公关礼仪(云南大学)

公关礼仪做一个成功的人不失足于人—优雅风范、迷人气质不失色于人—关爱眼神、微笑魅力不失口于人—口语莲花、赞美鼓励不失礼于人—自尊自信、真诚热情女士：容貌+气质男士：风度+学识讨人喜欢的原则1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4.不必什么都用“我”做主语。5.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。6.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？7.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。8.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。9.朋友生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。10.不要把过去的事全让人知道。11.尊敬不喜欢你的人。12.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼，人家会以为你在炫耀。13.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。14.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。15.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。16.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。17.说话的时候记得常用“我们”开头。18.为每一位上台唱歌的人鼓掌。19.话多必失，人多的场合少说话。20.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……21.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现，当然，自己要喜欢自己。22.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看别人成功，而是要你成功。应遵循的基本礼仪规范一、布吉林的三A规则接受对方（accept）重视对方（appreciate）赞美对方（admire）二、礼仪的基本理念1、尊重为本(黄金法则、白金法则)第一，强调自尊在先。第二，尊重交往对象。尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本份；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重所有人是一种教养。尊重他人即是做人安全的基本保障。2、善于表达。（沟通技巧）3、形式规范。这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）礼仪的表现形式优雅的举止礼貌的谈吐得体的着装整洁的仪容一、优雅的举止1、表情人的感情表达=7%音语+38%语言+55%表情主要通过目光和脸部表情来体现。微笑要做到：“三笑”“三结合”三笑——眼笑、嘴笑、心笑三结合——与眼睛、语言、身体结合微笑的训练方法练习时,口里可念普通话“一”字音，让双颊的肌肉向上收缩，嘴角向上翘起；同时，让你的眼睛也笑起来。思考：微笑时露几颗牙齿？祝您早日康复!2、站姿头——下巴放平，双目正视前方；肩——两肩自然放松并略略后倾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——两臂放松下垂，位于身体两侧；腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。女士两脚成30゜至45゜，男士两脚成60゜。站立时显高的3个关键——额、胸、臀女士站姿：★头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。★双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。★站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。★两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。男士站姿：★双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直★双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不要僵硬。★双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。★脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。忌讳不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、塌腰；切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴伏依靠、手位失当、腿位不雅，脚位欠妥。更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等。规范站姿的训练方法（1）贴墙法（2）贴背法（3）顶书法3、坐姿由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的坐姿，公关人员在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注和恭敬时可采用这样的姿态。舒适、文雅的坐姿有：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。忌讳坐下时用力过重，使人产生惊恐感坐下后身体颤动，不断发出响声双脚张开，摆成八字形跷腿过高，上下抖动双腿向前直伸把脚搁在椅子上入座的要求讲究顺序，礼让尊长；注意方位，从左入座；背对座椅，落座轻稳。离座的要求事先说明注意先后起身缓慢从左离开4、走姿标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。忌讳手插在裤兜或倒背着手，或叉着腰行走行走路线歪歪斜斜跷起臀部，双肩前倾高耸双肩，腰部发僵弓腰驼背，左右摇晃相互之间勾肩搭背与人同行时，步伐不协调，步距过大高步阔视，目中无人5、蹲姿左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，左小腿基本垂直与地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右脚支撑身体。6、目光公务凝视区社交凝视区亲密凝视区人际距离（爱德华·霍尔）7、手势“心有所思，手有所指”在示意他人行为时使用。手臂伸出成圆润曲线，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。常用的引导手势中位手势横摆式－（请进）曲臂式－（里边请）双臂横摆－（大家请）高位手势直臂式（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）手势——招手向近距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。距离较远时，可适当加大手势。不可向上级和长辈招手。手势的四个原则力求少而准动作幅度适中优雅自然与社会习俗相符应当避免出现的手势搔头、掏耳朵、抠鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齿、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏、用手指在桌上乱写乱画、玩笔。8、致意致意是一种常用的礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。①起立致意②举手致意③点头致意④欠身致意⑤脱帽致意9、鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬，意思是弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。10、递物和接物双手接递，注视对方眼睛，同时点头示意或道声谢谢。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。常见的不良举止1、不当使用手机2、随便吐痰3、随手扔垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔或掏耳朵6、当众挠头皮7、在公共场合抖腿8、当众打哈欠二、礼貌的谈吐口，能吃、能喝、能抽、能说；鼻子不通，能帮着呼吸；吃坏了东西，能吐；遇到色狼能咬，看到了爱人还能吻！1、讲普通话：压低声音。2、慎选内容：3、礼貌用语：①基础用语：您好，谢谢，请稍等，对不起，没关系，再见。②称呼用语：先生，小姐，×经理，×局长。③问候用语：您好，早上好，早安，晚上好，晚安。④感谢用语：谢谢，非常感谢，多谢您的宝贵意见。⑤道歉用语：对不起，很抱歉，请原谅。对不起，让您久等了。⑥征询用语：请您稍等一会好吗？对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？⑦告别用语：“再见”，“再见，您慢走。”“再见，祝您一路顺风”。⑧应答用语：“好的，听明白了”。“清楚了，请您放心”。交际用语：初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正三、得体的着装（一）着装的礼仪原则1、符合身份2、扬长避短3、区分场合4、遵守常规肤色与服饰搭配肤色白皙者：一般适合穿各种颜色的衣服肤色白里透红的，避免选纯红或是纯绿的服饰肤色苍白没有红晕，避免选择纯白或纯黑上衣，选择粉红，明黄。肤色偏黄者较黄——避免明度高的蓝色或紫色或黄色上装，选一些粉色调的服饰。特别黄——忌穿大红大紫，选择一些中性色，奶白色、杏色、杏灰色。肤色偏黑者：不要穿纯黑或太紫太褐，可以选浅黄、鱼肚白、粉白。上班场合：端庄、整洁、稳重、得体、美观社交场合：时尚、个性、庄重休闲场合：舒适、自然女士篇女士标准的正装西服套裙丝袜高跟鞋注意事项西群的长度袜子的颜色高跟鞋（细跟为佳）小提示：皮靴不是商务正装（二）职业场合六个禁忌1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身女士穿职业裙装五不准:一、黑色皮裙。二、正式的高级的场合不能光腿。三、不能出现残破。四、鞋袜不配套。五、三节腿。男士篇男士正式场合服装极为隆重的场合：大小礼服（以深色为主）小礼服（领结而不是领带）一般正式场合：不用穿礼服、穿正规的西装、中山装、唐装。西服钮扣的扣法双排扣全扣，单排扣扣上不扣下单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则：一粒扣的扣或不扣都可以；两粒扣的只扣最上面的一颗，或者都不扣；三粒扣的扣中间一颗，或最上面两颗，或都不扣。3、西服应成套、颜色应为深4、鞋5、袜子6、衬衫7、领带领带颜色不要浅于衬衣不要黑衬衣白领带不要带怪异的领带（皮的、珍珠的）穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣或马甲里面即贴住衬衣。商务便装的基本要求可不着西装上衣可不打领带，但是衬衣的第一个扣子应解开可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或者上面有字穿便装皮鞋，不能运动鞋和布鞋最好不穿牛仔裤男性着装的三个三原则：三色原则三一定律三大禁忌饰物的佩带：1、以少为佳2、同色同质3、符合习俗以下问题是年轻人衣着服饰中常见的通病，提醒注意：任何时候请保持衣服和鞋的洁净女生着短裙配凉鞋时可不着袜或着长统丝袜，切忌短丝袜男生穿西装时，必须配皮鞋男生穿西裤时，哪怕是休闲西裤，都最好不要配旅游鞋，应该配皮鞋男生不要穿过紧的裤子以及T恤女生不要着男式的衬衣或西装男生着牛仔裤时，最好配上皮带男、女生都切忌穿明显是假冒的伪名牌服饰男生最好不要穿任何女性化的服装,特别是牛仔裤男生穿皮鞋时，最好不要穿运动袜男生不要穿运动休闲服却打领带女生不要穿套装或套裙却配双肩背包女生切忌穿长、短裙时却配一件外套四、整洁的仪容1、容貌修饰发型面部口部手部“女人看头，男人看腰”2、化妆化妆前后对比职业妆妆面应以浅色调为主，想使肤色更明快，应选择粉红或橙红，冷色调如玫瑰红色不合适稍粗重些的眉毛看上去精明能干眼线可以不用，特别要避免用深色的下眼线（2）化妆的礼仪不要当众进行化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍于人勿使化妆的面部出现残缺不要借用他人的化妆品不要评论他人的化