酒店开业传讯工具手册

第1页共30页酒店开业传讯工具手册第2页共30页酒店开业传讯工具手册一、综述本手册为XX酒店集团的传讯部提供一系列的讯息和格式，旨在帮助后者在酒店开业期间对外通讯处理上保持统一标准。本传讯部工作人员可以根据该手册中的具体条款着手相关文件的准备、与传媒界展开互动及规划开业活动。该手册为各类事项的处理制订了标准、提供了相应技巧并举例以备参考。二、酒店开业传讯技巧（一）总体战略突出新开业酒店的优势和独特性（例如硬件设施、地理优势、服务等）挖掘有趣的角度、并以故事的形式介绍酒店的重要工作人员（如总经理、厨师长、酒吧乐队或任何其他有故事可说的工作人员），从而达到提高酒店形象的目的；充分利用酒店开业的契机铺设人脉网络，网罗关键利益相关者（即业主，政府官员，潜在客户，媒体等）。（二）建议策略为了使得开业获取最大宣传效果，我们可以分步骤采取以下策略：1.开业预备—诱发公众的好奇心（建议从开业前三个月开始）整合媒体联系数据库初步接触并建立联系向媒体提供关于新酒店的基本信息筹备与商业媒体的采访，与其分享酒店的战略和业务前景2.开业—制造话题与讨论酒店开业活动新闻发布会一对一/小组形式的深入访谈3.开业维护—维持公众的好奇心（建议持续三个月）邀请媒体试住专题约稿/媒体投放第3页共30页媒体俱乐部三、主旨讯息（一）XX酒店集团优质品牌XX酒店集团是一个多元化的品牌组合，拥有世界领先系统及最庞大的酒店会员发展计划，是业内公认的行业领导者。优秀员工XX酒店集团投入大量成本吸引、培养、留住本地人才和最佳从业人员。卓越价值观XX酒店集团各团队共享的价值观与理念是我们在竞争中胜出的关键。运作方式XX酒店集团员工齐心协力，朝着同一目标努力，并以最大化利益回馈我们的业务伙伴。社会责任感XX酒店集团致力于履行企业的社会责任。XX酒店集团是中国酒店业的领导者，并正通过发展优质品牌和优秀员工朝着最佳酒店目标迈进。第4页共30页（二）旗下酒店品牌XX酒店及度假村(InterContinentalHotelsandResorts)作为旗下唯一的奢侈酒店品牌，XX通过其60年的全球发展与众人分享对世界的认知及体验。XX酒店赋予旅游地以活力，带给酒店客人最真实和丰富的体验。-我们为我们的客人及旅游地之间建立理解的桥梁，与他们分享对当地特色的认知，帮助他们获得真实体验。-XX酒店及度假村以其礼宾服务为荣。我们多样化的礼宾服务套餐可以帮助客人体验当地的民俗风情：我们为客人提供“行家体验”，协助他们发掘旅游地的秘密及与小细节。我们在全球有1,000多位礼宾司人员，他们将作为我们的“行家体验”大使，为客人提供当地的知识。我们倾听客户所需，并依此完善我们的服务-我们以商务及休闲旅客为目标开展了广泛的调研工作，从中我们得知我们的客户正竭力追求新发现和新体验。他们偏爱当地独具特色的酒吧和餐厅，而不以价格或人气为评判标准。-我们一直在尝试使用新的客服技术，包括使用微软触摸屏介绍礼宾服务内容，并制作了相关短片供iPhone和iPad客户下载。-2010年4月，我们成为全球第一个推出iPad应用项目的酒店品牌。我们为我们的礼宾队伍配备了内容丰富的iPad平板电脑，以增强他们与酒店客人的日常互动。所有新开通的礼宾网站都增加了互动及社交媒体软件，配有Google地图、维基百科和Twitter的链接。-我们知道我们的客人非常重视礼宾服务，并希望能够在下榻之前与礼宾服务人员建立联系。我们的网站上提供目的地介绍、上传由酒店礼宾服务人员创建的相关视频，成为业内首创之举。-我们在客人出行前为其提供当地信息，帮助他们根据酒店官网上的互动地图、出行贴士、推荐路线和由当地礼宾服务人员制作的短片制订出行行程。我们的酒店分布于所有主要城市和旅游胜地，并保持着增长势头。-XX酒店及度假村拥有最佳地理优势，方便客人出行并享受当地美景。第5页共30页-我们的品牌已在大中华地区近20个枢纽城市中落户，包括位于三亚、南京、苏州、杭州和上海的新标志性酒店。