酒店客房清洁剂相关制度

第1页共21页客房清洁剂相关制度第2页共21页客房清洁剂相关制度【本周格言】：我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解XX对于他们的好处。【本周基础培训】：XX员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻【讲解】：客房主管【培训对象】：客房服务员【考核】：店长客房清洁剂的正确使用(日常用清洁剂)清洁剂种类适用范围稀释比例使用方法注意事项3M全能清洁剂卫生间台面，洁具，墙地面，以及家具清洁1：50-100可配合浴缸刷、软面百洁布等进行表面清洁注意稀释比例，浓度太高会伤手，必要时带手套操作3M玻璃清洁剂镜子及玻璃制品1：5-15将稀释液均匀的喷洒在待清洁表面，使用擦窗器或干净抹布轻轻擦拭即可注意稀释比例，浓度太高会伤手，必要时带手套操作3M洁厕剂恭桶1：5沿着恭桶内侧出水口喷洒，待充分与污渍反应后，去污效果更佳恭桶专用清洁剂，禁止用于其它表面清洁84消毒液杯具浸泡消毒,也可用于抹布消毒1：50-100兑水稀释后，将杯具放入其中浸泡至少20分钟原液接触皮肤,用清水冲洗即可,勿接触衣物易脱色;切忌使用在蚕丝织品上以及金属表面。酒精棉电话、遥控器、电脑键盘清洁75°用棉球蘸酒精对电话机表面进行擦拭切勿接近火源第3页共21页消毒消毒，快干型不用过水空气清香剂房间、卫生间除异味对着空中均匀的喷洒注意适量，不宜喷的太浓，勿接近火源不锈钢光亮剂不锈钢及镀鉻制品的清洁抛光均匀的喷洒在金属表面，用抹布均匀的擦一遍，再用另一块干抹布进行抛光擦拭要均匀，静电除尘剂硬质地面光滑地面除尘用（须配合尘拖）均匀的喷洒在尘推布上，等晾干后即可用尘推去推尘在尘推布上喷洒静电除尘剂后至少晾干8小时以上才能使用第4页共21页【本周实务培训】：客房清洁剂的正确使用（1）【本周格言】：为顾客提供周到的、额外的服务，是最好的广告【本周基础培训】：关键时刻的五个自我提示是什么？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？【本周实务培训】：客房清洁剂的正确使用(2)【讲解】：客房主管【培训对象】：客房服务员【考核】：店长客房清洁剂的正确使用(非日常用清洁剂)清洁剂种类适用范围稀释比例使用方法注意事项杀虫剂杀灭虫害喷洒在害虫常出没地方，例如地漏，墙边角等洁而亮适用于瓷砖、金属表面的重垢倒适量于抹布上对金属表面进行去污抛光如用于瓷砖上必须过洗干净碧丽珠用于木质家具的除污打蜡抛光，也可用于大理石台面均匀的喷洒在家具表面上，用干抹布抛光禁止用于木地板以及光滑地坪，以免造成人员滑倒受伤3M橙香清洁剂（泡沫型）一种高效清洁剂，多用于开荒。可有效清除不易清洁的物质，如油脂、喷在待清洁表面上，稍等片刻后，用干抹布擦除不属于常用类清洁剂。第5页共21页油垢、尘垢、聚合物和多种胶粘剂。白醋适用于去除水垢、水碱。1:20倒适量于抹布上对待清洁表面擦拭，之后须用清水过净擦干勿用于大理石，不宜经常使用低泡地毯除渍剂地毯局部除渍专用于去除地毯上的水溶性污渍。向污渍处喷上清洁剂及将它拨向污渍中心以避免污渍向外扩散。用抹布以挤压式把污渍吸净。使用前应在地毯不明显处以少量除渍剂测试会否褪色第6页共21页【本周格言】：我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解XX对于他们的好处。【本周基础培训】员工仪容仪表要求——饰物女员工——可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。男员工——不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物【本周实务培训】：特殊清洁方法（一）讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长特殊清洁方法（一）步骤标准注意事项涂料用热水抹布捂片刻，待其软化后擦除胶印用除胶剂喷在胶印上，待其软化后用干抹布擦除地砖发黑在污渍处倒上洁而亮，把软百洁布浸湿后擦洗；再用清水过净后抹布擦干；不可用硬面百洁布或钢丝球擦金属表面生锈在干抹布上抹上牙膏，在锈斑上擦拭，直至锈斑去除；墙面黒印用橡皮擦除，也可用微湿干净白色抹布擦除金属表面水垢用抹布沾白醋擦拭，再用清水过净擦干；清洁完必须过水，白醋为弱酸性，非常用类清洁剂；霉斑用抹布沾牙膏或酒精可以去除卫生间台面防水防污渍渗入定期用碧丽珠打蜡抛光建议每星期两次卫生间台面黒印用湿抹布沾洁而亮擦除，再用清水过净擦干；新鲜污迹需及时清除地漏发臭沿地漏管道边缘倒入84消毒液，并用牙刷伸入管道刷洗；再用清水冲洗干净第7页共21页【本周格言】：为顾客提供周到的、额外的服务，是最好的广告。