办公室公务交往礼仪

办公室公务礼仪初阶东方仁德传播机构副总裁潘建新2008年10月17日目录关于礼仪礼仪之源礼仪的涵义和原则公务形象个人形象公务形象常识沟通何谓沟通沟通的要素关于沟通的几个重要环节若干礼仪常识办公常见礼仪我们每天都在接触礼仪中国：礼仪之邦祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。礼仪即礼节与仪式礼仪宾礼嘉礼军礼吉礼凶礼何谓礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。查阅群书：找到56个有关礼仪的定义礼：政治制度、礼貌礼节、礼物仪：容貌外表、仪式礼节、准则法度Etiquette：源自古法文，原意是法庭上的通行证礼仪通俗解礼仪不是“假装”，也不是“包装”，是发自内心的礼仪是沟通过程中的，双方共同认可的礼节和仪表礼仪是因人而异的，不能片面追求－－－不要迂腐了解礼仪，是为了更好地沟通－－－知己知彼，有备而来形象是礼仪的外在表现礼仪的特性和原则礼仪的四项基本原则尊重原则适度原则遵守原则自律原则123共同性继承性发展性礼仪的三个特性礼仪的意义个人修养角度社会交际角度公众传播角度礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的分类如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪政务服务涉外商务社交政务礼仪的核心在沟通的基础上，牢记：一个中心两个基本点。沟通尊重形式表达政务礼仪的核心PersonalityGovernmentlogoSocialvalue代表自我形象代表政府形象代表社会主流价值观政务形象123遵从天性，成了个性的公务员；扮好天职，成为优秀的公务员；彰显天良，成就伟大的公务员；个人公务形象个人形象头发香水面容口腔指甲衣着西装衬衣领带（领带夹）腰带（腰带扣）裤子皮鞋袜子服装裙子、裤子鞋袜子提包首饰衣着面料穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美正装的色彩：三色原则基本色彩色彩TPO原则：TIME时间PLACE地点OCCASION场合款式符合身份、扬长避短、区分场合、恪守成规服饰及其礼节要注意时代的特点，体现时代精神符合主流，禁忌求古或刻意追新要注意个人性格特点正式场合男以深为佳，女以素为上应符合自己的体形男士要修饰肥胖的腹部女士要掩盖粗壮的双腿正装：也称职业装男士西服，女士职业套装职业休闲装：男士夹克T恤西裤浅色鞋，女士无领有袖短裙9分裤无跟鞋休闲装：随意、舒适、合体男士服饰深色西服：藏青、深铁灰。套装忌：皱、4扣以上、面料低劣白色衬衫：单色，长袖，无花纹，露出袖口3/5英寸忌：皱、缺扣、花黑色皮鞋：系带、无扣忌：脏、旧领带：真丝、下端位于皮带中央，领带夹位于4-5扣忌：过长、过短，花色过于夸张男士服饰袜子：黑色、深色系忌：白色皮带：黑色、有扣，位置得当忌：位置不当，过紧或者过松手表、笔、打火机：忌：电子表、潜水表、卡通表忌：插外兜忌：一次性塑料打火机名片夹：黑色、皮质最佳，放于西服内兜手机：忌：挂于皮带、铃声震天女士服饰女性西装：深色系套装，可裙可裤，直线V字领，高低合适忌：前襟翘后身撅，裙短裙长，裤短裤长裤肥不建议着连衣裙装鞋袜：鞋颜色与西服套装搭配，一般为黑色，半高、高跟，皮鞋肉色长筒丝袜，腿粗可选择黑色忌：平跟、拖鞋式、细尖高跟忌：袜洞、露袜口、袜松女士服饰衬衫：纯（布、丝绸），挺括，有悬垂感，有领长袖，颜色搭配忌：紧绷、领口扣死、开启过低、童装化服饰、首饰：画龙点睛之笔，必不可少，切忌渲染胸花、戒指、耳环、项链讲究精致，忌讳粗糙，讲究搭配，忌讳刺眼切忌手机当首饰化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。不要非议他人的化妆。不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。白领女士的禁忌禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠”禁忌八：脚踏“松糕鞋”名片使用礼仪拿出名片初次见到客人，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方。男士名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。女士可拿在手中或手包中，不应从钱包中拿出。递接名片递接名片时最好用左手或者双手，名片的正方应对着对方、名字向着客人，最好拿名片的下端，让客人易于接受。接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。站男站一颗松，女站一枝竹挺胸，抬头，平视男站重心于中，女站重心于足弓不歪斜，不依靠，不稍息，不交叉男性双手自然下垂放于身侧女性双手自然下垂交叉放于身前不插兜，不抱胸，不撑桌、不扶腰站与行结合忌久站一处持物站立自然不牵强交谈五个宜选内容：既定的内容高雅的内容轻松的内容时尚的内容擅长的内容五个忌谈内容：个人隐私捉弄对方非议旁人倾向错误令人反感五种交谈方式：双向共感神态专注措辞委婉礼让对方适可而止中国绅士的十个细节有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。