酒店集团公关管理规定

XX国际酒店集团公关管理规定公关部功能政策Policies：负责办公室之整体运作、文件处理及档案系统管理。程序Procedures：1.公关部办公室之设置：1.1.公关部办公室将设置于行政办公区域内，有明显标志指引，客人容易到达。1.2.公关部办公室接近总经理和市场营销总监办公室，利于请示报告工作及信息传递。1.3.公关部和销售部共用一个办公室，但又相对分隔开来，既便于工作联系，又有一定的独立性。1.4.一切家具色调按酒店当局统一设计，摆设时也要注意合理、整齐，制造出简洁、愉快的气氛。1.5.专门建立一个美工室，并购买一批美工专用的器材及工具，以设计制作宣传资料，宣传海报等。2.办公室档案资料：除了一般的文仪用品及仪器之外，办公室应有：2.1.酒店动工奠基，封顶，落成的文字和照片资料。2.2.本地区旅游指南、地图；国内外新闻机构办事处地址及姓名，电话号码；国内各报社，有关杂志的地址，记者姓名，电话号码；市内电视台，广播电台通讯名录等输入电脑，方便应用。2.3.订阅一些国际性及本地刊物，尤以商业旅游刊物更为重要。例如：当地日报、晚报、中国日报、中国旅游报、人民日报、香港大公报、文汇报。2.4.资料卡档案，凡日常接触的新闻界人士所收集的名片，应妥为保存，经常翻阅，选择重点，经常联络。2.5.新闻档案柜2.6.相片档案2.7.剪报档案3.公关部例行职责3.1.广告：根据酒店的年度广告计划，向媒体（电视、平面、电台、网络、户外媒体）发布酒店形象宣传或者促销类信息。3.2.宣传印刷品：酒店公关部需要制作任何支持酒店开展营销推广的印刷品。宣传印刷品包括：酒店置架宣传册、设施介绍宣传单（Faxsheet）、会议指南、会展以及奖励旅游指南、销售文件夹等。3.3.维护良好的媒体关系：公关部需要通过各种手段维护良好的媒体关系。从而尽可能多的获得非付费的媒体发布机会。3.4.根据酒店的市场推广计划，与销售部门合作，间接或直接地进行促销。3.5.读报。除了解重大新闻（国内外政治，经济，社会动态的大事件）以外，应把有关旅游酒店业的文章，包括政策、规定、服务态度的表扬、批评特别有关本酒店的报导，及时地剪贴呈送总经理等高级管理人员参阅、剪贴等，要注明该文章何刊登在何种刊物第几版。3.6.处理好日常往来信件，电子邮件、传真及电话。一些通过其他途径的询问也应在最短的时间内为其寻求正确答案。若一时无法答覆或提供消息，也应尽快通知询问者，待弄清后，立即回覆。以求得好的信誉，保持良好关系。3.7.按已订好的工作计划办事，检查及掌握好市场推广公关部的工作进度。完成市场营销总监或总经理临时交办的事项。公关计划和报告政策Policies：树立酒店形象，保存酒店新闻记录资料，作为推广决策之参考。程序Procedures：1.年度公关计划：酒店公关经理必须在酒店市场销售总监的指导下，完成一份年度的公关计划。年度公关计划将作为酒店年度市场销售计划的一部分，并且需要每季度进行评估和更新。1.1制定年度公关计划必须遵循以下指导原则：遵照酒店的形象定位，来确定年度公关部目标。应综合考虑酒店所在城市的公关环境，包括竞争对手的公关行动，和旅游行业的状况。公关计划应该确立具体的目标。公关计划应该有具体的行动，来支持公关目标的实现。2.月度公关报告：市场推广及公关部的工作比较繁复及细致，而在汇报工作成效及表现时，只靠口述是很难的。所以公关经理必须在每月5日之前把本部上月所做的工作项目、成效及本月的工作要点写成专门报告呈送市场营销总监并抄送总经理。2.1报告的样本：（详细请见附件一：PRMonthlyReportFormat）2.2公关月度报告包括：公关月度工作计划和报告，当月剪报复印件，以及和推广促销相关的印刷品样张；公关月度报告必须制作封面，并采取打孔装订方式，于次月5日之前以邮寄形式寄送管理公司公关部。集团CI管理程序Procedures：1、集团的CID手册必须在各酒店中得到严格的贯彻。