商业服务礼仪消费

商业服务礼仪消费心理学商业服务礼仪消费心理学第一节顾客类别第二节顾客的购买动机第三节顾客的消费心理通常受哪些因素影响第四节各种类别顾客的消费心理特征第五节常见的各种类型顾客的特点及应对方式第六节营业员常见的心理战术第七节识别顾客的方法第八节掌握时机、主动接触第九节消除疑虑、促成交易第一节顾客类别不同的消费者在购买商品时，会受到不同的消费思维和心理活动的支配与制约，即人们存在着不同的消费心理。顾客的消费心理，简而言之是指顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动。一、按年龄划分：儿童期：0—12岁少年期12—18岁青年期18—35岁中年期35—60岁老年期60岁以上二、按性格划分：不同的消费者有不同的性格，可以从消费态度和消费行为两个角度进行分类。（一）按消费态度分：1、节俭型：崇尚节俭，讲究实用，注重商品的质量、性能、实用性、以物美价廉作为选择标准，不在意商品的外观造型、色彩包装、品牌及消费时尚，喜欢过分奢华昂贵、无实用价值的商品。2、保守型：生活方式刻板、性格内向、怀旧心理比较重，对新产品、新观念持怀疑态度，喜欢购买熟悉和有过几次购买经验的商品。3、随意型：比较随意，没有长久稳定的看法，受外界环境和广告选择的影响比较大。（二）按购买行为方式分类：1新惯型：在购物时，习惯参照以往的购买经验和使用经验，对某种品牌的商品熟悉并产生偏爱后，便会经常去购买，不轻易改变自己的观念和行为。2慎重型：性格沉稳，做事冷静、客观，情绪不外露，购物时通常根据自己的实际需要并参照以前的购买经验进行仔细、慎重的比较权衡，然后作出购买决定。3挑剔型：性格表现为独立性强，不依赖他人，在选购商品时强调主观意愿，自信果断，很少听从他人的意见。4被动型：在性格上比较消极、被动、内向，缺乏商品知识和购买经验，在选购过程中犹豫不决，缺少自信和主观，希望得到别人的意见和建议。（三）按收入水平划分：随着现代社会分工日益细化，职业及工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。高收入阶层：收入极高、生活水平、社会地位均在社会高层。购物时倾向于高档次的、符合身份的服饰用品。中等收入阶层：此阶层顾客收入跨度较大，可分三种。1中上阶层：消费特点是：消费能力强，喜欢追逐消费时尚。乐于效仿高收入阶层的消费行为，会适当选择某种国际高档品牌。2中中阶层：消费特点是：讲究品牌，更注重商品的品质，喜欢到品牌专营店或者是高档综合性商场购物。3中下阶层：消费特点是：美观与实用并存，购买时希望物美价廉。比较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。喜欢在中档综合性商场购物。4低收入阶层：生活水平、社会地位比较低，无保障，或收入低微。购物时，对商品要求主要在价格方面，以实用商品为主，喜欢购买促销商品或减价商品。5无收入阶层：主要包括学生等无收入来源的人群。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高。学生会十分关注流行的变化，追求时尚，追求名牌。款式别致、价位较低的商品广受学生喜欢。第二节顾客的购买动机顾客的购买动机购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂的心理活动，从其表现来看，购买动机可归纳为两大类：理智动机和感情动机。一、理智动机1、实用：即求实心理，消费者在购买商品时，比较重视商品技术性能及实用效果，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。2、经济：即求廉心理。在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。大甩卖、特价之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理的作用。3、可靠：顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。4、安全：随着科学技术知识的普及，经济条件的改善，顾客的自我保护意识和环境保护意识日益增强，安全性愈来愈多的成为顾客购买某一商品的动机。因此，绿色、健康、无污染的商品越来越受到消费者的欢迎。5、美感：爱美之心，人皆有之。任何人对美都有一种特殊的偏爱，如果一些产品能够在它的外观、造型、颜色、声音等方面具有一种艺术化的美感，如果一个商场的环境能够做到让人留连忘返，这种环境和产品一定会影响着众多的消费者。很多时候，顾客在选购商品时完全吧是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的技术美。6、使用方便：省力、省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，如果其使用快捷方便，将会受到更多消费者的青睐。7、售后服务：对多数消费者而言，购买高档耐用商品，即使是享誉世界的名牌商品时，也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。二、感情动机1、好奇心理：一些人对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。至于是否经济实惠，一般不大考虑。2、异化心理：异化心理多见于青年人，他们不愿于世俗同流，总希望与别人不一样。3、炫耀心理：这多见于功成名就、高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人。在他们看来，购买不光是适用，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群，购买倾向于高档化、名贵化、复古化的产品，几百万乃至上千万的轿车、几万元的手表等正迎合了这一心理。4、攀比心理：消费者的消费眼光总是盯在他人强于自己的消费内容上，不顾及自己的实际情况，一味攀比。5、崇洋心理：总是以为外国货都强于中国货，而对其倍加欣赏，不做分析判断一味购买。6、获取的心理：人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至还爱贮藏东西。他们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。7、尊重的心理：顾客是企业争夺的对象，理应被企业奉为“上帝”。如果服务质量差，尽管商品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿意花钱受气。