【本周基础培训】员工仪容仪表要求——随身物品上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等；纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内。除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。【本周实务培训】：特殊清洁方法（二）——地毯常见污渍清除方法讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长特殊清洁方法（二）——地毯常见污渍清除方法步骤标准注意事项口香糖用塑料袋包装冰块后放于口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。清洁地毯时应从污渍的外部往中心刷,切勿来回擦洗以免污渍扩大；呕吐物清除污物后,在污迹上倒上苏打水，然后用抹布或板刷进行清洁，再用清水过净后吸干；可乐/巧克力/牛奶在稀释了的洗洁精内加入适量白醋，然后用此混合洗液进行清洗，清水过净后吸干；果汁、茶水用白醋加水清洗，再用清水过净后吸干；油腻食物/鞋油彻底清除食物，吸干汁水后，用干抹布蘸汽油擦拭清除；再用地毯除渍剂清洁，清水过净吸干。第8页共21页血渍先用冷水浸泡后用干抹布吸干，再用地毯除渍剂清洁，清水过净吸干。第9页共21页【本周格言】：会做生意的人，从来不急于把产品卖出去，而是想方设法获得顾客的好感和认同。【本周基础培训】：服务中的“五声服务”1、客来有欢迎声2、客问有答声3、服务不周有致歉声4、客人表扬有致谢声5、客人离开有告别声【本周实务培训】：玻璃清洁程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长玻璃清洁程序步骤注意事项1.准备工具报废床单、抹布、玻璃清洁剂、刮玻璃器、涂水器、水桶.2.先铺上报废床单在需清洁的玻璃下方3.提半桶清水并按比例兑上清洁剂3M玻璃清洁剂配比（1：5-15）4.将上水器浸泡在水中5.用手轻攥,以妨水量过多6.上下涂抹在玻璃上确保将污渍擦掉7.使用刮玻璃器清洁玻璃要求匀速由上至下，保持45℃斜角刮下要注意：再次刮洗玻璃时，要覆盖上次已刮过的区域2-3厘米，防止水印的出现每次刮下的时候，都要用抹布擦拭玻璃刮条8.自检第10页共21页9.玻璃表面有少许模糊玻璃表面已清洁确保无水印、灰尘等10.使用干净抹布进行补擦11.直至合格为止12.用抹布擦拭窗框、窗台等13.收拾起报废床单14.清洁工作完毕第11页共21页【本周格言】：如果你没有办法控制自己的脾气，最好不要在酒店工作。【本周基础培训】：如何正确的接听电话？电话铃响三声之内必须接听；1、问候对方：“您好”；2、表明自己的身份（所在部门或岗位）；3、不可用“喂”。【本周实务培训】：不锈钢清洁抛光步骤讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长不锈钢清洁抛光步骤具体操作步骤季方法1.准备工具:不锈钢油、干净抹布若干注意：抹布为棉质软布型2.先将不锈钢器皿表面浮灰擦干净；注意：要求无灰尘3.将不锈钢油倒少量在干净的抹布上;注意：使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀4.然后将倒有不锈钢油的抹布在不锈钢器皿上来回擦拭，使不锈钢油均匀地涂在不锈钢器皿上;注意：确保每处擦到避免上油不匀5.最后用干净的干抹布将不锈钢器皿上的不锈钢油擦干净，直至将不锈钢器皿擦亮为止;注意：自上而下,顺着不锈钢表面的打磨线和纹路方向擦拭;确保光亮度均匀;不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹6.