在吃饭时从不发出声音。较常人使用礼貌用语更为频繁。偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。喜怒不形于色，在人群中独自沉默。在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。中国绅士的十大破绽手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。偏爱孤独到了怕见生人的程度。在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。沟通礼仪的基础：沟通讯息反馈传送者接收者每一个沟通情况都具有两种共同的要素：来源与收讯者发送－接受者、信息、噪音、反馈、渠道、环境沟通的分类沟通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等身体接触沟通的主要环节判断成也萧何败也萧何倾听鱼与熊掌尚可兼得表达由表及里声形并茂感受吾日三省欲盈则洼倾听－ListenL：look－－观察、身体语言I：interest－－感兴趣S：sincere－－真诚T：target－－目的E：emotion－－控制情绪N：neutrally－－保持中立为什么我们会在“听”上出问题？认知失调认知的矛盾，导致忽略部分信息焦虑极度焦虑状态下的无力倾听控制型倾听控制自己去听自己喜欢的，不听不喜欢的被动型倾听没有人强迫你去听，你应该更主动提升你的倾听能力更主动地获取信息质疑、预言、联想批判确定动机、质疑、区别事实与观点、承认偏见情感投入投入你的情感，保持你的理智享受娱乐时获取信息，娱乐式获取信息身体语言沟通—空间距离空间领域的使用与认得本能直接有关。亲密距离15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人私人距离46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常社交距离1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离会产生威严感，庄重感公众距离＞3.6m，社交场合与人接触。身体语言沟通—注视行为科学家断言：只有相互注视对方的眼睛的时候，彼此的沟通才能建立。注视行为包括：注视的时间注视的部位注视的方式身体语言沟通—握手握手的方式：骨头碾压式握手直臂式握手“死鱼”式握手两手扣手式握手攥指节式握手捏指尖式握手拽臂式握手双手式握手解读肢体语言动作描述可能的含义微笑双唇合并，牙齿不外露不参与任何外在活动，他在对自己笑。交叠双臂男性：交叉于胸前女性：交叉位置较低防御、反抗、退缩轻拍下巴男性抚拍胡须做决定的过程摘下眼镜眼镜摘下的速度很慢，并小心的擦拭拖延、停下思考，争取时间捏鼻梁闭着眼睛，捏鼻梁自我冲突、对某事进退两难后仰坐着后仰，双手交叠脑后优越、骄矜、权威的姿态斜视通常身体转向一边不信任、排斥办公室常见礼仪释解称谓的常识宜用称行政职务：“周总”、“马处长”。极其正式的场合“江泽民主席”、“刘琪市长”国际交往中，一般不称呼交往对象的行政职务，这一点与我国极为不同。一般应以“先生”、“小姐”、“女士”称呼。称职称：“张工”、“王教授”、“李律师”称学衔：“杨博士”、“工学硕士郑伟”称职业：“张老师”、“吴会计”、“赵警官”忌用直呼其名地方性称谓：中国人把配偶称为“爱人”，而外国人则将“爱人”理解为“婚外恋”的“第三者”现代通讯礼仪电话招呼打在前面，称谓合乎情理，话语简短平和，结束不忘礼貌手机电话短信先行，长话短说利索，公众场合低调，避免环境噪声电子邮件标题准确扼要，称谓落款齐全，语言逻辑顺畅，附件不忘杀毒计算机礼仪常识公务性工作的工具，不是游戏机或私人通讯工具私密性“个人电脑”安全性不仅是国家安全，亦是个人信息安全健康性病毒是传染的酒的常识白酒：讲究“酒满敬人”和“一饮而尽”啤酒：主要分为德国式、捷克式、丹麦式。生啤、熟啤。葡萄酒：根据色彩，分为白、红、桃红；根据糖份含量，分为干、半干、半甜、甜。香槟酒：发泡葡萄酒。富含二氧化碳。酒精含量10度左右。摄氏8度左右喝。白兰地酒：最为名贵。也叫蒸馏葡萄酒。酒精含量40左右。著名品牌有马爹利、轩尼诗、人头马、拿破仑等。18摄氏度喝。品白兰地，一定用肚大口小的白兰地杯。杯中一次只倒约一盎斯，玻璃杯置于掌心，以掌心的热度温酒，喝酒时先轻晃酒杯，用鼻子闻酒香，然后浅酌细品。威士忌酒：物美价廉。用谷物发酵酿造而成的烈性蒸馏酒。酒精含量40度左右。著名品牌有尊尼获加、威雀、老伯、添宝。喝威士忌，采用平底小玻璃杯，酒杯杯口可大可小，只须便于加冰和加水即可。这是因为喝威士忌较随意，可以喝纯的，可以加冰块，口感丰润，不烈不呛；可以加水，酒味较淡，但香醇依旧；可以加冰又加水，清冰淡薄，沁人心脾。还可加苏打水、姜汁鸡尾酒：混合型酒。各种不同的酒加果汁、汽水、蛋清、糖浆等。知名的有曼哈顿、马提尼、红粉佳人、血腥玛丽、亚历山大、螺丝起子、天使之吻。为了观赏其独特的丰富色泽，用高脚广口玻璃杯。谢谢！