XX美发店培训教材高级营销

1高级营销发廊管理实战总结2服务过程全接触[心态、服务理念、流程]一、开场白：大家好！首先，我向大家自我介绍一下，我姓在惠州美缇化妆品公司从事美发工作。当然啦！我到过很多店里，很多地方，例如：北京、上海、香港、广东就不用说了，这些地方都有一些很好生意的店，首先，我想把技术、地域差别排除在外，我感受最深的就是服务的差别，也许就因为我们一个小小的动作，比如：顾客进门你给了客人一个适度的微笑吗？是否每个人你都有做到小工助理，全都是以热情的微笑服务迎接每一位顾客，这已经从一种理念随着竞争的激烈变成了一种习惯，市场白热化的今天，我们是否每天都要不断学习、进步、成长，才能适应社会的残酷竞争，而不会被社会淘汰呀？？？！二、互助学习：现在我要跟大家说一句：“师傅领进门，修行靠个人。”希望大家不要紧张，我只是想作为一个朋友，同行跟大家聊聊做美发工作的心得。那么首先呢？我跟大家讲一个实例：西安市有家店（东大街）叫“波西米亚”，前年年底我给他们进行了培训，当时他们生意不错，全店员工感觉“无所谓”，接下来，他们店做了一个月的打折活动，原本剪发25元，打折洗剪15元，做活动一个月生意爆满，看上去生意真的不错。一个月下来，生意增长1万多元，但也因为顾客太多照顾服务不到位。后来店里都没生意了。什么原因，知道吗？？？就因为员工素质没提高，总结起来，就是服务的问题啦！来了顾客，不会拉大活，全部希望大家尽量配合，仔细听，否则是没有任何意义的。所以，请大家认真做好笔记。三、激动与感恩首先，我要问大家，你们到这里的目的是什么？学习，学习的目的又是什么？想要高收入，对吧！那我想问大家，是谁给了你们这次成长的机会。“老板”好！让我们一起给我们的老板一个热烈的掌声，我想我们好幸运，又可以赚钱，并且可以学习。你们想想你们的同龄人，他们可能现在在街上混日子，他们浪费青春的时间，我们又在成长，是不是？同样大家应该有紧迫感，为什么？因为在你们成长的同时，很多我们的同行也在成长。美发界日新月异的技术。可以说：“活到老，学到老”。你们想想，那些二十几年前做美发的前辈是否在感叹我们这一代技师啊！为什么？因为他们没有进一步学习。好！为了比昨天过得好，为了比别人过得好，我希望大家永远不要忘记了——学习的重要性。PS：（一）——（三）。调动听众积极性，及认真态度，充满激情、自信、诚恳。3（四）正题那么，今天我给大家来的是一堂与我们所从事的行业密切相关的课程《服务流程》，单从字面上不难解释这四个字，为来店顾客进行周全的一个流动性的程序。①“服务代表什么？”满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。②服务的重要性？为什么我们要讲到服务呢？顾客不管是从事哪些项目的消费，首先接受到的是助理的报务，顾客要剪也好、烫也好洗发和接待是前奏，也就是我们刚才所说的，发型没有设计出来之前，服务是首先让顾客亲临感受到的，良好的开始是成功的一半。所以发廊中服务和技术同等重要，技术可以慢慢成长，做美发三、五年和十几年的区别不是很大，但服务是一种理念，只有你的思想改变，行为才能慢慢改变。③服务的特点？A、服务是无形的例：我们一商店里买东西，商品可以看得见，衣报可以试穿、钢笔可以试写，但美发的成品是不能窥见的，必须靠你的专业的服务态度来迎合顾客的需求、满足顾客的需求，这也就是服务是无形的服务变为有形呢？B、服务的主动性：例：世界上服务最好的是麦当劳——笑容3分钟。我们除了首先的招呼以外，还要有真诚的感觉，就是你的一言一句、一举一行必须是发自你的内心的真诚，让客人感到贴心、舒心，一连串的动作必须娴熟，有专业性，并且服务到位。C、服务的变动性：当你的服务在进行过程中，还必须考虑到变动性。如：顾客中途有的要走或者其它原因离开，或者通过你的介绍要他开始烫、染、剪你必须话锋一转，要他停止洗头，去冲掉后烫，这时你就应该选择用什么语言来说服顾客不洗头而去烫（因为刚开始时，说好是洗三十分钟，突然不能洗了）。PS：发廊是做团体的，有时设计师的顾客被小工气走时反省自己的差错。D、服务的多元性：大家发现没有，正因为我们发廊做的是团体，通常一个顾客进门为他服务的可能有几个4人，可能①号为顾客洗发②号为其烫发，上定型水时又是③号，但剪发的又是④号。其实，这样换来换去，顾客有时会很烦，当你的客人很熟时，互相之间也不要太忽略，当你太大意时，客人有时很容易串动。