酒店运转管理手册之房务手册

第1页共26页酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一第2页共26页酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一一、房务部经理岗位职责（一）岗位名称：房务部经理（二）报告上级：总经理（三）督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管（四）联系部门：酒店各部门（五）职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。具体职责：１、负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。２、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。３、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。４、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。６、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。７、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量８、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。９、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。１０、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。１１、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。第3页共26页１２、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。１３、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通。１４、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。１５、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。１６、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。１７、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。１８、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。１９、完成总经理临时指派的其他任务。（六）素质要求：１、经历和学历：大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。２、知识：⑴专业知识：了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。⑵基础知识：掌握一门外语（英、日）。掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。３、能力：组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问题能力、人际沟通能第4页共26页力。４、其它：较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。二、房务部秘书岗位职责（一）岗位名称：房务部秘书（二）报告上级：房务部经理（三）督导下级：无（四）联系部门：酒店各部门（五）职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。具体职责：１、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。２、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。３、为部门经理准备各种需要签批的申请。４、负责部门的文印打字工作。５、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和来访接待工作。６、负责各类办公用品的领取与发放。７、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。８、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。９、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。１０、完成部门经理布置的其他工作。（六）素质要求：１、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。２、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。３、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。４、能用一门外语进行日常会话。５、身体健康、精力充沛、五官端正。三、总台主管岗位职责（一）岗位名称：总台主管第5页共26页（二）报告上级：房务部经理（三）督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员（四）联系部门：酒店各部门（五）职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为度假村获得最大的经济效益做出贡献。具体职责：１、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。２、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到度假村的要求。３、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。４、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。５、建立、健全和更新各种问讯资料。６、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客房预订单》，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责VIP接待工作的落实。７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。８、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。９、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。１０、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。１１、检查、督促总台卫生工作。１２、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。第6页共26页１３、编制总台员工排班表。１４、密切配合有关部门和班组的工作。１５、完成房务部经理交办的任务。（六）素质要求：１、具有大专或大专以上文化程度。２、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。３、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。４、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在２３－３５岁为佳。四、总台领班岗位职责（一）岗位名称：总台领班（二）报告上级：总台主管（三）督导下级：各班组员工（四）职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。（五）具体职责：１、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。２、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。３、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。４、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。５、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排客人的入住。６、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。７、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。（六）素质要求：１、中专以上或同等文化程度。２、会说流利的英语或其它外语。３、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。４、有较强的协调能力和认真的工作态度。五、总台服务员岗位职责第7页共26页（一）岗位名称：总台服务员（二）报告上级：总台领班（三）督导下级：无（四）联系部门：酒店各岗位（五）职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。具体职责：１、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。２、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。３、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有活动４、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放矢地向来店客人推销客房，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。５、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。６、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。７、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。８、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。９、接受部门开展的各项培训。１０、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。１１、工作讲求效率，富有责任心。１２、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。（六）素质要求：１、高中以上文化程度，懂得英语。２、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。３、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规第8页共26页范。４、相貌端正，身体健康，年龄在１８－30岁为佳。六、总台收款员岗位职责（一）岗位名称：总台收款员（二）报告上级：总台领班（三）督导下级：无（四）联系部门：酒店各岗位（五）职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。具体职责：１、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。２、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。３、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。４、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。５、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。６、负责按操作规程为宾客兑换外币。７、准备好当日结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。８、交接班时应认真清点备用金。９、完成上级交办的其他任务。（六）素质要求：１、具有高中以上文化程度或同等学历。２、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。３、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。４、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。５、身体健康、精力充沛、五官端正。七、总台预订员岗位职责（一）岗位名称：预订员（二）报告上级：总台主管（三）督导下级：无第9页共26页（四）联系岗位：总台服务员（五）职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经济效益。具体职责：１、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握度假村各类客房的价格、规格（布置、朝向）等，有的放矢地向预订客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。２、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。３、严格按照工作程序处理一切订房业务。４、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的推销工作。５、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。６、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。７、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。８、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。９、服从上级的工作安排，完成所交的份内工作及额外任务。１０、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。（六）素质要求：１、高中以上文化程度，懂英语。２、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。３、善于与人打交道，有一定的公关能力。４、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。５、相貌端正，身体健康，年龄在２５－35岁为佳。八、商务中心服务员岗位职责（一）岗位名称：商务中心服务员（二）报告上级：总台领班第10页共26页（三）督导下级：无（四）联系岗位：无（五）职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。具体职责：１、严格遵守度假村及房务部各项规章制度。２、负责向宾客提供一系列的商务服务。３、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。４、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。５、