例如：杭州XX酒店位于汇聚杭州国际会议中心、购物中心和大剧院为一体的杭州钱江新城。南京XX酒店位于南京的鼓楼广场，比邻紫金山和玄武湖。作为南京第一高楼，南京XX酒店将整座南京城美景尽收眼底。-截止目前，整个大中华区已建成19家XX大酒店，另有19家处于筹备阶段。XX酒店及度假村致力于与客户分享其60年发展过程中积累的对世界的认识，并将其每一个酒店打造出地方特色。我们相信，每一个城市和度假胜地都有它们自己的音乐。我们充分利用我们的当地知识和全球视角将国际的、区域性的、新兴的、本地的艺术家的作品收集、融合起来。婚礼也为酒店盈利提供了一个极棒的机会。简单而言，婚礼代表着餐饮收入以及一定程度的客房收入。因此，为争取婚庆市场而做的投资是一种明智的投资，将为我们带来盈利。我们为我们在大中华地区的旗舰店——香港XX酒店——感到骄傲与自豪。香港XX酒店位于维多利亚港，拥有米其林大厨和无可挑剔的服务，成为了大中华地区的首选酒店。我们也将继续推动、维持其领先带头地位。我们充分利用CRM的功效：我们的“大使计划”是唯一一个奢侈品忠诚度计划。它与“优悦会奖励”相结合，为我们创建了最大的客户群。皇冠假日酒店及度假村(CrownePlazaHotelsandResorts)皇冠假日酒店是世界上增长最快的高档品牌之一-截止目前，整个大中华区已建成43家皇冠假日酒店，另有55家处于筹备阶段。375家皇冠假日酒店分布在全球50多个国家。“皇冠假日”正经历一次品牌重启，以期以新面貌为客人提供舒适与放松的享受。“会面场所”-皇冠假日酒店是《商务旅游新闻》杂志中由旅游产品买家评选出来的首位美国高档品牌。它为客人提供最好的商业设施，让后者的商务之旅卓有成效。第6页共30页-皇冠假日酒店被定义为“会面场所”，是商务会议、婚礼和社交的理想地点，为商务和休闲旅游提供舒适、优质的会议设施和商务技术支持。-“会议成功”服务：包括由皇冠会议部总监负责客户联络、每日会议简报、得心应手的会议套件、量身定制的餐饮菜单，以及床头购物清单。独特体验-绿色草坪思考：英国的皇冠假日酒店将会议室铺上鲜草“地毯”，以刺激脑力激荡。-“有效睡眠计划”为客人提供安静的睡眠区、精油和芳香按摩以及由专家制作的几部特殊催眠播客以帮助客人实现有效睡眠和之后的充沛精力。2009年，皇冠假日酒店在中国和亚太地区推出了婚礼服务，并为此制订了5C承诺（文化、颜色、定制服务、餐饮、庆祝）。皇冠假日婚礼部部长们在一支经验丰富的专业团队协助下统筹策划婚礼的全过程。英迪格酒店(HotelIndigo)英迪格酒店旨在满足追求非传统酒店服务的高端旅行者需求，以合理的价格为后者提供高档体验。英迪格酒店是业界首家品牌精品酒店，既融合了品牌酒店的便利与统一性，又拥有精品酒店的独特设计和服务。英迪格酒店上海外滩店是亚太地区首家，于2010年12月开业。今后两年中，英迪格酒店还将陆续进驻厦门、台北和香港。作为全球首个品牌精品酒店，英迪格酒店自2004年成立以来便取得巨大成功和快速成长，至今已在全球拥有38家酒店、筹划再建60多家分店，并朝着2020年全球250家酒店目标努力。英迪格酒店仍然是XX酒店集团销量增长功臣。该品牌的布点策略聚焦在首都城市及二线城市中抢手地段，并综合考虑住宅、商业和人文因素。高档精品酒店具有极大的发展机会和潜力。为了给顾客创造和提供一个清新及有意思的嘉宾体验，每家英迪格酒店的设计都充分融合了周边环境的特色、历史和文化精髓。第7页共30页英迪格酒店强调音乐和乡土文化。例如，它曾经邀请歌手NatashaBedingfield举办一场比赛，评选当地隐蔽的最佳聚会场所。假日酒店及度假村(HolidayInnHotelsandResorts)假日酒店是中国第一酒店品牌，是第一个进入中国市场、国内得到最广泛认可的国际酒店品牌。假日酒店百分之九十以上的客户是华人。。假日酒店及度假村连续十年被评为全世界最佳中型酒店品牌以及亚太地区最佳中型酒店品牌。