形需求3．销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）4．问问题应该注意的事项5．发问的三个原则第四章节：价值塑造—说1．介绍就是“说”----说是一门学问2．人类行为的动机：追求快乐逃避痛苦3．介绍时突出：价值塑造4．介绍的核心：A健康的重要性B好处说够C坏处说透5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动第五章节：异议处理1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题3．解决异议的原则：永远不要争辩4．解决异议做好的方法：采用合一架构先认同后陈述再反问5．解决异议的若干方法第六章节：促成邀约1．促成的关键：敢于要求并抓住时机快速成交2．促成的核心：充满100%的信心3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题4．成交方法：假设成交法迂回战术法等5．成交的禁忌：不要争辩不要做出无法兑现的承诺