商务交流与礼仪第五章说话

襄樊学院管理学院第五章说话据《职业核心能力培训测评标准》（试行）（劳动和社会保障部职业技能鉴定中心制定，人民出版社2007年版）2019/9/4商务交流与礼仪35.1初级5.1.1树立沟通意识积极交流表达5.1.2围绕主题交谈把握交谈方式5.1.3倾听他人讲话多种形式回应5.1.4运用交谈技巧准确表达观点2019/9/4商务交流与礼仪45.1.1树立沟通意识积极交流表达第一步：学会积极主动地和陌生人交往与陌生人交往的能力是衡量一个人人际交流能力的一个关键性尺度2019/9/4商务交流与礼仪5技巧有缘得以相会解除心理戒备，树立主动沟通意识从寻找合适的话题开始用积极的心态面对所有陌生人捅开与陌生人交往的这层“纸膜”2019/9/4商务交流与礼仪6第二步：知道人们在交往中喜欢什么、讨厌什么2019/9/4商务交流与礼仪7与同事、同学之间沟通的9大技巧1人格塑造：CANIHELPYOU?2坦诚相见3赞美欣赏:3A:AcceptAppriciateAdmireAccept除非事关原则，否则要尊重别人的选择不要对别人随意非议要树立“客人永远是正确的”理念Appriciate要善于发现别人的长处“打人不打脸，揭人不揭短”为此，我们应该：使用尊称向对方请教他（她）擅长的问题诗人与野兽毛泽东与尼克松记住对方的相关信息“冮”，“单”Admire事实求是漂亮——好看——有气质（特点）适应（Adapt）对方2019/9/4商务交流与礼仪124少争多让5善于倾听6容忍异己7巧用语言：不伤人、委婉（画虎）、赏识、幽默(“笨蛋”“找海豹学游泳”)8理解宽容（十元买两张名片）9朋友勤联络2019/9/4商务交流与礼仪13与领导、老师、长辈之间沟通的5大技巧1尊重领导、老师、长辈也是尊重自己2做好自己应该做的事，是与领导、老师、长辈沟通的基础3要有与领导、老师、长辈主动沟通的意识4寻求与领导、老师、长辈有效的沟通方法5善于倾听，领悟领导、老师、长辈的言外之意2019/9/4商务交流与礼仪14第三步：养成主动沟通的习惯“习惯是人生的伟大指南。”-----休谟良好的习惯来源于思想意识改变不良习惯在于培养自己的规矩意识（刘备。诺贝尔获奖者的幼儿园。）持之以恒2019/9/4商务交流与礼仪155.1.2围绕主题交谈把握交谈方式话题、主题、“跑题”茶，倒茶2019/9/4商务交流与礼仪16交谈的类型说服式商讨式论辩式调查式倾诉式闲聊式并列式主辅式2019/9/4商务交流与礼仪17切入主题前选择话题营造气氛。注意开场白。围绕主题恰当提问（应注意哪些问题？）围绕主题恰当叙述重复澄清阐明自我袒露沉默2019/9/4商务交流与礼仪18练习讨论一次义卖的主题与方式在校友聚会上找到球友车间主任与一懒散的员工谈话与一失恋的同学聊天劝慰一身高160而自卑的同学劝导一泡网吧而多门挂科的同学2019/9/4商务交流与礼仪195.1.3倾听他人讲话多种形式回应倾听是沟通的润润滑剂和刺激剂谈话的艺术是听和被听的艺术你能否耐心倾听一不感兴趣甚至是乏味的话题？2019/9/4商务交流与礼仪20学会给领导送“大礼”人在职场，要想尽快让领导发现你、提拔你、重用你，除必要的专业基本功和综合素质外，还要学会送一份“大礼”：开会专挑前排坐，领导讲话时，侧耳细听，目光交流，适当点头，拿笔记录。2019/9/4商务交流与礼仪21练习主任与职员叙述一个故事倾听能力评估表（20题）2019/9/4商务交流与礼仪225.1.4运用交谈技巧准确表达观点适应情景，明确角色注意区分正式与非正式交谈李总，这季度大家都很努力，公司业绩不错，有没有考虑庆祝一下？嘿，这段时间大伙儿挺卖力的，给公司挣了不少的钱，也该请我们一顿吧!2019/9/4商务交流与礼仪23政治家应该关心的事人民的利益，而不是少数人的利益。领导应该想到大家，而不是某一些人。2019/9/4商务交流与礼仪24工地上的噪音严重影响了会议的效果。工地吵得很，会上讲什么都听不清楚。