所有的标准色、标准字体、标准比例都不可被更改，酒店公关部经理必须完全按照CI标准执行。2、酒店将被分发2套CID手册，一套由酒店公关部保存，一套由酒店总经理室保存。3、酒店公关部负责保管和执行集团的CID手册，并按照集团公关部的要求，及时更新CI手册中的相关标准。4、CID手册中任何用品的设计和制作，都必须经酒店公关部经理审核。其中风格类的设计必须经过总经理批准。5、酒店可以登陆集团管理文件库下载最新的CID手册电子稿。公关相片存档和管理政策Policies：树立酒店形象，保存酒店新闻记录资料，作为推广决策之参考。程序Procedures：1、酒店照片，包括酒店的历史（如大楼奠基、封顶照片），酒店外貌、房间、餐厅等设施、酒店宣传推广活动等一切与酒店有关的照片、底片，有一定宣传价值及用途的照片、底片均应存档保存。2、酒店照片通常用于推广项目及传播媒介上。3、所有重要相片应尽可能使用数码相机和模拟相机共同拍摄以方便存档。这些照片必须及时更新、分类清楚，表明设施/活动名称、摄影师、拍摄时间等详细信息。4、酒店形象宣传照片的拍摄。5、任何请摄影师拍摄酒店的形象宣传照片，公关部必须按照照片拍摄准备计划表的要求，完成拍摄各项准备工作。（拍摄工作准备计划表详细请见附件二）6、任何照片拍摄，必须和摄影师签订照片拍摄协议，明确酒店将拥有照片的使用权（至少5年）。协议必须明确：摄影师必须提供经过调色的实样照片。（拍摄合同请见附件三）。7、任何照片拍摄，如果使用模特，无论模特是外部聘请，还是内部员工，或者顾客，都必须与模特签署肖像权使用协议（使用权至少5年）。（肖像权协议详细请见附件四）。8、使用未经许可的外部照片，来为酒店的营销推广服务，是严厉禁止的。如果聘请广告公司进行宣传品设计，在设计合同中必须明确“广告公司应保证其使用的非酒店提供的图片的合法性。”9、精度差、质量低的照片，是不能被用于酒店宣传推广的。酒店照片拍摄的费用必须列入酒店年度市场预算，在“业务宣传费”或“广告费”项下开支。宣传资料印刷品的存档和管理以及媒体宣传资料封套政策Policies：保证所有宣传品和印刷品有序管理，分类存档。程序Procedures：1、酒店宣传资料管理：酒店市场推广的宣传资料主要包括指以下物品：酒店置架宣传册；酒店特别主题宣传册酒店设施介绍宣传单酒店多媒体演示光盘酒店宴会及会议宣传册酒店电视形象宣传片酒店婚宴宣传册电子宣传单（E-NEWSLETTER）酒店康乐设施宣传册/会员俱乐部宣传册其他类似物品酒店季度活动宣传册1.1其中，酒店置架宣传册以及酒店设施介绍宣传单由集团统一设计和制作，费用由酒店承担；其他由酒店公关部负责设计和制作。1.2所有这些宣传资料的设计和制作，必须注重设计和质量，确保传递出XX酒店的一流品质及良好形象，并遵守集团CID手册的相关标准。1.3酒店公关部负责设计和制作的宣传资料，其设计稿及费用必须事先递交酒店市场总监，总经理，以及管理公司市场销售总监批准。1.4这些宣传资料的费用，必须被列入年度市场预算，在业务宣传费项下开支。1.5所有这些宣传资料，公关部必须进行存档，作为酒店公关档案的一部分，包括实样、电子稿或菲林。实样至少保存一式十份。1.6作为月度公关报告的一部分，酒店制作的宣传资料，应在最近的一个月递交集团公关部经理。程序Procedures：1、集团宣传资料管理酒店应支持集团的品牌宣传以及对集团其他酒店的交叉宣传。主要方式如下：1.1集团酒店指南宣传册：放置在酒店每个客房1.2集团常客奖励计划宣传册：放置在酒店每个客房，以及商务中心、行政酒廊休息区域、预订部宾客休息区域。1.3《NEWCENTURY》杂志：放置在酒店每个客房，以及商务中心、行政酒廊、预订部宾客休息区域1.4XX酒店电视形象宣传片：在酒店内部电视频道设立专门频道，进行24小时滚动播出1.5集团酒店台历：放置在酒店每个客房的写字台上1.6其他酒店置架宣传册：在大堂设立交叉宣传架，放置集团其他酒店的置架宣传册1.7上述宣传资料都由管理公司公关部统一设计和制作，并发给每家酒店2、酒店媒体资料库酒店公关部必须建立一个媒体资料库，以随时应对媒体的要求。