连锁药店门店服务质量管理制度

1XX医药连锁有限公司连锁门店文件文件标题《门店服务质量管理制度》总页数共2页文件编码RKMD-QMS-34版本号00执行日期20XX.X.X起草人质量管理部审核人批准人起草日期20XX.X.X审核日期20XX.X.X批准日期20XX.X.X修订原因20XX年版《药品经营质量管理规范》实施一、目的：为树立门店服务形象，培养门店工作人员的职业素养，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号）、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、范围：本制度适用于门店日常客户接待服务工作。四、职责：门店营业员对本制度负责。五、内容：1.门店服务应树立“质量第一，顾客至上”的宗旨，培养工作人员良好的职业道德和素养，为顾客提供优质满意的服务。2.门店的工作人员及营业场所应符合《门店环境卫生与人员健康管理制度》的规定。3.工作人员上班时应保持营业场所安静，不得大声喧哗或制造噪音。4.工作人员应举止大方得体，接待顾客热情周到，顾客进入营业场所，应主动打招呼并询问其需求，顾客离开应有送别声。5.工作人员应做到说话声音大小适中，语气委婉，使用普通话，解答客户问题要准确有耐心，用语文明礼貌，不得言语不敬，更不得同顾客争吵。6.处方的审核、用药咨询和指导等药学专业性服务应由驻店药师负责，其他人不得代行，并严格按照《门店处方药销售管理制度》和《门店提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理制度》。药师应经常向店内员工传授药品相关知识，积极主动了解药品新品种和新知识，全力保证人民群众用药安全。7.药品的调配、拆零及中药饮片销售等专业性较强的工作岗位，应严格按照相关的规定执行，任职人员应经过严格培训并通过考核方可上岗。8.在指导顾客购买药品时，应严格按照《门店药品销售管理制度》的相关规定执行，不能确定的情况应咨询驻店药师或建议顾客遵医嘱。29.营业场所可以为顾客提供用药饮水，但应符合饮用水标准，并配备清洁卫生的饮水杯。10.销售药品时应平等对待每一位顾客，不得有以貌取人、亲疏有别、假公济私等行为。11.收银员收款应严格遵守《门店收银管理制度》的规定。12.营业场所内应在明显位置设置顾客意见簿，对于顾客的意见和建议应及时予以回复。13.对于顾客投诉应主动接待，认真及时解答顾客的疑难问题，不得推脱责任、逃避问题；不得态度恶劣甚至刁难顾客，应亲切和善；积极解决问题，如无法解决应及时上报管理人员处理，不得有隐瞒或遗漏处理投诉事件的情况，上报投诉应做到真实、准确、全面。