2019/9/4商务交流与礼仪25优选的地段、优秀的教育环境、优雅的居民造就了您首选的社区。这个小区地点好，靠好学校近，住的人都不错，要买就买这里的房子。2019/9/4商务交流与礼仪26咱们公司这回损失很大，就要到手的标就这样让别的公司抢走了，分析起来是我们的投标书出了问题，公司优势不突出，投标书的细节显得比较零乱，我要是评标人，也不会把标给我们公司。我们这次亏大了，好端端得的一块到口的肥肉就这样让人抢走了，都是那些写投标书的人乱写一气，重点都没写，哪里抢得到标？2019/9/4商务交流与礼仪27当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当道，多亏菜将军。朱元璋小时玩伴2019/9/4商务交流与礼仪28影响语体选择的因素双方的关系交流的场合交流的内容2019/9/4商务交流与礼仪29准确定位双方角色关系亲密型随意型商讨型服务型求助型支配型敌对型2019/9/4商务交流与礼仪30语言规范清晰表意注意语音形式和语体使用的规范注意不同场合约定俗成的语音规范要求注意区分正式与非正式交谈的语体规范要求2019/9/4商务交流与礼仪31克服表意上的障碍，注意表意清晰措辞恰当、简洁、典雅、含蓄、生动P402-403内容简明、合理、条理清晰P400言之中的言之有物(凤凰演讲)言之有理言之有序2019/9/4商务交流与礼仪32积极合作准确传情用尊重的态度平等地看待对方用理解的心态接纳对方的喜怒哀乐用关心的情怀关注对方的内心感受用鼓励的语气激励对方积极发言2019/9/4商务交流与礼仪33欣赏别人，是一种气度，一种发现，一种理解，一种智慧，一种境界。----戴尔.卡耐基2019/9/4商务交流与礼仪345.2中级5.2.1把握对方需求围绕主题说服5.2.2把握洽谈技巧推进会谈深入5.2.3积极察言观色辨明语义态度5.2.4借助多种手段生动表达观点2019/9/4商务交流与礼仪355.2.1把握对方需求围绕主题说服有一则寓言故事这样说：太阳和北风比赛，看谁能让一个过路人脱掉衣服。北风刮起刺骨的寒风，企图刮掉人们身上的衣服，但人们却将衣服裹得越来越紧。太阳用柔和的阳光暖和人，天气渐渐暖和了，人们也就把衣服脱了。批评也要像太阳那样，用暖和的态度、暖心的话语，让对方心悦诚服，而不应用强制的手段，生硬的话语，俗话说：“良言一语三春暖，恶言一句六月寒。”讲究点说话的艺术，让话语像三春的太阳暖和人心，就会收到意想不到的效果。《触龙说赵太后》就是一个典型的例子。文章由远及近，层层深入，从冰冻三尺到坚冰消融，从溪流潺潺到波涛汹涌，可谓瓜熟蒂落水到渠成。2019/9/4商务交流与礼仪36《触龙说赵太后》公元前266年，赵惠文王去世，孝成王继位，因他年幼，其母威后暂摄政，当时秦国认为有机可乘，想趁赵内政未稳之机，攻下赵国。秦军一连攻下三座城池，赵国危在旦夕。为解燃眉之急，赵急向关系密切的齐国求援，齐王虽答应出兵，但按惯例要求赵必须以长安君为人质。赵太后宠爱幼子，不答应这件事。打破这僵局的就是触龙。触龙从闲谈家常入手，用亲切而富有人情味的语言去打动赵太后的心弦，最终以理服人，说服了赵太后，化解了赵国的危机。赵太后怒气冲冲，如见面直奔主题，触龙也必然无功而返，于是触龙出场时先有意识地显出苍老的神态，然后表明自己对太后健康的关心，说出自己养生的方法，让太后感觉触龙是来问候她，希望自己多保重，这样赵太后就解除了精神武装。触龙见太后怒气渐消，就提出让自己的儿子入宫当卫士问题，表现出自己如何疼儿子，这引起太后的兴趣，因为赵太后非常疼儿子，两个人于是就有了共同话题，话题也就转到爱子的问题上。触龙明知太后更爱幼子，却故意反话正说，说她更疼女儿，太后当然不同意，赶紧声明：更疼小儿子。触龙的话题经过迂回战术，终于谈到正题。于是触龙就谈太后是如何疼爱女儿的，突出太后为使女儿永远幸福，宁可不见到她，表明太后是很理智的。然后从赵立国谈起，指出为国君的如不让其子孙为国出力，只是坐享其成，迟早会丧失特权，甚至会灭国亡家。