管理实例XXXX美容院加盟店店务管理手册

特许加盟经营模式经营管理手册XX化妆品有限公司XX加盟店接待服务流程图组织结构及岗位责任店长主管主管美美美美容容容容师师师师一、店长1、制定年度、季度、月度的营业目标2、为营业目标的实施制定计划3、解决经营过程中发生的各种问题4、管理员工，并提升员工全面素质，达到规范化、统一化、专业化的标准5、控制员工流失及顾客流失6、坚决将会员制经营思想贯彻执行，并教育员工协助执行二、主管1、协助上级工作，听从上级安排2、管理好会员档案并随时准备提供标准化、数据化的顾客资料接待办理入会手续美容室咨询接受服务填写服务表格跟踪服务约见会员开展教育和免费服务重复消费带新顾客入会注：1)每组2人，经营指标为1万元，每增加一人，经营指标增加5000元。2)翻牌制以小组为单位。3、协调上级与员工之间的关系，使员工发挥积极性，以力求共同完成营业目标4、考查员工出勤、检查工作量、监督员工工作态度5、核查员工填写会员档案情况，并为员工薪金计算提供数据6、处理顾客反映服务质量问题，让顾客尽量满意7、定期查阅会员档案并定期打电话进行跟踪咨询三、美容师1、附和主管工作，协助—上级完成营业指标2、对顾客做到最完善的服务，让每一位顾客满意3、填写会员档案情况，掌握每一位顾客有用的信息资料4、与美容师配合吸引顾客再消费5、仪表、仪态、手法规范化、统一化、际准化、提升企业形象6、给会员以正确引导，吸引会员带来会员7、定期向主管汇报顾客再消费及再接受免费服务情况，防上顾客流失跟踪服务制度作为一名XX加盟店的美容师，热情、专业、负责的服务于会员是我们职业的要求，更是社会发展，美容师赖以生存和发展的必由之路。为此XX会员制经营的必须做法就是无条件的终身服务，帮助会员解决问题，引导会员关心自己，提醒会员注意保养，特规定如下：1、每月必须与会员联系一次，与会员约定接受免费服务的时间及项目。2、每月必须对会员做一次全面了解，针对不同问题采取不同方式加以解决。3、每月对会员免费服务情况，消费服务情况，已接受的服务项目做分析和比较，为下一次沟通和服务找出突破口。4、必须牢记会员的一些资料和爱好，注意礼貌上的关心和爱护。5、如果不能准确掌握会员资讯，会员档案表格填写不清，将取消美容师资格，会员再消费不予提成，并酌情处理。6、必须对公司产品项目了解掌握清楚，与会员沟通中必须专业化和标准化例会制度及例会流程1、早上9：15晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。3、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。分析包括：1)业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。2)会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。3)会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。4)存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。薪金制度参考比例美容师：责任工资＋岗位工资＋业绩提成＋介绍奖金＋工作量奖金＋股份工资＋超额奖金1、责任工资300元每天9点15分必须到岗参加屒会训练，并按晨会要求达到目标，每天10元。注：迟到扣2元脱岗扣5元早退扣2元不来扣10元2、岗位津贴200元注：在本岗位尽职尽责，必须服从上级工作安排，完成出色，必须完成公司下达的经营指标，未完成按比例扣除岗位工资。3、提成a)业绩提成1）销售产品按1：3：6分配提成10%，店长分得1%，美容顾问分得6%，美容师分得3%；美容师、美容顾问为一个合作小组，共同服务1个会员，推销出的产品按上述比例提成。如果是美容师推销出的产品美容师提6％，美容顾问提3％。b)工作量资金c)转介绍资金d)会费超额奖金当月全员总数转介绍率超过50％以上部分提取5%，店员统一分配。4、股份年终分红完成店人均责任额以上部分提取2%为个人股份，年终统一一次性发放。