自检:检查是否有遗漏和抛光不均匀之处,如有应立即按以上步骤补做。以上方法不适用于镜面不锈钢，镜面不锈钢可用玻璃清洁剂清洁第12页共21页【本周格言】：客户第一多强调，行动落实更重要【本周基础培训】员工仪容仪表要求——鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋、拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工：着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工：着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。【本周实务培训】：客房清洁抹布使用标准讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长客房清洁抹布使用标准步骤标准注意事项1.分开挂放楼层服务员应备七种不同颜色的抹布（四湿、三干）区别分开挂放。随意放置将会交叉污染工作车应有相应挂不同抹布的位置，并贴上相应标签。2.专布专用绿——家具、电器黄——恭桶红——卫生间墙面蓝——卫生间地面白——镜子、玻璃、台面（干）；白——房间墙面小面积污迹；3M蓝色高效清洁抹布——电视机屏幕。不同颜色和质地的抹布，专布专用，折叠使用，每做完一个房间后放回工作车相应的位置；分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹布随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过失处理。第13页共21页3.配备充足楼层抹布备量充足，绿黄红蓝按每辆工作车5套配备；白抹布按每3间客房1块配备；3M蓝色高效清洁抹布按每辆工作车1块配备。4.每日消毒每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。严禁当着客人面清洗。第14页共21页【本周格言】每天进步一点点，把小事做成精品。【本周基础培训】服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：客来有欢迎客问有答声服务不周有致歉声客人表扬有致谢声客人离开有告别声“四语”：否定语命令语方言土语不耐烦语【本周实务培训】空调清洁程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长空调清洁程序标准步骤注意事项1、断开空调电源2、打开盖板，卸下过滤网并洗去灰尘用抹布吸干或沥干，勿高温暴晒3、用抹布或废旧牙刷擦拭和扫除位于空调顶部的进风口和空调内部的蒸发器4、打开出风口风扇5、用废旧牙刷伸入出风口内部扫除灰尘如果污垢过多，可用牙刷柄顶着湿布抹注意出风口内的滚轴上的除尘6、装入过滤网及盖上面板第15页共21页7、用抹布擦净空调外壳注意勿留下手印8、接上电源，开启空调，检查正常运转后即可。第16页共21页【本周格言】我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解XX对于他们的好处。【本周基础培训】XX员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”。【本周实务培训】立式空调柜机清洁程序讲解：客房主管培训对象：客房服务员考核：店长立式空调柜机清洁程序标准步骤注意事项1、先将柜机的面板拆下2、抽出过滤网并洗去灰尘柜机滤网一般插在面板上3、将专用泡沫清洗剂摇匀后均匀的喷在空调蒸发器上4、装入过滤网及盖上面板，静置10分钟左右5、开启空调并把风量调至最大，保持开启空调30分钟，即可为避免出风口吹出一些泡沫及脏物，可用一块湿布盖住出风口6、用抹布擦净空调外壳注意勿留下手印，注意顶部擦灰【本周格言】：常做换位思考，心情自然变好。【本周基础培训】新员工在对客服务时应注意些什么？第17页共21页时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您