口头交流的基本礼仪

公共管理系都晓虹语言交流的基本礼仪公共管理系都晓虹一、清楚地讲话•（一）基本要求•1、用普通话正确、流利、有感情地朗读课文，注意语速、语调变化，提高语言表现力。•2、经过较短时间能当众进行较复杂的讲话。中心明确、有条理、声音洪亮、语态万方。•3、掌握演讲的技巧、提高语言的说服力和感染力。•4、谈话能根据对方的心理，恰当采用说话的方式，较好展开话题，提高交际效果。公共管理系都晓虹•二.说话的艺术与技巧•1.赢得对方的信任•（1）纯洁动机：淡化或消除说话的利己意识。站在对方的角度考虑问题，多说“你”如何，少说“我”怎样。•（2）言为心声：说话的态度要真诚，这是语言传播沟通的一个基本原则，也是获得对方信任的前提。公共管理系都晓虹•（3）加强副语言（体态语言）：美国心理学家艾帕尔·梅拉总结出一个公式：•语言信息的效果=7%的语言+38%的声调+55%的面部表情，这说明副语言在语言沟通中起着十分重要的作用。•口气要自信果断；说话语调平稳；恰当赞美别人；用些小道具，适当做笔记。公共管理系都晓虹•2.说话要看身份•（1）说话要符合自己的社会身份；•（2）在具体的说话对象面前，要明确你的特定身份。•（3）灵活运用PAC沟通理论：是人的三种心理状态的简称。公共管理系都晓虹•P（parentstate）表示“父母状态”•A（Adultstate）“成人状态”•C（childstate）“儿童状态”•P：内心充满了权威与优越感；•A：以符合逻辑、客观理智等行为向外表现；•C：具有服从或任性等行为特征。公共管理系都晓虹•3.说话要看对象•（1）看对方的年龄说话•（2）看对方的性格说话对于内向的人，要用热情去感染他；对于活泼、注重自我的人要多配合。•（3）看对方的职业说话：注意尊重别人的职业。公共管理系都晓虹•（3）看对方的知识水平说话•（4）说话要照顾对方的情绪•（5）看对方的文化背景与宗教信仰说话如何做到见什么人说什么话呢？公共管理系都晓虹•A.找准说话的切入点，寻找双方的“共同经验区”BA共同经验区ABAB越大，两者相通的地方越多，受者接受对方信息的可能性越大，传播效果越好公共管理系都晓虹•B.说话要投其所好，满足对方的心理要求。赞美别人要注意以下几个方面：•发自内心；具体明确；注意对方不同寻常的细微之处；背后赞美效果最佳；借别人的话赞美对方；赞美异性要含蓄；不要在异性面前赞美另外的异性。公共管理系都晓虹•C.说话要看场合•（1）不说与场合不协调的话；•（2）积极选择适合自己话题的场合有诗云：“月上柳梢头，人约黄昏后”公共管理系都晓虹•D.说话要看时机•（1）选择对方精神比较好或对方心境比较平和的时候；•（2）双方感情和认识差距缩小之后，再进行劝说；•（3）在想法引起对方兴趣时，再探讨问题；•E.对一些可能预见的问题要“有言在先”。•F.最有分量的话，留在最后说。公共管理系都晓虹•6.说话要能传情达意•（1）要过语言关：克服乡音和本地话的局限，学会普通话。•（2）培养良好的语言表达习惯。说话多用口头语，少用或不用书面语。不要半文半白，半土半洋，不用口头禅。•（3）灵活选择语言的表达方式。或直言相谏，或委婉作答，或随机应变，以实现有效的沟通。公共管理系都晓虹•三.问答的艺术与技巧问答式交流：口语聊天、公关商务活动如记者招待会、公关谈判、公关调查等。1、问的技巧（1）对提问内容的把握公共管理系都晓虹•不问含糊不清、不着边际的问题；提问的内容与场合、人物、时间相吻合；提问应给对方作答留有余地；提问内容应明确、简洁。•（2）提问形式•开门见山式；委婉迂回式；逐步诱导式；含蓄回避式。公共管理系都晓虹•2.答的技巧•（1）回答应有针对性。揣磨问者心理作答，会收到良好效果。•（2）答非所问法请问：你的月收入是多少？你的年龄有多大？公共管理系都晓虹•四.口才的言语特征1、浅白易懂口语化特定语言：可爱极了、真可爱、扑通、挺帅、黑不溜秋。句法：省略。修辞：语调、重音、停顿等。•2、声情并茂——节奏感•3、惟妙惟肖——具象性•4、机智风趣——幽默感公共管理系都晓虹电话沟通礼仪公共管理系都晓虹一.电话沟通的要求•1、目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。•2、陈述事实要简洁，说明要点要有条理。–用最少的语言交待清楚内容–5W1H法•3、文明礼貌用语公共管理系都晓虹传话游戏•学员分成两组•两组分别进行公共管理系都晓虹传话游戏•有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了。要求：学院分为两组；两组分别进行公共管理系都晓虹4.声音要求•语调•发音•音量•语速•说话节奏•语气公共管理系都晓虹提高发音准确率练习•绕口令1：–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。•绕口令2：–四是四，十是十，–十四是十四，四十是四十，–四十不是十四，十四不是四十。公共管理系都晓虹•绕口令3：–牛牛和妞妞–是对好朋友–牛牛去放牛–妞妞要去摘河边柳–牛牛不让妞妞去摘柳–急坏了妞妞，–吓跑了小牛。公共管理系都晓虹语音语调的变化会影响意义•我没说是你偷了他的钱包。公共管理系都晓虹二.电话态势语•1、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容。•2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。•3、即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。公共管理系都晓虹三、电话沟通的基本技巧•接电话的流程•拨打电话的流程公共管理系都晓虹接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅公共管理系都晓虹每一步骤的要求：⑴接听电话•原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！•原则二：一次电话会谈应从问候语开始！⑵主动报出自己公司的名称，自己的姓名和职务。–公司–部门–个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务。公共管理系都晓虹（4）详细记录通电话内容：•时间•对方公司名称•对方姓名•对方职务•通话内容•记录人•备注公共管理系都晓虹（5）复述通电话内容以便得到确认。•对方的电话号码•对方约定的时间、地点•对方谈妥的产品数量、种类•对方的解决方案•双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方•其他重要的事项公共管理系都晓虹（6）整理记录提出拟办意见5W1H：•Who（是谁）•What（什么事）•When（什么时候）•Where（什么地方）•Why（为什么）•How（怎么样）公共管理系都晓虹•（7）呈送上司•将电话记录单呈送上司•请求上司批阅•理解并接受上司意见后执行公共管理系都晓虹拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间公共管理系都晓虹⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？公共管理系都晓虹1.电话铃响：“您好，海尔空调，请讲。”2.用户安装维修登记：“您稍等，我给您登记一下，xx时间安排人员上门为您服务，好吗？”3.用户不满意：“您别着急，有事情慢慢讲，我们会马上给您解决。”赏析：海尔集团电话语言规范公共管理系都晓虹4.因产品质量引起不满：“很抱歉，给您添麻烦了，现在请您介绍一下具体情况，好吗？”5.顾客发火：“您刚才的问题我已经听明白了，您的心情我能理解······”公共管理系都晓虹