兴隆企业文化手册（DOC 74页）

兴隆企业文化辽宁兴隆大家庭商业集团2007年7月前言什么是企业文化企业文化是一个企业员工共有的信念、价值观以及由此产生的所有员工的共同行为。企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对顾客、对同事等。但观念仅仅是文化的开始，观念必须与相应的行为结合起来，才是完整的文化。企业文化不是空洞的口号，需要内化于心、外化于行。只有企业的每一个员工，言行都深深地体现这个企业的观念，企业文化才起作用。企业文化是一个企业内在的生命力，今天的文化就是明天的经济，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力，企业真正的延续是文化的延续。兴隆企业文化对兴隆企业文化的认同，是对每一个兴隆人的最基本要求，我们常讲的“不是一家人，不进一家门”，一家人的标准就是对企业文化的认同。兴隆企业文化是兴隆在自身发展中通过实践形成的，兴隆企业文化是兴隆员工用自己的实际行动和辛勤汗水探索出来的，是在兴隆发展中被证明切实可行、富有成效的，是我们兴隆的宝贵财富，也是我们多年得以发展的根源。兴隆企业文化是企业中每一个人的文化，需要企业所有员工共同创造、共同信仰、共同遵守。兴隆企业文化不是一成不变的，是随着社会、企业发展不断丰富完善的，企业文化也要做到与时俱进。目录一、核心理念………………………………（5）二、基本理念………………………………（6）三、兴隆价值观……………………………（18）四、工作作风和工作氛围…………………（27）五、基本要求………………………………（34）六、兴隆特色………………………………（39）七、兴隆标志………………………………（58）八、兴隆誓词………………………………（59）九、兴隆歌曲………………………………（61）一、核心理念兴隆企业精神——发展连锁，商业报国我们的使命我们的责任是为顾客提供齐全、优质、价格公道的商品和周到亲切的服务，引导潮流、创造消费。我们通过开展新颖的营销活动，提供舒适的购物环境，为城市增添色彩，将兴隆建成当地经济、文化、社会交流的中心，让人们生活更美好。我们稳健经营、做强做大，通过企业的成长回报社会，与厂商共同发展，为员工提供稳定的收入和施展才华的舞台，为员工创造美好生活。企业愿景我们有一个理想，那就是成为“中国商业第一家”，把“兴隆大家庭”做成一个品牌，无论走到哪个城市，都能看到“兴隆大家庭”，实现兴隆人“发展连锁，商业报国”的宏愿。二、基本理念三者利益企业的发展要同时兼顾国家、企业、个人三者利益。企业对国家的贡献主要是纳税和提供就业机会。我们集团各企业都要严格按照规范来运作，合理纳税；随着企业不断发展，我们的员工队伍将不断壮大，为社会提供更多就业机会，承担社会责任。企业要发展，必须有合理的销售，有合理的利润，只有这样，企业才能生存，才能长久，在社会上才有地位。随着发展，企业也将为员工提供更广阔的发展空间，更好的收入、福利待遇，让员工生活更美好。兴隆成功的五大法宝1、明确的发展目标；2、独特的企业文化；3、讲求诚信；4、具有强大凝聚力的员工队伍；5、独到的营销策划。服务理念顾客至上，购物零风险在经营中，我们对顾客承诺购物零风险。凡是在兴隆企业选购的商品（特殊商品除外），十日内只要商品保持原样，无偿给予退换。在具体办理售后服务时遵循以下原则：可退可不退的给退，可换可不换的给换，分不清责任的企业承担。我们的宗旨是：让顾客在兴隆购物有保障，真正做到放心、安心、舒心。我们倡导优质服务，提出10-1=0的服务公式，即10次服务中9次服务很好，只有一次不好就等于零，前9次的服务也前功尽弃。顾客对于我们，是我们接待顾客的百分之一，可我们的工作对于顾客却是百分之百，每一个人都代表着兴隆的形象。我们还提出1=250的传播效应，一位顾客对我们不满意，会传播到250位顾客对我们不满意，反之，就会赢得250位顾客。经营理念以文兴商兴隆是做一项事业，一个品牌，绝不是简单的做买卖。所有兴隆人都要以强烈的责任感、使命感对待工作，自觉融入到兴隆事业中来。兴隆按规范的方式运作，企业的管理、用人、经营都要用制度来建设，做到公平、公开、透明，保证企业的长远发展。兴隆要有自己的“魂”，一是企业文化、企业管理的魂，二是经营的魂。“魂”是一个企业的风格、特色，也是一个企业文化底蕴的体现。经营的基本要求货全、货好、价格公道、服务周到货全是指品类齐全、品种齐全，既要经营时尚、流行、盈利的产品，也要保证传统产品、顾客生活必需品、小产品、不挣钱的商品，全面满足顾客的需求。货好是指我们要经营有质量保证的产品。价格公道是指我们企业不追求最低价，要保证合理的利润，合理加价。服务周到是指要为顾客提供亲切、温暖的服务。三个经营安全经营、合理经营、效益经营安全经营是指要做到企业的决策安全、财物安全、顾客员工安全，保持企业的稳定发展，为员工提供一个安稳的工作，为顾客提供一个安心购物的环境。合理经营是指兼顾企业长期发展与短期效益的平衡，科学经营，和谐经营，保持企业后续发展的动力。效益经营是指要注重经营的合理利润。经营的三个特色时代特色、当地特色、兴隆特色时代特色是指要跟上社会的发展、变化，引领时尚、引导潮流。当地特色是指经营中要结合本企业定位，了解当地市场、当地顾客需求，提供顾客需要的产品。兴隆特色是指经营中要有兴隆的风格和特点。做现代人，经营现代产品做现代人，不断更新观念，不断学习现代知识，用现代的理念经营时尚、潮流的产品，不断提升企业的信誉，这是我们集团的一个经营宗旨，这也是考核业务人员经营水平的一个重要标准。能否做到这一点，标志着你是否是一个现代人，也标志着我们集团是否是一个现代企业。开源节流开源节流，开源永远是第一位的。先开源后节流，一个企业没有创造，再算计也是没用的。与厂商的合作原则真诚合作、互惠互利、互相监督、共同发展在与厂商的合作中，我们要为厂商着想，要让厂商挣钱，我们要和一些积极支持我们的厂商共同制定销售目标，和厂商共同开发市场，有目的地培养超100万、超300万、超500万和超1000万的厂商。我们要培养自有品牌、独有品牌，重点扶持跟兴隆一起发展连锁的供货商队伍，只有实现共赢的合作才是长久的合作。良好的工作作风需要商家与厂商的共同配合，我们希望所有厂商遵守兴隆业务规范，同时积极对我们的工作、我们的员工进行监督，反馈意见，以便我们更好的发展。大兴隆计划兴隆以百货零售为主业，随着百家连锁店的建成、销售规模的扩大，将形成一批附属产业，同时我们经营的产品要有自己20％的核心产品。这些附属产业、核心产品有我们集团自己做的，也有与他人合作的，在同等条件下我们有能力的亲朋好友也可以做，形成我们经营的特色和竞争力，形成稳定的厂商联盟。我们发展了，也让这些合作者、亲朋好友从中受益，得到发展。管理理念成在经营、败在管理企业要生存，必须有一定的销售和合理的利润。这就要求企业要有过硬的经营能力、盈利能力，这是企业生存和发展的根本。良好的经营，必须有管理做保障。没有规矩，不成方圆，企业的竞争也是管理的竞争，随着企业的壮大，有效的指挥、高效的组织、良好的管理是企业的生存之道。管理方式兴隆实行半军事化的管理，强调严格的管理，强调令行禁止的工作作风。军队能够打胜仗，就是因为有铁的纪律，有强烈的责任感。兴隆的员工队伍是一支具有严格组织性、纪律性，具有强大战斗力的队伍。这种管理、这样的员工队伍是兴隆发展的根本保证。管理工作指导思想——更务实、更有效务实是指要明确管理的目的性，以前线需求为导向，改进各项工作。有效是指提高工作技能，提高工作效率，树立管理的成本概念。管理既要坚持集团统一的兴隆特色，也要注重企业的实际和地方特色。同时企业管理要跟上时代和社会的发展，保持管理的灵活性，增强管理的应变能力。管理中永远存在问题，要抓重点，抓主流，切忌面面俱到，没有重点。管理要力求简洁。管理原则1、无情的管理，有情的领导2、执法队永远是对的3、制度面前人人平等做好管理工作，重在落实。制度不必刻意追求完善，关键是定了的事情能够不折不扣、一丝不苟地去贯彻。做好管理工作，重在细节。