学大_咨询师标准工作流程培训操作说明2（DOC20页）

咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-2411.咨询师工作标准流程培训操作说明2.流程环节3.流程步骤4.培训提示5.讲解内容6.培训备注7.8.电话咨询10.11.轮流接电15.16.电话咨询17.的目的18.强调23.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。24.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。25.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。26.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。27.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。30.举“李军”老师的咨询例子。咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-24212.电话咨询13.预约上门19.咨询目的20.强调21.咨询效果28.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。29.咨询过程：a)咨询师轮流接听热线。i.说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。b)接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。c)接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。d)引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e)说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需31.（控制谈话）32.注意33.电话礼仪34.培咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-2439.流程环节14.流程步骤22.培训提示说出价格、流程等机密性要素即可。f)开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业、g)说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。h)在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。i)至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。j)讲解内容k)说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，再做训备注咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-244出一套有针对性的辅导方案。l)然后就是与家长约定上门的时间。建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。35.36.37.38.模拟电话咨询a)客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询b)师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。c)如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。d)放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。e)说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解39.利用手机短信强调印象咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-245学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。40.41.现43.44.前台接待48.49.强调咨52.咨询目的：签单。53.咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。54.说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。55.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。a)说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔63.若约了多为客户，注意安排好时间。咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-246场咨询45.现场咨询询师状态了。有些客户连几千元定金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；b)第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；c)第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达d)到这种境界，签单也不再话下了。56.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。57.说明：稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场，不咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-24742.现场咨询46.商议47.协50.讲解测评问卷管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；58.准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；59.狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。60.以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。64.强调65.前台接待礼仪咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-248议条件51.模拟现场咨询61.咨询过程：a)家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。b)前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》。c)说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。要求前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。d)咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。e)咨询起始，咨询师要手拿笔和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下。f)可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。g)然后让学生做两个免费测试：《个性化测评》和《学科能力66.强调67.咨询师的回款能力咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-249测评》。h)说明：测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。i)个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部门填答题，完成时间大致20分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。i.咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。ii.如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。iii.对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-2410iv.学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际填写就好。这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数学的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。j)两个测试题都是文本的，由总部销售部提供。k)学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。62.费用说明：尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），否则余款提成不算咨询师的，而是后期人员的；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-241168.流程环节69.流程步骤70.培训提示71.讲解内容72.73.74.追余款的意识。75.j文档说明:《上门登记表》和《上门登记汇总表》，由总部市场部提供；《个性化测评问卷》和《学科能力测评》76.由总部销售部提供。《现场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替,在OA咨询师—京师咨询文档里获取.77.78.合同签约79.80.签订协议81.82.强调合同规范性83.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。84.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。注意：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可参照《合同书写标准》。85.签过合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。86.文档说明：《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechn