酒店门店总经理销售指导手册

第1页共62页XX酒店集团公司门店总经理销售指导手册第2页共62页前言“XX”的目标：创建中国高品位，高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“XX”品牌的含义。以人为本,让我们员工的才能在XX这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个XX酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报．创建本手册的目的:XX酒店连锁的目标是为顾客提供”四超”的服务。统一的,标准的品牌运作标准模式是XX发展的基础.为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,XX酒店连锁公司制定了一系列标准的服务手册，指导和规范“XX酒店”所有酒店的运作行为。本手册是其中的一本.建议和反馈:第3页共62页XX酒店总经理销售指导手册一、销售定义1.销售定义1.1.XX酒店定位1.1.1.XX酒店是源自美国，在中国快速发展的经济型商务连锁酒店品牌。1.2.客源1.2.1.1.我们的客人是：需要高性价比，期望方便安全且物超所值的酒店，他们追求优雅品位，追求健康，安静，舒适的环境；期望实惠紧凑的餐饮配套，我们的客人喜好在品味和价格上取得完美的平衡。1.2.2.典型客源：1.2.2.1.商务旅游客人1.2.2.2.观光旅游客人1.2.2.3.休闲客人1.2.3.客源细分：1.2.3.1.中小公司商务散客1.2.3.2.大型公司一般人员1.2.3.3.国企事业单位人员1.2.3.4.小型私营企业主1.2.3.5.会展散客1.2.3.6.会议团队1.2.3.7.境外背包旅行者1.2.3.8.旅游散客1.2.3.9.旅游团队1.2.3.10.本地休闲客人1.2.3.11.本地钟点客人1.2.3.12.公司VIP客人1.2.3.13.公司员工1.2.3.14.员工家属1.3.HMIS系统第4页共62页1.3.1.XX开发的酒店信息管理系统1.4.HMIS系统中客源分类定义1.5.我们将我们的客源分成三类：金牌客户、银牌客户和铜牌客户1.5.1.金牌客户有：1.5.2.上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订任何协议，也没有XX会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人。1.5.3.会员--直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.5.4.中央会员预订――通过CRS-XXXXX或者XXXXX或登陆进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）。1.5.5.中央预订――通过通过CRS-XXXXX或者XXXXX或登陆协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受XX协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时）*金牌客户是我们最重要的客人，也是我们销售成本最低或最忠诚的客人，我们需要金牌客户得到销售最高级别的重视，不断扩大我们金牌客户的比例和人数。银牌客户有：1.5.7.中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照XX给予的售价推荐其客源来入住，中包含佣金，会以书面方式进行预订。1.5.8.长住---连续入住1个月以上的客人。不作办公用房。1.5.9.会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房8间（含8间）以上的团体客人。*银牌客户对维持入住率和控制流量非常有帮助，是升级成为金牌客户的候选。第5页共62页铜牌客户有：1.5.10.其他---不作为客房出租，无经营收入；享受XX员工价或公司人员的出差用房，由公司付费，或旅行社免费的陪同房。1.5.11.旅游—特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。1.5.12.休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。（孕妇钟点房每小时58元）*铜牌客户是对我们全年完成经营任务必要的补充，在酒店高入住率和高收益率的前提下，可以缩小此类客户的比例。1.6.产品定位1.6.1.四超－超健康，超舒适，超价值，超期望1.6.2.房型1.6.3.标准房：2张1-1.2米宽的小床1.6.4.大床房：1张1.5-1.6米宽的大床1.6.5.豪华大床房：1张1.8米或2米的大床1.6.6.单人房：1张1-1.2米的小床1.6.7.套房：比标准房多一间会客室，一般为1张1.8或者2.0米宽的大床1.6.8.其他：家庭房等1.7.全员营销1.7.1.酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传XX公司和产品，提高酒店出租率，提高酒店收益。1.8.营销的意识和出发点1.8.1.全体员工都应主动、热情、有礼貌地推销酒店的各项产品和提供服务。1.8.2.主动的发现和为我们的客人解决问题,让自己成为对客人和周边一个有价值的人.1.9.营销策略–销售重要,留住客人更重要.1.9.1.酒店运营稳定后,酒店的营销以主动完善的服务让客人留住为主第6页共62页walk-in30%协议20%其他10%贵宾卡+CRS40%题.1.10.XX理想客源结构客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（贵宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。1.11.市场部-公司销售的职能部门1.11.1.1.公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、中介客户协议和维护，大客户的销售政策，区域协调等，并进行销售方面的理论和技巧培训。二、政策和要求2.政策和要求2.1.价格政策2.1.1.门市定价政策（价格模板：见附表）2.1.1.1.门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2.1.1.2.同等设施相同区域定价应一致。2.1.1.3.以市场潜力和城市经济增长速度为标准，我们将国内城市分为三类，分别是一类，二类和三类城市，同城同等设施定价一般相同。2.1.1.4.位于二类城市的酒店价格一般比位于一类城市的酒店低10～20元。2.1.1.5.位于三类城市的酒店价格一般比位于二类城市的酒店低20～100元。2.1.1.6.大多数房价指净房价，包含服务费，城建税，不含餐费。第7页共62页2.1.1.7.XX即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定一类城市价格如下：标准房门市价一般为189、229、299等三种；大床房门市价一般为179、219、289等三种；豪华大床房基本和标准房价格持平。2.1.2.0贵宾卡价格2.1.2.1.贵宾普卡为门市价的9.2折2.1.2.2.贵宾金卡为门市价的8.8折2.1.2.3.贵宾铂金卡为门市价的8.5折2.1.3.中介价格2.1.3.1.中介售价为门市价的9.2折2.1.3.2.中介结算底价为中介售价减去佣金2.1.3.3.佣金为30-50元／间（扣税后为27-45元／间）2.1.4.协议价格2.1.4.1.公司协议价为门市价的88%折2.1.4.2.大客户的协议价格为门市价85%折2.1.5.CRS非会员价格2.1.5.1.CRS非会员价为门市价的9.5折–需要和市场部门协调(中央预定需要将系统改进)2.1.5.2.团队价格2.1.5.3.公司只对各店的团队价制定最低价格（110元／间），不含早餐。2.1.5.4.酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。2.1.6.长住客价格2.1.6.1.我们应该非常慎重对待长住客人,长住客人定义为连续入住1个月及以上的客人，实行门市价8折。拥有150间客房以下的酒店长住客年入住率不应该高于1%，拥有150间客房以上客房的酒店比例应控制在1-3%，不超过3%.2.1.7.促销、调价（促销模板：见附件）第8页共62页2.1.7.1.促销方案至少提前两周报公司市场部审批。2.1.7.2.季节性价格调整申请在执行一个月之前提交审批。2.1.7.3.门市价调整申请在执行两个月之前提交申请。(见附表)2.1.8.新开店价格2.1.8.1.新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2.1.8.2.店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。2.1.8.3.对于中介开业3个月内享受最高50元／间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为贵宾卡客人。3个月后恢复30元／间的返佣政策。2.1.8.4.公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。2.1.9.内部员工价2.1.9.1.XX在职员工在XX酒店住宿和用餐可享受XX员工价。2.1.9.2.国定假日使用XX酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。(国定假日指：周日,新年1/1，农历年初一至初三)2.1.9.3.XX员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。2.1.9.4.员工享受此价格需通过８００－ＣＲＳ预定确认，ＣＲＳ按公司最新通讯录名单确认；或者到Ｋ３系统来确认．2.1.10.价格权限2.1.10.1.各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。2.1.10.2.前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。2.1.10.3.店长及店助拥有前台最低８５％的折扣权限，22点后的折扣价格若低于85%折只限入住一天。2.1.10.4.除贵宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5靠。2.1.10.5.淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。第9页共62页2.1.10.6.2.2.协议要求2.2.1.单店协议2.2.1.1.新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少300份）,否则协议年度结束以每年的4/30为截止日期.2.2.1.2.根据本店地理位置确定协议客合理比例(合理的比例是每一个房间应该为4份)2.2.1.3.当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成贵宾卡等方法来调节2.2.1.4.协议一般为一年期；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约.续约是以到每年度的4/30为截止日.2.2.1.5.协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件）2.2.1.6.新店开业销售时,可用协议+贵宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理贵宾卡.）2.2.2.联合协议2.2.2.1.除非公司规定,单店无权签订联合协议.尽量推荐客人办理贵宾卡2.2.2.2.联合协议统一由公司市场部安排或者指导签订.2.2.2.3.联合协议公司订房可通过CRS或者直接在酒店预订，各店要予以优先安排2.2.2.4.各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，编号2.2.2.5.各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司2.2.2.6.2.3.中介操作2.3.1.中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件）2.3.2.与中介日常沟通，维护由酒店自行负责2.3.3.中介预订须有事先传真件，并给予书面确认第10页共62页2.3.4.一般情况下不提供中介公司保留房2.3.5.在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订2.3.6.核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准2.3.7.佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款2.3.8.阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批2.3.9.开通Ctrip或者elong等的手续(见附件)2.4.中央预订（CRS）免费电话XXXXX手机用户XXXXX未开通800电话的地区拨打或者国