台湾加高电子职工礼仪培训教材

认真用心激情上海唐辉电子有限公司礼仪培训主讲：仓储物流部主管钟彦认真用心激情认真用心激情认真用心激情“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子认真用心激情为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率认真用心激情认真用心激情什么是礼仪?•礼仪的含义–人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性认真用心激情电话礼仪展会礼仪认真用心激情电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来目的、确定来电者的身份等。电话礼仪认真用心激情【电话接听的基本技巧】1.左手持听筒、右手拿笔。2.电话铃声响过两声之后接听电话，最多让来电者稍候7秒钟。3.接电话时的第一句话：您好／你好。4.自报公司或部门名称：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么可以帮您？5.确定来电者身份姓氏。6.听清楚来电目的。7.注意声音和表情，不要大声回答问题。8.保持正确姿势。9.复述来电要点：防止第一次没有听清楚。10.最后道谢。11.让客户先收线。认真用心激情接听电话的注意事项•延时太久接电话要先致歉•转接时，注意表述：请稍等•叫人接电话要：用手盖住话筒•如果碰到对方拨错号码：避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。•尽可能避免厌烦神情及语调。•语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。•勿因人而改变通话语气。•勿同时接听两个电话。•修正习惯性口头禅。认真用心激情【令人产生好感的做法】•公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体认真用心激情【打电话的注意事项】1.切忌一边吃东西，一边讲话。2.简单明了、语意清楚。3.除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话给他人。4.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅，5.打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物品。6.如果拨错电话，请务必道歉。7.电话轻放，勿摔话筒。8.电话机旁应备记事本和笔9.通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。10.断线应马上重拨并致歉。认真用心激情拨打电话的基本技巧先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系人、电话号码～～需要说的话，以免说漏，可以归类写几点在工作本上）确认对方（电话接通时确认）自我介绍（熟悉客户可以直接说自己的名字，初次联系需要介绍详细点，包括公司名称，自己的姓名，公司简介等等）寒暄问候／说明目的（即问寒问暖～～）倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别认真用心激情转达电话的注意事项1.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**（指名找的对象），他/她会尽快给您回复。2.请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什么时间回来的时间）后再打来？3.您方便留言吗？我会转达给**4.在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。5.听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？”6.确认同事（指名找的对象）是否已回电。7.指明对象会议中，勿将电话转接至会场。如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理认真用心激情【打电话的一般礼节】通话时机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制通话长度对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。3分钟原则在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。认真用心激情【接听电话对比】错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等认真用心激情展会礼仪展会布置和相关准备工作仪表、仪态迎客会中服务、拍照、离场认真用心激情展会布置和相关准备工作展会布置包括展台设计、空间布局设计、平面设计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。展会布置要注意的三个方面是：•确立标准•选择好展位•设计好展位造型认真用心激情确立好展位标准这个标准就是参展方所需要的展位规格的大小以及资金的投入问题。在展位的大小方面，一般是大企业大展位，中小型企业中小展位（有些是团体性的或区域性的另当别论）。选择展位要根据参展的实际情况和展出的内容多少来确定。如果企业大，展出的内容多，当然要选大展位，如果企业小，内容也不多，当然要选小展位。认真用心激情选择好展位主要选择好展位地点，展位的地点非常重多，如果地点位置选好了，就能起到事半功倍的效果。反之，只能起个陪衬而已。一般说来，展位的地点最好选择以下地方：1、开幕式主席台对面及两侧；2、入口处的正门口，或正门口的两侧；3、出口处的后门口或后门口两侧；4、主要人行干道的两首或“十”字干道的中心四角处。