酒店服务中心手册

第1页共39页XX假日酒店服务中心手册第2页共39页目录一、设立服务中心的目的和意义..............................................................................3二、服务中心的文明礼貌、素质修养......................................................................3（一）语言..................................................................................................................3（二）标准礼貌用语..................................................................................................7（三）仪表、礼仪规范补充......................................................................................10（四）个人素质要求补充..........................................................................................10（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇........................................................14三、服务中心应掌握的资讯......................................................................................20四、服务中心与各部门的沟通协调..........................................................................20五、服务中心对各项工作的管理控制......................................................................26六、服务中心的岗位职责描述..................................................................................33七、服务中心英语常用词汇......................................................................................39第3页共39页服务中心工作手册一、设立服务中心的目的和意义服务中心也叫房务中心，也可以称为控制指挥中心或协调中心；他是管家部的神经中枢，设立服务中心不是找几个人坐在电脑桌前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效率，降低部门的管理成本；如：省去每层楼台班的设置，减少中夜班服务在岗人数；更易于发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协调沟通。服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个部门的形象；因此，一位精通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可能成为部门的累赘，成为经理的隐形“杀手”。因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门运作做了什么贡献二、服务中心的文明礼貌、素质修养我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下：（一）语言1、服务中心语言特征服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工第4页共39页具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则第5页共39页容易顶撞。沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。（3）语调、语气忌讳语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。①烦躁的语调客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。②嘲讽的语调嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。③傲慢的语调有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一第6页共39页类话：“你有什么资格跟我说活!”“我为人民服务，又不是为你服务!”“我喜欢怎样做就怎样做!”“有意见，找主管去!”像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。①反问语气反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?”“你们的方便面条好吗?”“有什么不好?”“房间有冷气吗?”“怎么没有冷气?”服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。②命令语气请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。一位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。第7页共39页反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。（二）标准礼貌用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”打出电话第一句说：“您好！我是管家部服务中心××号，麻烦您……”帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。，我拔错了号码。见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？67句：1.请不要着急，很快就给您办好。2.请问还有什么问题吗？3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．第8页共39页4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。5.请问您希望怎么办？6.请问是否给现金还是挂房帐？7.请问，您的意思是……8.请问我能为您做些什么？9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．10.请让我来帮你忙吧！11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．12.请您与××部门联系解决好吗？我可以帮您把电话转过去好吗？13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）14.请稍等，我查一下再答复您．15.请不要急，马上就好．16.对不起，这样恐怕不太好．17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．19.对不起，这里走不通，请走那边．20.对不起，我马上给您换上干净的．21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．22.