酒店礼仪服务手册

第1页共20页XX连锁酒店服务手册（礼仪）第2页共20页礼仪服务手册愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“XX”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“XX”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。XX酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，XX酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“XX快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属XX酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。第3页共20页目录一、服务理念...................................................4二、酒店服务礼仪的基本要求......................................6三、酒店主要岗位服务礼仪.......................................11四、其他社交礼仪...............................................19第4页共20页礼仪服务手册一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”,即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒第5页共20页店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：（1）一流的服务员，一流的服务标准。（2）微笑。（3）宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。（4）热情、快速、准确的服务。（5）干净、温馨的客房，怡人的环境。（6）真诚、诚实和友好。（7）注重仪表和行为举止。（8）具有团队精神和沟通能力。（9）用尊称来问候客人。（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。（3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——宾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、温馨服务——10.5FL10――在距离客人10步时，用目光关注客人。5――在距离客人5步时，向客人问候。F――与客人接触时，第一句永远是你说的。L――与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。第6页共20页二、酒店服务礼仪的基本要求礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。1．着装的基本原则（1）合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。（2）合意。在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点，要合自己的意。（3）合时。富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。（4）合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。2．制服的穿着要求（1）整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。（2）挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。（3）大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。3.西服的穿着要求（1）与衬衫配套。（2）与内衣配套。（3）与领带配套。（4）与面料的质地颜色配套。（5）与皮鞋配套。第7页共20页4.鞋袜的穿着要求（1）男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不能露在衣裙之外。（2）女士穿中跟皮鞋（鞋跟一般不超过4厘米）和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。（二）仪容卫生的要求1、发型（1）发型要朴实大方，头发要适当梳洗。（2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染发，保持清洁、整齐、无头屑（3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。前刘海不宜过低，不染发。2、面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和适当的修饰。（2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛，接待人员不留胡须和大的鬓角。（3）女士化妆以淡雅自然为宜，并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。3、卫生行为（1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。（2）不留长指甲，也不要涂有色指甲油。（3）不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。（4）不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。（5）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。(三)言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心，热情诚恳的态度，精确通俗的内容，清晰柔和的表达。第8页共20页1、礼貌用语的要求（1）态度要诚恳、亲切（2）用语要谦逊、文雅（3）声音要优美、动听（4）表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语（1）称呼语：先生、小姐、女士等（2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、希望您再次光临、祝您一路平安（3）问候语：您好，先生/小姐；M小姐/先生，您好！（4）感谢用语：谢谢、感谢您的帮助、谢谢你的配合、感谢您提出的宝贵建议（5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉；给你添麻烦了；请稍等；（6）对不起，让你久等了；请原谅。（7）征询语：我能为您做什么吗?您有什么需要我为您服务吗?（四）举止礼仪1、规范的站姿A.站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重B.站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、脸带微笑、微收下颌，挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。C.酒店人员的站姿方式（1）侧放式适合男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。（2）前腹式前腹式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，第9页共20页脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。（3）后背式后背式站姿适合男性使用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩宽略窄些，双手轻握放在后腰处。（4）丁字式丁字式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上。2、优雅的坐姿A.优雅的坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。B.坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法：（1）两手摆放有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。（2）两腿摆法凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。（3）两脚摆法脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。（4）无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。第10页共20页3．正确的步姿正确的步姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度：（1）步位步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。（2）步速步速是指行走的速度。一般来说，男子每分钟108~110步，女子每分钟118~120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。（3）步度步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70~80公分左右。走路最忌‘内八字’和‘外八字’；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。4．恰当的手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。（1）基本要求：自然优雅，规范适度。（2）手势的规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。（3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。（1）微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。第11页共20页（2）微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，对客人起着积极情绪的诱导作用，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，从而消除到异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。（3）微笑要合乎规范口眼结合；笑与神、情、气质相结合；笑与语言相结合；笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、亲切自然、恰到好处略带笑容，不出声的微笑。6．真诚的态度A