对于中型酒店的需求将进一步促进假日酒店在中国的快速增长。随着其重启计划在大中华地区的完成，假日酒店的现代品牌形象势必帮助其创收，提高利润和客户满意度。截止目前，整个大中华区已建成52家假日酒店，另有41家处于筹备阶段随着“始终是你（StayYou)”主题摄影展在长城成功落幕，“始终是你（StayYou)”主题活动将得以延续，鼓励酒店客人坚持自我。智选假日酒店(HolidayInnExpress)作为假日酒店品牌的家庭成员以及同行业中发展最快的酒店品牌之一，智选假日酒店不仅具有假日酒店的品牌价值和一流服务，也提供物超所值的方便和舒适。全球共计超过2,100家智选假日酒店。所有智选假日酒店都提供免费早餐、高速互联网接入、优悦会奖励以及让客人放松和调整状态的舒适客房。智选假日酒店在中国占据着独特的市场区隔，介于全面服务型酒店和经济型酒店之间。自2004年进入中国市场以来，智选假日酒店经历了快速增长。到目前为止，已开设29家酒店，并有29家筹建中。所有这些特点都使得智选假日酒店成为以价值为导向、追求舒适与便捷旅客的明智选择。智选假日酒店于2010年1月19日更名为“智选酒店”，即英文“smartchoice”的意思，以更好地体现品牌精髓和价值观。第8页共30页（三）个别酒店讯息编辑图每个酒店应该制定关于该酒店的关键讯息，以确保其利益相关者可以接收到统一的信息关键讯息应该概括出新酒店的整体优势并运用实例佐证。下图为讯息编辑模板，关键讯息居中，其余辅佐讯息围绕左右。在每一个与媒体交流的情形下（如准备新闻发布资料、访谈、起草高级执行官发言稿等）应注意始终与关键讯息保持一致。SOCO(Singleoverridingcommunicationsobjective):品牌价值设施服务XXX酒店是XX市场中的一流酒店，为其客户提供世界级酒店体验与服务。第9页共30页四、文件起草媒体资源何谓有用的媒体资源？所有与酒店及酒店开幕式相关的材料和信息：新闻稿、酒店情况简介、酒店总经理简历、配以文字说明的酒店设施高清图片或视频资料、高级执行官在开幕典礼上的发言稿。这类媒体资源可以制作成为硬拷贝和软拷贝。电子版应在开幕典礼落幕后发送给记者。新闻稿何谓有价值的新闻稿？“倒金字塔”--新闻稿的结构应该像一个倒置的金字塔，信息的呈述顺序根据其重要性而定：最重要的事实最先说。“ABC”原则--准确(accurate)、简洁(brief)、明了(clear)“5W+1H+关键讯息”—新闻稿的首段是最重要的部分，应该交代地点(where)、人物(who)、时间(when)、事件(what)、原因(why)、方式(how)以及我们希望传递给媒体的关键讯息。（一）具体要求:语言风格与格调夺人眼球–新闻发布必须抓住记者和编辑的好奇心，以保证他们对酒店开业予以报道或采纳新闻稿寻找角度—为媒体呈现一则拥有新鲜度、新闻价值、甚至—在适当的情况下—有趣角度的新闻。虽然有许多角度和方法可以采纳，但我们应该挑选最适宜、最具有新闻价值、最可能诱发媒体兴趣的角度和方法。提笔前与公关部的同事做一次脑力激荡可能有助于新闻稿的撰写。我们的目标是将一则普通的故事讲述成为专题故事（如果做不到这点，则问问自己媒体发布到底意义何在）。第10页共30页新闻稿标题--必须抓住记者的眼球，并应使用大写字母。这一技巧尚待磨练。如果运用的好，编辑很可能只字不改地直接使用。贴切的措辞—使用适用于发布新闻稿的刊物语言。比如，研究一下《金融时报》、《商务旅行者》与《顶峰》使用的语言差别。公关人员往往使用“通用语言”甚至“米色语言”来撰写新闻稿，以期广泛分发给各类媒体。这无疑就是一种散弹式策略的体现，长此以往会导致XX酒店集团失去媒体公信力，应予以避免。简洁—新闻稿不仅要采用贴切的措辞，而且应该短而精悍。通常新闻稿应该控制在两页之内，尽量使用短句，每个段落不要超过四句。避免使用专业术语或行业术语，或