E、服务是不能转售给他人的。我们做服务行业，吃的是百家饭，这位顾客服务得好，别人是这位顾客介绍来的，但还需亲临感受，所以我们需每位顾客服务好，让每位顾客都难感觉到。F、服务是一连串的动作产生：中间借了一人动作都不行，每个动作都要小心应付。你是设计师的看到顾客排队，你有主动为顾客洗发的，举手一下。你们知道吗？平时顾客习惯助理为他进行洗发服务，突然有一天，设计师为他洗头，不但别人不会看不起你反而客人会感到很荣耀。一家店要拥有70%技术，100%服务，所以要把品质做好，要将无形的服务变成有形化、规范化、细致化。要想品质做好，首先要做到那几步呢？要发自内心感激你的客人。感谢客人给你一次成长的机会（成长你的技术，磨练你的性格。要学会圆滑处世）反省一下自己，可讲述一下自己的经历。G、以服务为荣。经常联系顾客，要时时刻刻称赞顾客为顾客需求，与顾客之间的关系处理好：服务的策略公司（如意）服务的执行服务的结果顾客（满意）员工（乐意）只要你愿意、乐意，则一定能做到。你乐意，别人才满意→才能证明你的存在，也就是价值的体现。PS：引导店家老板制定合理的规章制度，让顾客监督员工，训练员工说话的艺术。（五）、服务的步骤：（见表格）步骤话术动作备注一、迎客①××设计师好！②×小姐好！③我看起来好吗？①保持（待机）状态②随时准备（马上服务）③服装仪容整理①主动支援②随是时检视客人是否被疏忽？是否满意？5之前④有什么要我帮忙？⑤请！对不起！谢谢！④口臭、体臭之相互确认⑤器材之检查⑥保持舒爽愉快心情二、站班资态①您好！欢迎光临！②××小姐您好！好久不见！③谢谢光临！有空常来④××小姐，今天看起来好漂亮！①不拿毛巾②两脚打开与肩同宽③两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。④挺胸收腹，精神饱满⑤面带微笑，心情愉快①来者是客②赞美客人三、迎接客人①您好！欢迎光临！②请跟我来！③请这边坐！④请稍等一下！①两跟注视客人45度鞠躬②以手势引导客人前进方向③帮客人置妥衣物①您好！问找哪一位？请稍等②您好！请问有什事？③您好！要我帮忙吗？四、引导就座①请跟我来！请这边坐②坐这边好吗？对不起请稍等！①在客人前恭敬的引导②就坐位检查位子是否干净③以双手指引入座并调好距离、方向。①双手拉好位置坐椅②左手虎口扶椅背右手微伸，掌心持平斜面向上指引座位五、就座之后①您好！我是××助理由我为您服务，谢谢！②小姐贵姓？我是××助理，请多指教！③好久不见，最近很忙吧！①拿毛巾帮客人围上②头微侧向右方跟客人打招呼！①值日生马上送茶水、书报六、按摩①这样按摩会不会太重？②您习惯按摩吗？③请问我可以帮您按摩吗？①标准按摩程序②施术者资态应端正、美观。①按摩时间5-7分钟：颈部3分钟；肩部2分钟；背部1分钟②注意客人的习惯性是否③注意客人发质发型状况6④这样按摩好吗？⑤请部问您是要烫还是要修一下？⑥您要指定哪位设计师为您服务？而提出问话④避免政治、宗教及个人隐私话题⑤手段是接近客情的第一关七、洗发①请稍等，我去拿洗发精②谈家庭：天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章③介绍公司状况及优点①标准洗发程序②姿势正确①注意洗发精及装水瓶的干净②瓶子不得置于地上③洗发精倒于手心，不能直接倒于头上④洗发12-15分钟八、冲水①×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！③请问还有什么地方要加吗？④这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！⑤对不起！这样躺会累吗？⑥水温这样可以吗？⑦还有那边要冲吗？⑧对不起，辛苦您了！⑨请这边走！⑩请稍等一下，设计师马上来，对不起！⑪请稍等一下，谢谢！①以手势引导至冲水处②冲水前，先轻轻揉搓一下头皮③冲水后，用头巾包好并给头部按摩④以手势引导带回原位①冲水前必须先用手试水温在40度左右②冲水时三分钟③切忌水喷在客人脸上④客人戴耳环，冲水前必须妥善代为保管九、送账单①××小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为你服务的机会。①送账单时，在账单上填客户姓氏，并且双手奉上②态度谦恭，面带微笑①账单内容必须详实7对不起，要不要我帮您加点茶水？