酒店运营管理手册

第1页共73页XX酒店运营管理手册第2页共73页目录一、企业介绍........................................................3二、XX酒店集团理念.................................................3三、矩阵管理图......................................................4四、集团运营部架构图...............................................5五、酒店日常工作相关规定............................................6六、电子商务部相关流程.............................................27七、营销部相关制度.................................................29八、市场营销部相关流程.............................................32九、客服中心相关制度...............................................33十、财务相关制度...................................................39十一、人事相关制度.................................................41十二、附表.........................................................46十三、流程/标准调整记录（打印）....................................73第3页共73页XX酒店运营管理手册一、企业介绍“睡好、吃好、友好”XX3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。XX3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。敬业专注的管理团队XX洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。在未来5年内，XX酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将XX3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。二、XX酒店集团理念(一）企业文化“责任，团队，创新”+“数据，简捷”第4页共73页核心内容基础(二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。(三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。舒适安全干净(四）好员工／好经理=理念+业绩正确的理念优秀的业绩三、矩阵管理图矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。第5页共73页四、集团运营部架构图首席运营官运营部副总监运营部副总监运营部总监助理首席运营官3好连锁酒店财务部人力资源部市场营销部运营部第6页共73页五、酒店日常工作相关规定(一）酒店总查制度l、目的建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。2、总查的内容综合检查酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。夜查夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。3、检查的类型与频率(1)员工自查检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有：加强员工的责任心。提高任务的合格率。减轻领班检查的工作量。(2)领班普查第7页共73页检查频率：每班检查一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：拾遗补漏由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。帮助指导对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。督促考察领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。控制调节领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。(3)经理抽查／计划性检查检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。(4)总部抽查检查频率：不定指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查。(5)运营部检查检查频率：每月一次以上指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提第8页共73页前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。4、检查方法(1)检查方法运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。(2)检查要点抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准(3)注意事项检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。检查表内对标准做简单的说明及打分。(二）酒店总经理日常工作项目目的工作要点成完时间备注店长每天完成《店长每天巡查表》了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题和解决问题安全隐患／员工日常工作流程合理性／待改善问题／客房卫生抽查每天列为每天上班第一件，如休假可由店助执行完成周报月报表总结和历史记录，做好工作计划和销售预测分析异常情况(与上周、去年同期和竞争对手比较)每周亲自接待客人与顾客直接沟通，倾听顾客意见／发现每天第9页共73页(每日不少3个)做好工作示范工作流程上的问题跟进房态和预订情况了解当天和远期房态的变化，确保出租率延住客人名单／预订名单／noshow的跟进每天前台领班完成后汇报店长／店助确认销售状况跟进了解前一天的销售进展，完成任务和指标个人会员卡／公司卡销售量和金额每天抽查与日常收入相关的单据确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题备用金／帐单／押金单／餐厅和其他收入记录每天可授权店助完成，但店长不能超过3天进行抽查现金送行确保收入及时入帐，遵守公司财务规定原则上只有休假或外出开会才授权给店助完成每天安排员工同行参加每周的店长会议了解公司各项主要活动，并与总部进行双向信息反馈销售进展／客服问题／系统问题／流程问题／维修问题等每周分店员工会议保持沟通，做好员工辅导，并安排日常工作公司最新信息／近期推广活动／待改进工作／任务分配等每周销售会议做好销售分析制定方案，完成/超越目标住店销售工作／前台销售反馈／销售部的方案每周完成未来两周的出租率预测报表做好分析，最大程度提高出租率参照历史数据／节假日／会展活动每周物资申请和采补充运营物资和用库房纪录抽查每周可以授权，但第10页共73页购品，确保分店运营以店长签名做最后确认巡查员工宿舍了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量，增进员工感情检查员工宿舍卫生情况、温度、设施，安全隐患，了解员工生活状况每周员工辅导和面谈(每周至少3名)了解员工日常工作状况，提升团队凝聚力日常工作流程／店内工作改善意见／员工个人问题每周新员工培训跟进和面谈了解进展，提高工作效率和团队参与感员工培训跟进记录表／操作检查每周培训期内店长应尽可能安排对话时间员工工资核算准时发工资，分析人力资源合理性工资动态分析分店月度损益分析了解收入和费用情况，及时调整和改进损益表和相关凭证每月物资盘点和报废处理了解物品使用情况，控制和减少损失定期查用量最大／损耗最多／金额最高的几项每月完成下月计划合理安排工作，确保工作能按时按质完成以总部月计划模版制定每月完成员工排班表提前做好人员排班安排。应对各个经营时间段可能发生的问题员工假期／加班补休／可预见的高峰期时间可授权店助或领班完成，交店长审核第11页共73页酒店夜巡检查酒店夜间运作状况，及时调整和改进检查店内外楼层及工作间，员工工作状态，抽查现金和相关帐单每月分店总查了解本店各工作标准的执行情况，并改进酒店检查清单每月拜访特约商户跟进特商的反馈和进展，保持合作关系宣传品摆放和宣传情况／宾客意见每月竞争对手访查知己知彼调查竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段每周由店长做最终确认拜访地方关系保持良好的政府和地方关系最新信息／政府规定／工作要求每月分店季度考评做好季度评估和奖金发放报表数据／考核制度季度公司季度会议了解公司发展进度，定期更新信息会议内容并讨论季度办理各项营业必须证件确保分店正常运营申办流程／年审不定时工程数据统计了解分店能源消耗情况每月3号前提交餐厅经营报表做好采购成本和能耗的控制采购报表、人员费用和能耗统计每月5号提交第12页共73页(三）总部人员到酒店查帐相关规定公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。1、经领导研究决定暂时限于以下人员有