薪金构成的分析提成销售提成工作量提成转介绍提成会费超额提成责任工资股份年终分红岗位津贴1、责任工资的出现是为了严格培养每一名美容师的组织纪律性，始终有一股激情和热情对待自己的工作，用自己的自律和信心渲染每一名会员。2、岗位津贴的设定是充分开发美容师的潜能，不断学习和提高自身管理能力、组织能力，向上进步的激情和严格的敬业、敬岗的责任感。3、销售提成是充分展示个人的沟通能力、专业能力，也是保证美容院有序经营的经济保障。4、工作量提成是保证会员制经营的又一大保证手段，主要体现在服务水平不能降低，项目效果的规范化操作得以完全统一，因为存在着免费服务和消费服务不同的消费观，但要保证服务是专业的、规范的、爱心的保证。5、转介绍提成是关系到会员制经营的不断发展的重要标志．通过介绍奖金的发放多少来分析我们经营管理的差距，从效果、服务水平、沟通能力的综合体现。6、会费超额提成：激励的要素，引发市场递增。7、月份年终分红是为了留住优秀的员工，让员工参与到美容院的建设发展中来，体现出主人翁精神。为什么要做晨会一、晨会是有效、省钱的宣传手段1、外宣传作用，让每一个人都来参与宣传，塑造团队宣传效应（告知所有的准顾客）。2、对内管理作用，对内培养团队战斗力，形成纪律部队，激励团队整体奋进，把XX加盟店积极的整体形象释放出来。二、为XX加盟店内人际关系设置相处规则多说您，少说我，不说他，说他就说他的好。互相关怀赞许，从而形成温馨和谐的人际关系（包括老板与美容师之间、美容师与美容师之间、美容师与顾客之间的关系），真正形成“家”的感觉，“母爱”的感觉，达到稳定人才，吸引客人的功能。三、晨会的作用1、美容师与美容师之间：人际关系和谐团结，克服勾心斗角的坏习惯。2、美容师个人被团队气势所激励，全天维持热情负责的工作态度。3、全店内洋溢着清新、纯洁的空气（是心情造成的）。XX加盟店人际相处规则多说您，少说我，不说他，说他就说他的好“多说您、少说我，不说他，说他就说他的好”，作为XX店的一条人际相处规则，通过互相关怀赞许，形成温馨和谐的人际关系（包括老板与美容师之间、美容师与美容师之间、美容师与顾客之间的关系），真正形成“家”的感觉，“母爱”的感觉，达到稳定人才，吸引客人的功能。美容师与美容师之间：人际关系和谐团结，相互激励团队整体奋进，克服勾心斗角的坏习惯。美容师个人被团队气势所激励，全天维持热情负责的工作态度，把XX加盟店积极的整体形象释放出来。美容师与顾客之间：通过晨会练习，员工由内而外的净化心灵，形成良好的处事习惯，提高自身素质，更具亲和力、吸引力，更能得到顾客的信赖与欢迎。今天美容院的顾客需要的效果的满足、得到实惠（占到便宜）、心理温暖。XX美容师要通过灵活运用人际关系的相处规则与顾客的沟通，最大限度地满足顾客需要。1、效果的满足占需要的10％：效果是通过美容师通过服务获得的，是通过教育顾客、引导顾客得到的。2、得到实惠占需要的30%：XX会员制俱乐部为会员提供了一个最大的实惠，多次免费服务、打折送礼……，以此买断顾客时间，留住顾客，引导消费。3、心理温暖占60％：XX会员制俱乐部为会员提供一个温暖的“家”。如何做到给顾客心理温暖：1)、做会员忠实的听众2)、做为美容师要善于启发会员，不断翔问候会会员，让会员愿意与美容师沟通，从而保健更易了解顾客所需。XX晨会（15分钟）一、（全体工作人员站一排，以到者站一排）A：我是今天晨会的执行官，大家准备好了吗？A：值行官响亮击掌三下B：全体美容师响亮击掌呼应二下。A：XXB：早上好！A：XX的精神是：B：优秀、卓越！（左掌右拳）A：我们的职责是：B：美容师!A：我们在共同创造：B：健康才是美，健美才自信!A：我们与客人之间：B：客人更重要!A：我们怎样与大家和睦相处?B:：多说您、少说我、不说她，说她就说她的好！二、训练A：现在我们来做晨会练习，首先请报数。B：1235678……A：单数向左转，双数向右转A：相互检查形象和姿态A：检查合格者微笑点头确认A：您做的很好，现在我们来做“多说您”的3句话练习：首先由单数的同伴（现在由双数的同伴）以对方为核心，从精神、着装、健康方面表达您的关心，塑造您的今天。