合作和基层人员服务礼仪标准

9/3/2019Page1宏泰物业人员服务礼仪标准9/3/2019Page2一、仪容仪表9/3/2019Page3——基本的仪容仪表1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。9/3/2019Page4——基本的仪容仪表女员工：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。9/3/2019Page5——基本的仪容仪表男员工：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发。脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。9/3/2019Page6——基本的仪容仪表对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。9/3/2019Page7二、礼仪规范9/3/2019Page8和客户交谈遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。9/3/2019Page9路遇客户面无表情怎么不理人呢？！不正确行为9/3/2019Page10为客户指路为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。9/3/2019Page11用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为9/3/2019Page12作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。作业时与客户相遇9/3/2019Page13电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。作业时与客户相遇9/3/2019Page14消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇9/3/2019Page15作业时不避让客户不正确行为9/3/2019Page16作业时不避让客户不正确行为9/3/2019Page17三、上门服务9/3/2019Page18入户前提供服务前穿好鞋套到客户家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候5—10秒再第二次按门铃或敲门。9/3/2019Page19客户应门后主动微笑并自我介绍：“您好！我是***公司的***。与**先生/小姐约好来做***服务的。”征得客户同意后方进入客户家。入户时9/3/2019Page20服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开时应向客户礼貌道别。服务完成时9/3/2019Page21严禁向客户索取小费。严禁接受客户的茶水、食物和礼品。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。禁止行为9/3/2019Page22四、行为要求9/3/2019Page23人过地净服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。9/3/2019Page24工作场所乱丢垃圾不正确行为9/3/2019Page25工完场清产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清”。9/3/2019Page26作业时产生的垃圾不及时收拾不正确行为9/3/2019Page27主动帮助客户见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。9/3/2019Page28多人行走整齐有序在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。9/3/2019Page29在小区内行走时三三两两，勾肩搭背不正确行为9/3/2019Page30工作场所大声接听电话今天晚上老地方见喂！听到我说话没有？不正确行为9/3/2019Page31工作场所抽烟不正确行为9/3/2019Page32不正确行为工作场所聚岗聊天9/3/2019Page33五、服务过程标识9/3/2019Page34保洁作业清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会客户。9/3/2019Page35绿化作业使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示客户正在作业。9/3/2019Page36消杀作业按照要求佩戴口罩手套、护目镜等安全防护用品。9/3/2019Page37维修作业电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。9/3/2019Page38工具乱放阻挡苑门不正确行为9/3/2019Page39工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过不正确行为9/3/2019Page40良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!快乐工作！9/3/2019Page41