而现在有机会让长安君立功，太后不肯，怎么谈得上爱自己的小儿子呢?赵太后终于明白溺爱对儿子没有好处，于是痛快地答应让儿子到齐国做人质，矛盾最终得以解决。2019/9/4商务交流与礼仪37把握说服的前提和原则了解对方，对症下药利用真理的力量，以理服人（挑首饰）满足对方需求，尊重对方（合同纠纷）以诚相待，以情动人（时时让别人感到自己是重要的---卡耐基）2019/9/4商务交流与礼仪38说服的技巧以对方的认识为起点站在对方的角度说话（钱包失而复得）多说“是”字法“使人信”五步定式归纳法和演绎法引例证明法名言支持法巧妙表达不同意见2019/9/4商务交流与礼仪39“使人信”五步定式问题原因列举解决的办法分析这些解决的办法最理想的解决的办法2019/9/4商务交流与礼仪40巧妙表达不同意见旁敲侧击暗示，暗渡陈仓求同存异，软化对方这也许是我的偏见激将2019/9/4商务交流与礼仪41林肯：夫人，你能否给别人一个报效国家的机会？春天来了，我却什么也看不见！祈祷吸烟夫亡妇少，翁壮叔大，瓜田李下，该不该嫁？2019/9/4商务交流与礼仪425.2.2把握洽谈技巧推进会谈深入目标：学会谈判的基本技巧任务：提高洽谈能力2019/9/4商务交流与礼仪435.2.3积极察言观色辨明语义态度目标：提高自己敏锐的观察力任务：洞悉无声语言，洞察内心世界2019/9/4商务交流与礼仪44无声表达和解读训练摇头晃脑眉飞色舞目瞪口呆抓耳挠腮手舞足蹈咬牙切齿点头哈腰指手画脚打躬作揖握手言和垂头丧气拍案叫绝沉吟不语举棋不定捧腹大笑忐忑不安2019/9/4商务交流与礼仪455.2.4借助多种手段生动表达观点2019/9/4商务交流与礼仪46访谈的五个关键环节1获取对方信息，心中有数（“你这是什么公司啊？”）2甜蜜的微笑（训练：连续21天）3温暖的握手4真诚的赞美5展现语言魅力2019/9/4商务交流与礼仪47希尔顿：“我宁愿住进虽只有破旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店。”“我宁愿雇佣一个没上完小学却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。”——一卖场经理2019/9/4商务交流与礼仪48“记住别人的名字，而且轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”——卡耐基2019/9/4商务交流与礼仪49学会电话交流的正确方式P155-1652019/9/4商务交流与礼仪50正确地打电话写好通话提纲让微笑听得见电话拨通后，先报上自已的单位及姓名，请对方转接（职业化的问候）确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬简洁、清晰、明了（相声：打电话）算好时差如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机2019/9/4商务交流与礼仪51您会接电话吗不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出单位或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2019/9/4商务交流与礼仪52如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码2019/9/4商务交流与礼仪53当单位高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的单位和姓名，以便稍后打回去。如确是对方非常紧急的事情，再进行转接。2019/9/4商务交流与礼仪54您会打电话吗准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间