现在请开始。B：1……2……3……A：现在我们来做“说她就说她的好”练习：是否发现您对面的同伴今天有许多优点？请您向后转，将您所发现她的优点告诉您现在对面的同伴。B：……三、A：好，请大家转向正前方。现在有请今天的晨会执行主管C做晨会安排。C：……（限6句话，3项内容）四、A：我们的形象是：B：热忱、专业、负责！A：我们的要求是：B：团队、纪律、荣誉！A：今天我们要将服务做的比昨天更好民，让我们一起来B：响亮击掌三下A：谢谢大家！注：A.执行官B.全体员工C.执行主管D.考勤官XX加盟店业务夕会（一小时）目的：1、承前启后总结前几天的业务情况及会员情况，起到小组竞赛的效果。2、素质提升训练、岗位培训。时间：周三、周日晚上7：00－8：00执行者：加盟店主或主管（称为夕会执行经理）内容：（夕会执行经理入场，全体起立）A：“大家好！”B：“晚上好！”A：“请座！”（员工、持汇报单笔记本入座）A：“我们用半小时来进行业务汇报和总结，了解业务配合及会员消费的情况。由今天第一组至第六组的汇报人负责汇报，现在开始。”第一组汇报人：“1、各位前辈、各位同伴，大家好！我是＿＿＿我代表第＿组（起立汇报5分钟）汇报我们小组在最近三天的工作情况。2、我们共接待了____名会员，印象最深的是……3、会员消费的情况是……4、会员转介绍有情况是……5、预计在未来一周内业绩情况……6、我们小组在配合上发挥的优点是……，须改进的是……7、我们小组需要配合的是……8、以上是我们小组的汇报谢谢各位!(第二~第六组汇报人)A：作业务总结及未来一周的布署。A：我们接着进行半个小时的素质提升训练（沟通训练或顾客递增训练或标准话术训练或态度训练或业务技能训练等，由专业老师或执行经理进行。）A：“好！今天的白唯美业务夕会即将结束”（全体起立）A：“谢谢各位！”B：“谢谢！”①②③④⑤⑥执行经理OneTwoTheerOneXX会员接待技巧会员接待分为：a．初次接待b．二次接待c．多次接待接待的基本要求：a．掌握专门知识b．团队精神c．个人能力优秀接待的技巧（问与答者，问者主动，答者被动）1、客人带着问题来，我方应诚恳回答1－1个问题，令客人满意。2、改为以我方提问客回答的格局，转入我方主动，达到引导消费的功能，并迅速成交。1、以的注视和耐心的倾听，描述20%重点部分的切入点2、以一连串20%重点相连问题，迅速进入成交区，达成80%的成交效果3、兵贵神速，神速成交1、小组成员分清主次，面对顾客切不可拿抢问答，主者说8成，副者说1成，相互托抬2、客有疑问国，也以主者问答为主，副者补充配合呼应一、XX加盟店接待标准流程1）前台接待流程范例迎客：在顾客走我们前时起立，在顾客推门是微笑着快步迎上前。询问：您好，您是一个人来还是朋友一起来的？技巧1主被动转换技巧技巧2重点切入80.20沟通技巧技巧3二对一团队沟通技巧请座：先请客人落座（如果顾客不座，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话）倒水：倒矿泉水水时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人倒水，拉待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯水跟一暖身体；夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解渴；细节：倒水时使顾客看见你从消费柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）引入正题：（最好找话题切入正题，让顾客产生兴趣）水好喝吗？（顾客都会说好喝）是的，多喝点可以美容的，能从内到外改善人体的生理机能，……我们这里做美容也跟其他的美容院不一样，法国XX是从天然植物中提取的护肤精华对皮肤细胞进行调整与修护，改善皮肤、延缓衰老，而且还能够调节身体，让人心情舒畅，精力充沛。识别顾客类型：（新消费者、流动型、竞争对手的消费者）您好像是第一次