管理的区别就在于谁能把细节做得更好，一流的公司就是能认真做好每一件小事。做好管理工作，重在持之以恒。管理不会一蹴而就，管理永无止境，管理需要持久的毅力、热情。和谐管理在管理工作中，我们要倡导和谐管理。领导为员工着想，业务人员为厂家着想，员工为顾客着想。在工作中要兼顾三方利益，让顾客满意、厂商满意、员工满意，实现共赢。企业的生存和发展都有赖于顾客对我们的支持和信赖，因此，在我们的各项工作中都要把顾客放在中心位置，切实了解顾客，体察顾客需求，真诚为顾客服务，细心为顾客着想，只有这样，我们才能长久发展。厂商的支持是我们发展的基础，我们在工作中要为厂家负责，引进厂家要慎重，不轻易清退厂家，帮助厂家营销。企业发展的根本动力是拥有一支优秀的员工队伍，员工是我们的宝贵财富。各层领导都要真诚关心员工、爱护员工、了解员工，切实考虑员工利益，不轻易开除劝退员工，为员工着想。企业发展，给所有员工提供一个长久、安稳的工作和好的收入，是领导对员工最大的责任。三项工程诚信工程、形象工程、温暖工程诚信工程包括价格诚信、质量诚信、活动诚信。价格诚信，标价即是实卖价格，严禁虚标价格；确保商品在活动前、活动中价格一致，不涨价、提价；质量诚信，即遵守质量承诺，确保商品质量合格；活动诚信，严格遵守企业对外宣传中的承诺。形象工程指从硬件（设施）和软件（服务）两方面提升企业形象，做到：员工仪容仪表整洁大方、服务礼仪规范、商品陈列丰满整齐、公共设施完好安全、环境卫生干净整洁、卖场温度合理舒适、库房管理安全有序。温暖工程指员工为顾客着想，为顾客提供及时、亲切、礼貌、专业的服务。要杜绝任何恶性服务事件，在卖场内，任何人不得以任何理由与顾客发生争执、打架，做到“打不还手，骂不还口”。坚决贯彻执行集团的“购物零风险”，切实落实“可换可不换的给换，可退可不退的给退，分不清责任的我们承担”的售后原则。用人理念任人唯贤，动态管理重人品，轻关系；重才干，轻资历；重专业，轻平庸能者上，平者让，庸者下干部能上能下，员工能进能出发现人才、使用人才、锻炼人才、重用人才兴隆企业，注重的是真才实学，注重的是与企业文化的统一，注重的是务实肯干，只要有能力，有专长，就会有发展的机会。每个人都应该正确看待在企业岗位、职位的变迁、升降，客观寻找自身差距，不断努力，不断前进。兴隆只招聘专家，只招聘那些有专长、有技能的人。各层领导也应该是有技能的专家。兴隆要为未来发展储备人才，但绝不是储备人。合理控制人力成本也是人力资源工作的一个重要方面。以成绩论英雄企业生存的根本是效益。在兴隆，衡量一个企业，衡量一个干部的根本标准就是成绩。我们要树立无功就是过的进取思想，在认同企业文化的前提下，成绩就是硬道理。企业员工的提职、提级、收入的升降、各项评优，厂商的进退，都应该把成绩放在第一位考虑。不断淘汰平庸的人和不思进取的人。在考虑成绩的同时，要兼顾眼前利益与长远发展。施展出来的才是人才什么是人才？只有得到施展的人才是人才。很多人认为自己怀才不遇，实际上这样的人就不是人才。真正的人才善于自己寻找机会，发挥自己的能力。尤其在当今社会，充满机会与竞争，不能主宰自己命运，不能为自己创造机会本身就是能力的欠缺。企业鼓励每个人积极展示自己，把握机会，施展才能。兴隆集团是奋斗者的乐园，一味的等待、抱怨，只能被企业、被社会所淘汰。重视人才各层领导要重视人才，积极发现、锻炼、推荐有潜质、有发展的新人。各层员工要有带新人、培养新人的意识，积极为企业发现人才、推荐人才。要发现人才就要深入基层，了解员工，只有了解才能理解，理解才能信任，信任才能重用。评价员工，要看员工的优点，看一个员工有哪方面的能力，能胜任哪些工作，而不要只看缺点，或拘泥于一些小节的不足，忽视员工的主流。看人优点，用人所长。在人品合格的前提下，要允许员工存在问题，要全面看待员工存在的缺点。我们要大胆提拔那些有个性、有棱角、有思想的员工，尽管他们可能并不合群，并不讨人喜欢，甚至可能语言犀利、性格急躁、令人反感，但他们的才干能给企业带来启发和前进。我们要避免只提拔那些与自己合拍、