媒体资料库至少应该包括酒店、集团、业主的主要公开信息。2.1酒店资料库应该至少包括以下几个方面内容：酒店的设施及服务介绍（FACTSHEET）酒店设施及服务的宣传照片酒店置架宣传册（HOTELBROCHURE）酒店的荣誉录及证书酒店宴会及会议指南酒店重大接待及活动的图文资料酒店DVD宣传片酒店的执行管理层的介绍及照片酒店多媒体演示光盘其他2.2同时酒店公关部也必须保存XX酒店集团、业主的相关资料，包括：集团酒店指南宣传册XX旅业集团宣传册业主公司的介绍及宣传册集团总裁、酒店管理公司总经理、业主董事长的照片及介绍2.3上述所有资料，请尽可能准备电子文档。管理公司资料和集团资料，请向酒店管理公司公关部索取，或从管理公司内部文件库下载。酒店新闻发布以及存档政策Policies：树立酒店形象，保存酒店新闻记录资料，作为推广决策之参考。程序Procedures：1、酒店的新闻稿由公关部撰写，并必须获得酒店市场营销总监以及酒店总经理的签字许可，以酒店的新闻，故事或通告为内容，经复印后送往报社、杂志社或电台。2、酒店所有新闻稿均应归档保存，档案按日期排列，作用是节省时间，为方便查找。3、在每个档案须加上项目名称，如标题、日期及公关的排号。4、新闻档案可分为本酒店新闻、管理公司新闻及业主公司新闻。5、公关部经理负责发布以下新闻：集团品牌和饭店、特别促销及季节性饭店产品服务、人事任命、贵族名人下榻、社会公众感兴趣的事件和活动。6、本酒店的又应按部门业务整理分开存档，以便提供各部门经理参阅。7、每一篇酒店外发新闻稿必须包含：XX酒店管理公司最新声明，饭店标识、饭店地址、电话传真号码以及公关部经理姓名及联系方式。8、根据每篇新闻稿发送的媒体，新闻发布将以该媒体或刊物使用的语言书写。9、酒店新闻稿必须使用统一格式，（请详见附件五：NewCenturyHotelNewsReleaseFormat）10、只要有可能就在新闻发布中，使用数字图像或者相片；如果使用相片，则采用七寸相片。数字图像应存为分辨率300dpi以上的JPEG格式。11、酒店除了公关部经理、市场总监、总经理可以接受媒体采访之外，其他酒店员工在没有经过公关部的统一安排、总经理批准之前，不能接收任何形式的媒体采访。媒体资料数据库政策Policies：建立媒体各项资料数据库。程序Procedures：1、酒店公关部应保存一份媒体清单，记录媒体的名称、出版时间、主要版面、版面出版时间、稿件要求、相关记者和编辑的联系方法。（请参见附件六：NewCenturyHotelMediaDatabaseFormat）2、每家酒店都必须有一个完整的出版物的资料库。关于包含酒店重要客户信息的出版物或复印件应该被完整的收集和保存。这能够使我们更好地管理我们的新闻宣传和广告发布计划。3、关于涉及报道酒店、餐厅、会议、设计、旅游等内容的媒体，也应该被完整的收集和保存。这可以使我们更多和这些媒体建立联系和开展合作。公关部剪报档案制度政策Policies:负责办公室之剪报档案整理，为酒店提供决策信息。程序Procedures：1、对公关部而言，读报是非常重要的工作，所谓“知己知彼，百战百胜”就是这个道理。2、公关部剪报应该每周传阅一次，如遇重大时效性新闻，必须立即送总经理办公室进行传阅，当总经理或其他行政管理人员参阅完的剪报资料，退还公关部后应立即归档。3、资料的重要性取决于该项新闻的参考价值和保留价值，多数包括有关本行业的一般情况，其他同业的新动向，市场情况，政府法例之修订以致影响酒店之前途等，以及世界经济之变化而导致对酒店之需求增减等资料，都需要剪辑归档。4、所有剪存的新闻，应分门别类整理，供各部门经理可以随时翻阅。剪报的种类应有：4.1酒店的广告和新闻发布。4.2竞争对手的广告和新闻发布4.3本地活动的新闻。这些活动饭店可能能够参加。4.4关于政府发布的统计数据的报