认真用心激情设计好展位造型•展位的造型•开放式，或者叫敞开式。分为：簸箕型敞开式、中央型敞开式、几何型敞开式、塔梯型敞开式、圆柱体敞开式、帽沿型敞开式、亭阁式敞开式等。这种造型灵活、机动、构思自如，具有现代性和国际性。•传统式，或叫保守式模式。为分：厢房式、阁楼式、地摊式等。这种造型一般较为简单，传统随便，尤其是厢房式的多是常规性的，按一定固定模式统一装修好如同车厢一样一个连着一个，形成3×3平方米的固定展位模式，一排连着一排，无需参展厂家再作装修，需要参展时，只须将物品一摆放好就行了；阁楼式传统的廊房，牌房或普通的厢房一样的模式；还有一种是属于地摊式的，或随便摆放一个桌子作为摊位的较为简陋的一种模式（这种模式是较低层次的模式）。前一种开放式的适宜大型展览，后一种倒适宜中小型展览或简单性的展览。认真用心激情•展位的组合内容展位的组合内容，除了已确定了的展位框架外，仍需要配套性的东西如：展示架、展示台、桌椅、宣传器材和宣传资料，点缀的灯饰、盆景花束等。•展位的陈列摆放主要分为展示的宣传内容与展示的物品内容：•展示的宣传内容：在陈列摆放中，展示的宣传内容要力求做到几个突出：第一、要突出企业的名称（或团体的名称）。第二、要突出商标（徽标）。第三、要突出产品名称和要展出的主要内容名称。第四、如果是企业，还要注意突出企业的领导人（那是企业无形资产的一部分）和企业的简介、主业的代表形象（如吉祥物、建筑物、标志等〕。除此之外，有些必要的能代表一个单位产品、生产车间或一些公关活动，领导人视察的图片、证明书、画册等，都要尽量地给展示出来，或发放到参观人的手中。•展示的物品内容：这主要是指一个企业或团体需要向外介绍或展示的新产品、新项目、新发明、新技术、新设备等。这些东西在陈列当中，一定要按主次分明进行摆放与陈列。尽量做到主题突出，让人一看就能留住脚步。为了达到这种效果，必要时，可以用灯饰、盆景、花卉、工艺品等加以装饰，使之产生“美、靓、明、爽”的艺术效果。认真用心激情仪表、仪态专业的仪容仪表•能增强自信心•个人素质的体现•个人尊严的维护•获得良好的第一印象认真用心激情仪表标准头部形象——女士发型•头发及时清洗，长发须盘起，短发梳整齐；刘海不能遮挡眼眉及耳朵（发尾过肩为长发，发尾不过肩为短发）•盘发的发带须使用接近头发的颜色•头发颜色不能过于夸张头部形象——男士发型•头发及时清洗•刘海不过眉，侧发不过耳，后发不到领•头发颜色不能过于夸张头部形象——发饰•头发上不能佩戴装饰形发饰；只允许使用固定碎发的小发卡/小夹子（与发色接近）认真用心激情头部形象——耳饰、眼镜•女士不准佩戴耳饰、耳环•男士不准佩戴任何耳饰•眼镜不能过于花哨，镜片不得有颜色着装形象——女士上装•衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折•衬衣下摆须束于裙/裤内•衬衣解开第一粒扣着装形象——男士上装•衬衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折•衬衣下摆须束于裤内•衬衣解开第一粒扣，扎领带认真用心激情手部形象•洗手后涂抹护手霜，保持手部皮肤细腻，确保在向顾客展示产品时更加美观•允许佩戴手表（商务风格）•女士可使用与肤色接近的指甲油，不允许使用艳丽颜色指甲油•不允许佩戴手镯和手链脚部形象•无论是穿着西裙（注：须穿与肤色相近的长筒丝袜）还是西裤，均须穿着黑色皮鞋，鞋跟高度为3~5厘米，鞋面不可有跨装装饰•皮鞋不允许露脚趾及脚跟•脚踝不允许佩戴任何饰品（如脚链）认真用心激情特别提醒•禁止工作时间吸烟•禁止在会场嚼口香糖•禁止留胡子、大鬓角•禁止在顾客面前照镜子、整理衣服•禁止理奇异发型，不得抹气味浓重的护发用品•禁止在会场抠鼻子/剔指甲/不停地看表~~~•禁止在会场哼小曲/吹哨/无聊敲东西~~~•禁止在顾客面前大声说话，粗言秽语，吃零食。吐痰~~~认真用心激情仪态标准•眼神接触•自然微笑眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑•30°鞠躬要点：头、颈、腰成一直线男士站姿女士站姿两脚分立，与肩同宽；脚跟并拢，两脚脚尖朝45°-60°敞开(成“V”字型）左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹/两手掌五指并拢，紧贴于裤缝垂直向下抬头挺胸收腹微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬左脚后退一小步，右脚脚跟缩至左脚脚窝处，两膝后靠并拢（成“丁”字型）/脚跟并拢，两脚脚尖朝45°敞开(成“V”字型）左手在下，右手在上，虎口交叉紧贴小腹抬头挺胸收腹微收下颚，目光平视面带微笑先问好，后鞠躬站姿标准认真用心激情迎客•迎客姿态：微笑，在客户有看唐辉电子展区时，2米内时面带微笑准备出去迎接客户•鞠躬：在客户到展区1米内时行30°鞠躬礼迎接客户•迎客语言：您好，欢迎光临（上海唐辉电子展厅），有什么可以为您效劳？•引路•请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身•若双方并排行进时，应居于左侧；若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右位置•在陪同引导客户时，行进的速度须与客户相协调•及时关照提醒，经过拐角或台阶处，提醒客户留意•切勿以自己的身体挡住产品•照顾到围观的会展人员认真用心激情会中服务、拍照、离场•拍照注意适度即可，不可随意乱拍，不可干扰会展秩序•会中注意客户有何需要帮助，提供帮助时尽量减少其他人的干扰•客户在参观和了解完毕之后，需要离场时，我们要安排有序的退场，提醒大家携带好自己的东西，最好在客户退场后检查一遍。•对于重要人员可以安排专人带出会场认真用心激情追求卓越；讲究礼仪！永无止境！认真用心激情认真用心激情认真用心激情