向导礼仪培训(米丽)（PPT47页)

向导礼仪米丽第一讲礼仪概述一、什么是“礼仪”？礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是有形的，其基本形态既受到礼的基本原则的约束，也受到物质水平、历史传统、文化心态、民族民俗等的影响。总之，礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。第一讲礼仪概述二、礼仪的分类从内外分：把礼仪分为国内礼仪和涉外礼仪两大类。从主体应酬的工作对象分：可分为政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪三种。第一讲礼仪概述三、什么是政务礼仪及功能1.政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。2.政务礼仪的功能(1)、塑造政府机关的良好形象政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为的顺利实施。(2)、协调与公众的关系解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采取“礼仪”的方式。(3)、强化对公务员的教育作用礼仪可以净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。第二讲向导礼仪什么叫向导?表面意思是领路人。类似导游，引路的，也泛指带路：当向导｜请人向导。现代意思是指引你按步骤去完成某一任务或达到某一目标的导航者。等同于：引导指引指导诱导第二讲向导礼仪一、向导仪容礼仪要求男士仪容要求短发，清洁、整齐，不要太新潮。短指甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异味；精神饱满，面带微笑，充满自信；每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；领带：紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；西裤平整，有裤线；全身3种颜色以内。第二讲向导礼仪一、向导仪容礼仪要求女士仪容要求发型文雅、庄重，梳理整齐；正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品；化淡妆，不用深色的口红，不在公众场合补妆指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮、清洁；慎用香水。第二讲向导礼仪二、向导着装礼仪衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.皮鞋应该擦好,并系好鞋带。第二讲向导礼仪二、向导着装礼仪如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开着。穿双排扣西装所有的扣子一个也不能解开，特别是领口的扣子。袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致.忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子.女士以肉色丝袜为主,不要有滑丝、破洞等.不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链。特别提请注意：公务场合应穿两粒扣西装。第二讲向导礼仪三、向导仪态礼仪(一)、微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑应适度、适宜微笑应采取主动第二讲向导礼仪微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。第二讲向导礼仪(二)、站姿礼仪站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。第二讲向导礼仪标准站姿要求第二讲向导礼仪(三)、坐姿礼仪基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感第二讲向导礼仪1、坐姿要领(1)精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。第二讲向导礼仪2、坐姿的种类（1）.双腿垂直式其基本做法是，双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手叠放在大腿上，如图1所示。这是正式场合的最基本坐姿，特别是谋职面试，与领导、长辈谈话，应该保持双“L”形，即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角，而且不能靠背。该种坐姿可给人以诚恳、认真的印象。第二讲向导礼仪（2）、双腿斜放式双腿并拢后，向右斜放，与地面成45°。第二讲向导礼仪（3）、双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第二讲向导礼仪（4）、前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。第二讲向导礼仪（四)、走姿礼仪1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、不要方位失当４、不要毫无遮掩５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息第二讲向导礼仪（五）、蹲姿礼仪首先得站好，以良好的站姿为基础，双手在身前搭好，双眼注视对方，面带微笑。鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度也不一样，一般是90、45和15度，目光随身体自然下垂到脚尖1.5米处，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。鞠躬时应做到文明，鞠躬的同时要问好，声音要热情，亲切。第二讲向导礼仪（六）、鞠躬礼仪第三讲向导礼仪三大基本要素1、向导位置2、向导手势3、向导语言向导人员站在来宾的左前方，距来宾0.5——1.5米，传达“以右为尊、以客为尊”的理念。来宾人数越多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。第三讲向导礼仪三大基本要素（一)、向导位置第三讲向导礼仪三大基本要素(二)、向导手势在向导时，大多使用“前摆式”手势。四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由伸前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止，大小臂的弯曲为140度。目视来宾，面带微笑。第三讲向导礼仪三大基本要素常用的向导手势（“请”的手势）中位手势横摆式(前摆式)－（请进）第三讲向导礼仪三大基本要素曲臂式(回摆式)－（里边请）第三讲向导礼仪三大基本要素双臂横摆－（大家请）第三讲向导礼仪三大基本要素高位手势直臂式（请往前走）第三讲向导礼仪三大基本要素低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）第三讲向导礼仪三大基本要素(三)、向导语言要有明确而规范的引导语言，多用敬语“您好！”、“请”、“请稍等”、“这边请”，以表达对来宾的尊重。作用：问候、向导、提醒，确保来宾心情舒畅并且能安全到达目的地。向导服务语言基本服务用语称呼语：小姐、夫人、先生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎您的到来问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临”客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”第四讲向导具体地点相关礼仪1、走廊处2、楼梯处3、电梯处4、开门和关门5、会议室第四讲向导具体地点相关礼仪1、走廊处向导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，自己走在走廊一侧。切记：与来宾步调保持一致。2、楼梯处当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，向导人员走在后面；若是下楼梯时，应该由向导人员走在前面，来宾走在后面，并提醒来宾“这边请”或”注意楼梯”等。第四讲向导具体地点相关礼仪3、电梯处一般有两种情况：（1)向导至电梯口如果只有一位来宾，向导人员按住按钮，请客人进入。如果有两位以上来宾，向导人员与电梯门成90度角站立，用靠近电梯门一侧的手采用直臂式手势护梯，另外一只手用回摆式手势邀请来宾进入。（2）陪同进入如只有一位来宾，则请来宾进入，然后紧跟进入，站到电梯内控制按钮附近，身体背对电梯壁，与电梯门成90度角。如果有两位以上，先说“请稍等”，然后走进电梯，一只手按住按钮，用另一只手要请来宾进入。出梯时，按住按钮说“你先请”等来宾都走出去后，再走出去引领。第四讲向导具体地点相关礼仪4、开门和关门（1）手拉门，向导人员应先拉开门说：“请稍等”，再靠近把手的手拉住门，站在门旁，用回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。（2）手推门，向导人员推开门说“请稍等”，然后先进，握住门后把手，用横摆式手势请来宾进来。5、会议室当来宾走入会客厅后，向导人员用前摆式手势指示，同时要说“你请坐”等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，后退两步后离开。第四讲向导具体地点相关礼仪注意事项1、通常情况下，向导人员在来宾的左前方。2、向导人员的步调要适应来宾的速度。3、向导时，多用语言提醒，多用敬语，注意保护来宾的安全。第五讲向导模拟演练1.领导前来检查指导工作，向导人员如何迎接引导礼仪？从门口如何隆重而又有礼的迎接领导到楼梯间、电梯、走廊的引导工作。2.领导进入会议室向导人员如何做好接待礼仪?会前准备会场布置会议室迎接会议室座次安排如何请领导至相应位置入座奉茶礼仪（训练每个人的奉茶姿势及续茶语言）3.领导参观展室厅向导人员如何展示?检查前的准备工作;展室厅环境布置;展室厅物品摆放;展室厅文件准备第五讲向导模拟演练4.向导人员向领导汇报工作相关礼仪门口迎接向导员讲解、汇报特训向导员必须熟悉掌握本企事业单位的脱贫攻坚的资料向导员发放相关资料及讲解资料向导员语音训练、基本功训练向导员讲解训练1.讲解词内容规范2.讲解时的形体规范3.讲解时的微笑和眼神4.讲解时的手势5.讲解时的发音技巧6.讲解时的声音塑造7.讲解时应急情况处理(如遇领导发问等)8.考察设计讲解路线,根据人员情况安排角色9.根据企事业单位文化成果及展板,现场进行讲解谢谢！