十、送客①谢谢光临有空常来！②还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！③谢谢！欢迎介绍朋友来①诚心诚意地道谢②以“S”鞠躬欢送客人③面带微笑目送客人①应该真诚谢②应关心到客人的满意态度③留给顾客好印象，是下次生意的开端（六）、接待和问候：自我介绍与称呼技巧我们刚才所讲到的服务流程中，客人有一种心态，转换过程：担心→放心→→安心→→→老客人→→→→新客人如果我们接待的是一位新顾客，给其换新发型时，不能认为顾客太熟而不把其当成新客人，那么，我们首先要做到几点呢？微笑的要领：（以心情引导而建立习惯）据说东方人的微笑使西方人难能以理解，但微笑总比敌意的面孔或板着的面孔好得多。何况，面带“与你相会深感愉快”的善意微笑，或表达“想和你亲近”之类的微笑，足以使对方消除戒心，肯定会受到很多人的欢迎。因此，说微笑是万国通的钥匙一点不过分，它确实能起到开启对方心扉的作用。a）享受期待的心情：你最期待的是什么①人②事③物（金钱）b）塑造他人的快乐：因为你的微笑，你最喜欢带给予谁欢乐。c）建立令人喜欢的魅力：你希望自己是一个最在魅力的人（最在吸引力的）①站姿技巧：a）一店之主的代表。b）恭敬而非死板的姿态Ⅰ脚、身体的姿势角度Ⅱ鞠躬注目礼Ⅲ毛巾的拿法②接待技巧：a．积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。b．走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步）c．以优美的手势引导顾客至预定的位置8d．轻速的将座位打开，并恭请顾客上座e．披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水语言：注意年龄③候流程：语气：柔则柔做一个好听众（了解顾客需求）专注眼神、肢体语言a．询问服务项目（例：请问您需我为您作哪一项的服务）b．确认设计师（例：您希哪位设计师为您服务）c．请示设计师（例：××设计师，那里有位顾客要你帮他……请你过来与他沟通一下）ＰＳ：但不可能同一设计师在服务顾客时，离开该顾客２次，或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。④自我介绍与称呼的技巧：a．介入时间的适当性：b．先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是×号，我叫××，以后您可以叫我××；c．马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼您？……那以后我可以称呼您××吗？d．在这次的服务机会中，应不断的争取机会向对方呼您××吗？e．得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例；×××很爱看书，——很有学识涵养……f．设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。ＰＳ：如在流程时发掘无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？送来时应强调这是最新，今天刚到或…杂志（七）．总结：强调其重要性，,制定一个小目标：留客人靠技术，赚钱靠口才→说话的重要性你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象→服务的重要性发廊做团体要做到目标一致．方法一致．脚步一致．观点一致。鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际．心理类的书籍。好，那么在服务的领域中当我们将顾客带好位，小工将各种洗发用具准备齐全后，中间还有一个与顾客沟通咨询的动作。这个动作需要设计师与助理相互配合好，我们现在就将助9理化名为小强，设计师就用阿强来代替。A：（小强）将顾客肩部披好毛巾后，站在顾客的左前方，身体前倾，双手相扣，表情自然，面带微笑：“哎！小姐，您好，我叫小强，很高兴今天由我不为您进行洗头服务。那么，请问小姐贵姓？B：（顾客）免贵姓张。A：噢，张小姐，您好！请问您需要我们哪位设计师帮您设计造型呢？》B：噢，我是第一次到你们店来消费，你帮我介绍一位设计师吧！例一新