因此，如果企业及其商品销售人员、维修人员真诚地尊重顾客，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如人意之处，顾客也会感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再次光顾的动机。第三节顾客的消费心理通常受哪些因素影响消费者的消费心理之所以复杂难测，是由于政治、文化、宗教信仰、风俗习惯、传统观念等许多因素对消费心理会产生影响。影响的因素越多，影响越大，购买的心理层次就越多，变化就越复杂。消费心理的分析主要是各种因素对消费者心理影响的分析。一、政治感召影响：不同国家，不同历史时期的政治制度对消费者的生活方式，生活观念起着决定性的作用。二、经济制约的影响：消费心理是受社会生产力制约的。生产力的高低与否影响着消费心理。通俗地说，人的消费心理应与达到的客观现实相符合。有什么样的商品可以提供给消费者，消费者就会针对可以提供的商品产生相应的消费心理。这种消费心理是与生产力的发展同步的。超前或落后的消费心理都是不健康的。三、经济收入的影响：消费者的经济收入对消费心理也有影响。经济收入的变动会影响消费的质量结构，数量及消费方式。四、文化宗教的影响:消费心理在社会、民族传统文化和时尚文化的影响下，为了顺应这种文化，购买行为是一定要发生的。这是一种潜移默化的影响过程，使消费者逐渐形成习惯和消费势力。宗教信仰不同，消费心理也会有所不同。五、性别年龄的影响:不同性别和不同年龄的消费者，其消费心理有所不同。第四节各种类别顾客的消费心理特征一、顾客消费心理的年龄差异1、儿童顾客的消费心理特征（1）从生理需要逐渐向带有社会需要的方向发展。儿童在乳婴时期对消费的需要基本上是生理性需要，随着年龄的增长，儿童的消费欲望开始逐渐向带有社会内容的需要发展。（2）从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。儿童初期，在消费上与有极强的模仿心理，因而产生较强的模仿消费行为，在食品玩具、学习用品、服装等方面表现的尤其突出，随着年龄的增长，自我意识也随之增长，儿童的消费心理逐渐由模仿性消费心理，向按照自己需求愿望的、带有个性特点的消费方面发展。表现在面对众多的同列商品，他们能发表自己的购买意见，提出自己的购买选择和需求，其个性心理不断地在商品消费上表现出来。（3）对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。学龄前儿童不具备购买商品的行为能力，所以有着极强的依赖性。当儿童进入学龄期后，便逐渐学会了自己花钱，主要用于购买一些小食品、小玩具、小的学习用品等，在这些方面不仅能较充分地反映他们的购买欲望和要求，同时也逐渐具备了独立购买的能力，向独立型发展。2、少年顾客的消费心理特征（1）喜欢与人比拟。少年在主管上认为自己长大了，有了要求独立的倾向，个人消费心理逐渐形成。因此，渴望同成年人一样独立地处理自己的消费，尽量争取自己独立的消费行为以实现自己的消费个性，满足自己的生活习惯、生活爱好等方面的需要。在购物上，要求反应个性，不再以父母包办为满足。但由于知识、经验不足，他们又常会表现出幼稚，父母长辈又常把他们当小孩。因此，在购买要求和行为上常常与父母长辈发生矛盾。（2）购买意识的倾向性趋向稳定。少年在消费中能较自觉地进行比较、分析、鉴别等抽象思维活动，对所想购买的商品品种、品质、花色、式样、性能进行一定的判断，从而对某种商品产生较稳定的认识，并逐渐形成购买习惯。（3）遵从心理开始形成。在少年期，由于对社会的接触，参加集体活动等逐渐增多，他们的消费观念的形成、消费决策的确定、消费爱好的选择等不断受家庭镜像逐渐转向受集体、群体及同龄人的影响。（4）对商品的品牌、商标逐步加深印象。少年在对商品的认识上，不再满足于对具体、个别的商品的了解，而开始认识商品的类型、产地、质量、商标。有的少年受社会各种因素的影响，开始形成“认牌购买”的心理与行为。如有的中学生对运动鞋、运动衣或某一类文具等都有认牌购货的行为。3、青年顾客的消费心理特征青少年他们大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。4、青年顾客的消费心理特征青少年他们大多是独生子女，受到长辈的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接受时尚的先锋，也是各种新产品的购买者。（1）消费需求和意愿强烈多样。年轻人求知欲旺，思想活跃，兴趣广泛，有着自己的理想，对未来抱着希望和幻想。他们会出现大量的新的需求，并渴望得到满足，从而激发对生活的美好愿望。年轻人经济已基本独立，能按照自己的医院来花钱，常把消费意愿急切地变成消费现实。领到工资，就会去买自己相中的商品。同时，他们对许多的商品形成自己的购买模式和商标依赖。（2）消费能力相对最强。青年处在消费高峰时期，同中老年比，他们的收入水平并不高，但经济收入中直接用于自身消费的比重最大。（3）冲动性购买多于计划性购买。青年只是刚刚步入成熟，在情绪和性格上既有温和、细腻的一面，也有强烈、冲动的一面。表现在购物过程中，思想酝酿时间比较短，具有果断、迅速和反映灵敏的特点，只要认为商品合意，就会迅速做出购买决定，有时甚至超出个人购买能力，也要想方设法去购买。但这并不等于他们的购买行为就完全没有计划性了。有些青年人未来满足个人欲望，也省吃俭用来筹款，这也是一种计划性，也是温和、细腻，具有理智的表现。5、中年顾客的消费心理特征（1）对属于理智购买，购买时比较自信。（2）对能够改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的商品感兴趣。（3）讲究经济实用。（4）喜欢购买被证明有实用价值的新商品。中年人由于他们已成家立业，生儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面负担，或是经济条件较好，但头脑中价值观念较强。所以，这类消费者购买商品时，讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。6、老年顾客的消费心理特征目前，中国老年人口占总人口的10.2%以上，是世界上老年人口最多的国家。这对零售业将预示什么?这预示着老年人已经成为一支力量强大的购买大军！那么这群人在购物风格上有什么特点呢？（1）老年顾客的吃、穿、用讲究“保健性”。老年人绝大多数是离退休职工，他们中有的人参加工作时间较长，有一定的积蓄，有的退休金较高，购买